Doktryna-jakosci.pdf

DOKTRYNA

JAKOŚCI

Książka in statu nascendi udostępniana w kolejnych edycjach w domenie publicznej

Aktualna wersja zawsze do pobrania na www.firmyrodzinne.pl

Andrzej Jacek Blikle

Rozwój polega na tym, że nieliczni przekonują wielu. Nowe

myśli muszą się gdzieś pojawić, zanim będą mogły stać się

poglądami większości.

Frederic August von Hayek,

Konstytucja wolności

Warszawa, 1 września 2011

lutego 1994 (z późniejszymi zmianami) wyrażam zgodę na niekomercyjne rozpowszechnianie niniejszego materiału przez jego

zwielokrotnianie bez ograniczeń co do liczby egzemplarzy (w formie elektronicznej lub drukowanej), a także umieszczanie go na

stronach internetowych, jednakże bez dokonywania jakichkolwiek zmian i skrótów w tekście i bez zmiany elektronicznego formatu

„pdf na inny. Wszelkie inne rozpowszechnianie niniejszego materiału, w tym jego części, wymaga mojej zgody wyrażonej na pi-

śmie. Dozwolone jest natomiast cytowanie materiału zgodnie z zasadami ustanowionym przez ww. ustawę.

Doktryna jakości by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autor-

stwa — Użycie niekomercyjne — Bez utworów zależnych 3.0 Unported License .

Andrzej Blikle, Doktryna jakości — preambuła , 1 września 2011

Spis treści

SPIS TREŚCI ............................................................................................................................................................. II

CO NOWEGO W TEJ WERSJI KSIĄŻKI ............................................................................................................VI

CO JESZCZE ZOSTANIE NAPISANE .................................................................................................................VI

PODZIĘKOWANIA ..................................................................................................................................................VI

O SOBIE .................................................................................................................................................................VIII

Część pierwsza: Wprowadzenie

1 WSTĘP ............................................................................................................................................................. 10

1.1 D LA KOGO JEST TA KSIĄŻKA .......................................................................................................................... 10

1.2 C ELE ORGANIZACJI GOSPODARCZEJ ............................................................................................................... 11

1.3 S POŁECZEŃSTWO WIEDZY ............................................................................................................................. 12

1.4 O BYWATELSKA PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ ............................................................................................................ 15

2 ZARYS DOKTRYNY JAKOŚCI................................................................................................................... 19

2.1 E DWARDS D EMING W J APONII ....................................................................................................................... 19

2.2 W ADY SĄ JAK ZARAZKI ................................................................................................................................. 22

2.3 D OKTRYNA JAKOŚCI ...................................................................................................................................... 24

2.3.1 Zasada stałego doskonalenia .............................................................................................................. 24

2.3.2 Zasada współpracy.............................................................................................................................. 24

2.3.3 Zasada racjonalności .......................................................................................................................... 25

2.4 C ZYM JEST JAKOŚĆ ........................................................................................................................................ 26

2.5 J AKOŚĆ A WARTOŚĆ ...................................................................................................................................... 27

2.6 N ISKA JAKOŚĆ KOSZTUJE ............................................................................................................................... 29

2.7 D OBRA PRACA TO LEKKA PRACA ................................................................................................................... 31

2.8 N IE OCZEKUJ PERFEKCJI  OCZEKUJ POSTĘPU .............................................................................................. 32

2.9 Z ARZĄDZANIE BEZ KIJA I MARCHEWKI .......................................................................................................... 32

2.10 W SPÓŁPRACA ZAMIAST WSPÓŁZAWODNICTWA ........................................................................................ 33

2.11 M YŚLENIE SYSTEMOWE ............................................................................................................................ 35

2.12 K SIĘGA STANDARDÓW .............................................................................................................................. 38

2.13 C ZTERNAŚCIE ZASAD E DWARDSA D EMINGA ............................................................................................ 38

2.14 S ZEŚĆ ŚMIERTELNYCH CHORÓB ................................................................................................................ 40

2.14.1 Brak wytrwałości w konsekwentnym dążeniu do celu .................................................................... 40

2.14.2 Nacisk na zyski w krótkim okresie .................................................................................................. 42

