komunikacja.doc

Temat: Komunikacja

Komunikacja służy do:

•      przekazywania informacji,

•      wyrażania opinii, poglądów, myśli, uczuć,

•       dzielenia się z innymi swoimi przeżyciami i zdobytym doświadczeniem,

•      przedstawiania i konfrontowania swojego punktu widzenia,

•      wpływania na zachowanie innych ludzi,

•      nawiązywania więzi społecznych między ludźmi, a przez to zaspokajania ich potrzeb.
 

Doskonała komunikacja to taka, w wyniku której w umyśle odbiorcy powsta­je obraz identyczny z tym, jaki powstał w umyśle nadawcy.

Dobra komunikacja występuje wtedy, gdy zarówno nadawca, jak i odbiorca charakteryzują się określonymi cechami i umiejętnościami, takimi jak: aktyw­ne i uważne słuchanie, jasne formułowanie wypowiedzi, przekazywanie informa­cji językiem zrozumiałym dla odbiorcy, dostosowanym do jego możliwości percepcyjnych.

Wyniki badań z zakresu komunikacji interpersonalnej wskazują, iż każdy z kanałów przekazu informacji ma odmienny wpływ na ogólną ocenę wypowiedzi:

ü      słowa - jedynie 7%

ü      tonie głosu - 38%

ü      mimika twarzy - 55%

Proces komunikacji interpersonalnej odbywa się w dwojakiej formie: bądź w formie komunikacji werbalnej (a więc słownej) albo w formie komunikacji niewerbalnej (czyli bezsłownej).

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna, inaczej nazywana słowną, to proces porozumiewania się między ludźmi za pomocą słów i tekstów pisanych.

Oto przykłady sytuacji, w których korzystamy z komunikacji werbalnej:

o        rozmowa z drugą osobą

o        czytanie książki

o        pisanie listu lub wypracowania

Komunikaty, które przekazujemy sobie rozmawiając, mają różny wydźwięk. Podczas rozmów powinniśmy kontrolować swoje zachowania poprzez:

•      tempo mówienia (szybkie, wolne),

•      stosowanie przerw, aby zainteresować słuchających,

•      odpowiednią dykcję,

•      poprawność gramatyczną,

•      wyraźną artykulację,

•      zrozumiałe dla odbiorcy słownictwo,

•      unikanie powtarzania słów „prawda", „właśnie".

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna związana jest natomiast z przekazem bezsłownym za pomocą gestów, mimiki, postawy; mamy w niej do czynienia z następującymi kanałami ekspresji niewerbalnej:

·         ruchy ciała - a więc: mimika, kinezjetyka, kontakt wzrokowy, prajęzyk i gesty

·         zależności przestrzenne - czyli proksemika

Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą:

•      wyraz twarzy (smutek, radość, zdziwienie, złość, zaskoczenie, strach, wstręt, zmartwienie), mimika twarzy - jest źródłem informacji dotyczących stanów emocjonalnych i postaw (np. sympatia, wrogość);

•      kinezjetyka - zajmuje się analizują postaw, gestów i innych ruchów ciała; nasze ciało (intencjonalnie lub też w sposób niezamierzony) nieustannie wysyła różne sygnały poprzez naszą postawę, pochylenie, napięcie, rozluźnienie czy gesty

•      prajęzyk - źródłami informacji są cechy głosu, takie jak: natężenie, wysokość, tempo mówienia oraz wahania i inne zakłócenia

•      kontakt wzrokowy,  najważniejszy obszar naszej wizualnej uwagi, stanowią oczy, spoglądanie na drugą osobę może być wyrazem przejawu zainteresowania, a jednocześnie - pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie (np. kandydat na pracownika, podczas rozmowy kwalifikacyjnej stara się nawiązać pozytywny kontakt wzrokowy z pracodawcą, co ma wyrażać jego wiarygodność, kompetencję czy zainteresowanie pracą, a jeśli również pracodawca jest zainteresowany kandydatem, będzie na te próby odpowiadać pozytywnie)

•      dotyk,

•      gesty, każdy z nas podczas mówienia porusza rękami, głową i całym ciałem, a jego ruchy są skoordynowane z tym, co mówi i stanowią część całego procesu komunikacji;

•      uśmiech,

•      postawa ciała (zwrócenie twarzą i stopami w stronę rozmówcy),

•      wygląd zewnętrzny,

•       proksemika - na podstawie przestrzennej odległości pomiędzy partnerami rozmowy, dostarcza ona wielu informacji; nasze zachowania proksemiczne kształtują dwie antagonistyczne potrzeby: potrzeba afiliacji oraz potrzeba prywatności;

Wyróżnia się 4 podstawowe strefy, w sposób nieświadomy używane w trakcie procesów interakcji społecznych:

- strefa intymna (0 - 45 centymetrów)

- strefa osobista (45 - 120 centymetrów)

- strefa społeczna (1,2 - 3,6 metra)

- strefa publiczna (3,6 - 6 metra)

Przestrzenna bliskość stanowi wskaźnik sympatii - im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.