2.14.3 Przeglądy kadrowe, wynagrodzenie zależne od wydajności........................................................... 43

2.14.4 Mobilność członków kierownictwa ................................................................................................. 44

2.14.5 Zarządzanie firmą jedynie na podstawie widocznych liczb ............................................................ 45

2.14.6 Twarda kultura zarządzania........................................................................................................... 46

2.15 C ZTERY ZASADY H ENRY F ORDA .............................................................................................................. 48

2.16 Z BIGNIEW B UJAK O POLICJI DROGOWEJ I SŁUŻBACH CELNYCH ................................................................. 48

2.16.1 Policja drogowa ............................................................................................................................. 49

2.16.2 Celnicy............................................................................................................................................ 50

2.17 O D CZEGO ZACZĄĆ ................................................................................................................................... 54

Część druga: Przywództwo

3 DYLEMAT LIDERA — PRZEMOC CZY PARTNERSTWO .................................................................. 58

3.1 N OWA WIEDZA .............................................................................................................................................. 58

3.2 K OSZTY PRZEMOCY ....................................................................................................................................... 59

3.3 K OSZTY PARTNERSTWA ................................................................................................................................. 60

3.4 C ZYM SĄ PRZEMOC I PARTNERSTWO .............................................................................................................. 61

3.5 D LACZEGO JEDNE FIRMY ODNOSZĄ SUKCES , A INNE NIE ................................................................................ 61

4 RODZAJE I ŹRÓDŁA MOTYWACJI......................................................................................................... 63

4.1

K ORZYŚCI I WARTOŚCI .................................................................................................................................. 63

4.2

D YSONANS GODNOŚCIOWY ........................................................................................................................... 68

4.3

M OTYWACJA WEWNĘTRZNA I ZEWNĘTRZNA ................................................................................................. 69

4.4

Z ARZĄDZANIE PODMIOTOWE I PRZEDMIOTOWE ............................................................................................. 71

4.5

O RGANIZACJA ZAANGAŻOWANA ................................................................................................................... 73

Andrzej Blikle, Doktryna jakości — preambuła , 1 września 2011

iii

5 PRZEMOC....................................................................................................................................................... 74

5.1 A RCHETYP KIJA I MARCHEWKI ....................................................................................................................... 74

5.2 P OSTAWA A ZACHOWANIE ............................................................................................................................. 79

5.3 S ŁABI I SILNI ― PRZECIWNICY ...................................................................................................................... 82

5.4 P REMIA ZA WYDAJNOŚĆ ................................................................................................................................ 84

5.5 P REMIA A P RAWO P ARETO ............................................................................................................................ 84

5.6 D ŹWIGNIA PREMIOWA ................................................................................................................................... 85

5.7 Z ARZĄDZANIE PRZEZ CELE ― PUŁAPKA SPECJALNA ..................................................................................... 90

5.7.1 Stan wyjściowy .................................................................................................................................... 90

5.7.2 Motywacja ― podejście pierwsze ....................................................................................................... 90

5.7.3 Potrzebny konsultant ........................................................................................................................... 91

5.7.4 MBO w „Jutrzni SA”........................................................................................................................... 91

5.7.5 Pierwsze wyzwanie dla dyrektora Kowalskiego .................................................................................. 93

5.7.6 Drugie wyzwanie dla dyrektora Kowalskiego ..................................................................................... 94

5.7.7 Ocena systemu po roku ....................................................................................................................... 96

5.7.8 Czy można było uniknąć tych problemów? ......................................................................................... 97

5.7.9 Premia dla rady nadzorczej ................................................................................................................ 97

5.7.10 Nierówne szanse w grze.................................................................................................................. 98

5.7.11 Opinia niezależnego eksperta ......................................................................................................... 99

5.7.12 MBO w oczach Edwardsa Deminga ............................................................................................. 100

5.8 Z ARZĄDZANIE PRZEZ CELE A CELE W ZARZĄDZANIU ................................................................................... 100

5.9 W INA CZY PRZYCZYNA ................................................................................................................................ 101

5.10 P ODSUMOWANIE MODELU PRZEMOCY .................................................................................................... 103

5.10.1 Samosprawdzająca się przepowiednia ......................................................................................... 103

5.10.2 Gry wojenne ................................................................................................................................. 104

5.10.3 Trzy prawa o dualności ................................................................................................................ 106

6 PARTNERSTWO.......................................................................................................................................... 107

6.1 J EŻELI NIE MARCHEWKIJ ― TO CO ? ............................................................................................................. 107

6.2 Z CZEGO TRZEBA ZREZYGNOWAĆ ................................................................................................................ 108

6.3 Z ASADA 4W ................................................................................................................................................ 109

6.3.1 Współpraca ....................................................................................................................................... 109

6.3.2 Wartość ............................................................................................................................................. 110

6.3.3 Wybór ................................................................................................................................................ 112

6.4 W SPRAWIE LENISTWA ................................................................................................................................. 113

6.5 M ŁODSI I STARSI ― PARTNERZY ................................................................................................................. 114

6.6 W YNAGRODZENIE NIEZALEŻNE OD JAKOŚCI I WYDAJNOŚCI PRACY ............................................................. 115

6.7 R EZYGNACJA Z PRZEGLĄDÓW ROCZNYCH ................................................................................................... 119

6.8 P UŁAPKI ZARZĄDZANIA BEZ KIJA I MARCHEWKI .......................................................................................... 119

6.9 A RCHETYP SŁOŃCA I DESZCZU .................................................................................................................... 120

6.10 P OCHWAŁY A WYRAZY UZNANIA ............................................................................................................ 122

6.11 U POMINEK WRAZ Z WYRAZAMI UZNANIA ............................................................................................... 124

6.12 P REMIA ROCZNA ― MISECZKA ............................................................................................................... 124

6.13 R EFORMA SYSTEMU WYNAGRODZEŃ SPRZEDAWCÓW ............................................................................. 127

6.13.1 Sytuacja wyjściowa....................................................................................................................... 128

6.13.2 Lepsi nie są lepsi .......................................................................................................................... 129

6.13.3 Lepsi są lepsi ................................................................................................................................ 129

6.13.4 Sposobu lepszych nie da się powielić ........................................................................................... 129

6.13.5 Sposób lepszych da się powielić ................................................................................................... 129

6.14 P ARTNERSTWO A ZARZĄDZANIE PARTYCYPACYJNE ................................................................................ 131

6.15 C ZY MODEL PARTNERSKI WYKLUCZA DOWODZENIE ? ............................................................................. 131

6.16 P RZEMOC A ETYKA W BIZNESIE ............................................................................................................... 132

7 SYSTEM WYNAGRODZEŃ ....................................................................................................................... 133

7.1

K SZTAŁTOWANIE SYSTEMU WYNAGRODZEŃ ............................................................................................... 133

7.2

P RZYKŁADOWY SYSTEM WYNAGRODZEŃ .................................................................................................... 134

7.3

A KTUALIZACJA SYSTEMU WYNAGRODZEŃ .................................................................................................. 136

7.4

T RUDNY OKRES TRANSFORMACJI ................................................................................................................ 136

7.5

R EAKCJE PRACOWNIKÓW ............................................................................................................................ 137

7.6

S YMETRYCZNA RELACJA POMIĘDZY FIRMĄ A PRACOWNIKIEM .................................................................... 139

Andrzej Blikle, Doktryna jakości — preambuła , 1 września 2011

Część trzecia: Zarządzanie procesowe

8 DWA MODELE ORGANIZACJI PRZEDSIĘBIORSTW........................................................................ 141

8.1 M ODEL HIERARCHICZNY ............................................................................................................................. 141

8.2 M ODEL D EMINGA ........................................................................................................................................ 141

9 PROCESY W PRZEDSIĘBIORSTWIE ..................................................................................................... 144

9.1 P YTANIA , NA KTÓRE TRZEBA ODPOWIEDZIEĆ .............................................................................................. 144

9.2 P OJĘCIE PROCESU ........................................................................................................................................ 145

9.3 S IECI CZYNNOŚCI ......................................................................................................................................... 146

9.4 M APA PROCESÓW ........................................................................................................................................ 148

9.5 P RODUKTY I ICH NORMY JAKOŚCI ................................................................................................................ 153