Podczas rozmowy należy unikać następujących zachowań i gestów:

•       obojętnego wyrazu twarzy,

•       zamkniętej pozycji ciała - skrzyżowanie rąk i nóg,

•       wiercenia się na krześle,

•       zasłaniania ust, często maskowane udawanym kaszlem lub stosowane do ukrycia
ziewnięcia (łączy się to z mówieniem nieprawdy, podobnie jak dotykanie nosa),

•       pocierania oczu, uszu (często postrzegane jako oznaki fałszu lub niepewności,
bądź po prostu niepokoju),

•       dotykania podbródka, policzków - najczęściej łączy się z myśleniem - oceną
tego, co zostało powiedziane lub z podejmowaniem decyzji, czasem też z nu­dą - pełne podparcie brody,

•       założonych rąk, trzymania torebek, teczek - sprawia wrażenie bariery między
sobą a rozmówcą (postawa defensywna, obronna lub oznaka zdenerwowania).

Temat: Psychologia obsługi klienta

Typy interesantów i odpowiednie metody postępowania sekretarki:

Ø   Uległy (Zjednywacz) - interesant stara się zadowolić oczekiwania innych ludzi, nie protestuje, zgadza się na wszystko, z reguły potakuje i przeprasza, jest nie­ śmiały, zmieszany, a niekiedy przestraszony.
 

Sekretarka powinna okazać mu przychylność i aprobatę, dostroić się do postawy interesanta, okazać mu zainteresowanie, wskazać miejsce gdzie ma usiąść, słuchać go cier­pliwie, patrząc w oczy. Powinna wypytać go o sprawę, z jaką przyszedł, wysłuchać uważnie potakując, a następnie przejąć inicjatywę;

Ø   Oskarżacz - postawa ta przejawia się w złoś­ci i w chęci dominacji. Oskarżacz wyszuku­je wady, jest hałaśliwy, natarczywy, agre­sywny, próbuje wymusić różne zachowania czy decyzje.

Sekretarka powinna zareagować obroną siebie wstać z krzesła, wykazać zainteresowa­nie i zrozumienie dla takiego zachowania, dać interesantowi trochę przestrzeni i czasu do wy­krzyczenia żalu i krzywdy, zauważyć stan emocjonalny ale nie próbować go zmieniać. Jeśli zrobi to umie­jętnie, oskarżacz poczuje w niej bratnią duszę, która doskonale go rozumie. Sekretarka po­winna nazywać jego emocje i spróbować po­znać powody negatywnego nastawienia.

Ø   Komputerowiec - nie ujawnia własnych uczuć, jest spokojny, chłodny i opanowany, pedantyczny. Głos ma matowy, mówi mono­tonnie, używa słów, których znaczenia se­kretarka nie rozumie. Jego wypowiedzi są trudne, abstrakcyjne. Jest bardzo powściągliwy w okazywaniu emocji, mało spontaniczny.

Sekretarka powinna być delikatna i wyjątkowo uprzejma, nie powinna ostro reagować, oceniać, udzielać rad, wpływać na decyzje, a w końcowej fazie kon­taktu powinna okazać, że pozostaje pod wielkim wrażeniem spotkania z tak inteligentną osobą, pochwalić za precyzje wykonywanej pracy.

Ø    Odlotowiec - robi wrażenie nieobecnego, jest  rozkojarzony,   chaotyczny,  pogrążony w swoim świecie wewnętrznym. Mówi gło­sem śpiewnym, nie odpowiada na temat, je­go ruchy nie są skoordynowane ze słowami, wzrok skierowany w nieokreśloną dal. Kontakt z taka osobą jest trudny.

Sekretarka powinna okazać akceptację i troskę, powinna  skupić uwagę odlotowca na własnej osobie. Upewnić się, powtarzając jego słowa, czy dobrze go rozumie(parafraza), sta...