9.5.1 Dokumenty ........................................................................................................................................ 154

9.5.2 Narzędzia .......................................................................................................................................... 154

9.5.3 Dokumentacje produktów.................................................................................................................. 155

9.5.4 Kompleksy produktowe ..................................................................................................................... 156

9.5.5 Techniczne kompleksy narzędziowe .................................................................................................. 157

9.5.6 Informatyczne kompleksy narzędziowe.............................................................................................. 157

9.5.7 Bazy danych ...................................................................................................................................... 157

9.5.8 Kartoteki............................................................................................................................................ 158

9.5.9 Decyzje operacyjne ........................................................................................................................... 159

9.5.10 Różne poziomy podejmowania decyzji.......................................................................................... 160

9.5.11 Drużyny ........................................................................................................................................ 162

9.5.12 Stany rynku ................................................................................................................................... 162

9.5.13 Produkty umiejscowione............................................................................................................... 163

9.6 T YPY CZYNNOŚCI PROCESOWYCH ................................................................................................................ 164

9.6.1 Czynności wytwórcze......................................................................................................................... 164

9.6.2 Czynności zmiany stanu .................................................................................................................... 165

9.6.3 Czynności przemieszczania ............................................................................................................... 166

9.6.4 Czynności bez dostawcy .................................................................................................................... 166

9.7 R ODZAJE CZYNNOŚCI PROCESOWYCH .......................................................................................................... 167

9.7.1 Czynności sprzedażowe ..................................................................................................................... 167

9.7.2 Czynności logistyczne........................................................................................................................ 167

9.7.3 Czynności marketingowe................................................................................................................... 167

9.7.4 Czynności biurowe ............................................................................................................................ 168

9.7.5 Czynności HR-owe ............................................................................................................................ 168

9.8 T YPOWE PROCESY W ORGANIZACJI GOSPODARCZEJ ..................................................................................... 168

9.9 P RZEPŁYWY MIĘDZY PROCESAMI ................................................................................................................. 170

9.10 P OZIOM SZCZEGÓŁOWOŚCI PROCESOWEGO MODELU FIRMY ................................................................... 171

9.11 R ÓŻNE OPISY PRZEDSIĘBIORSTWA .......................................................................................................... 173

10 ZARZĄDZANIE PROCESOWE................................................................................................................. 175

10.1 I NTERESARIUSZE PROCESU ...................................................................................................................... 175

10.2 O BOWIĄZKI WYKONAWCÓW PROCESU .................................................................................................... 175

10.3 O BOWIĄZKI WŁAŚCICIELA PROCESU ....................................................................................................... 177

10.4 O CZYJĄ WIEDZĘ POWINIEN DBAĆ WŁAŚCICIEL PROCESU ........................................................................ 178

10.5 U PRAWNIENIA WŁAŚCICIELA PROCESU ................................................................................................... 179

10.6 P EŁNOMOCNICY WŁAŚCICIELI PROCESÓW ............................................................................................... 180

10.7 P ROCESOWY ATLAS FIRMY ..................................................................................................................... 180

10.8 K IEROWNICY ZESPOŁÓW ......................................................................................................................... 182

10.9 D YŻURNI ZESPOŁÓW ............................................................................................................................... 182

10.10 Z ARZĄDZANIE PROCESOWE A TRADYCYJNE ............................................................................................ 183

11 KSIĘGA STANDARDÓW ........................................................................................................................... 186

11.1 D OKUMENTY K SIĘGI S TANDARDÓW ....................................................................................................... 186

11.1.1

Rodzaje dokumentów .................................................................................................................... 186

11.1.2

Strażnik Księgi Standardów ......................................................................................................... 188

11.1.3

Indeksacja dokumentów................................................................................................................ 188

11.1.4

Indeksacja załączników ................................................................................................................ 189

11.1.5

Numeracja wersji standardów...................................................................................................... 190

11.1.6

Nazwy plików................................................................................................................................ 190

11.1.7

Przechowywanie i dostęp do dokumentów KS.............................................................................. 190

11.1.8

Dziennik KS .................................................................................................................................. 191

Andrzej Blikle, Doktryna jakości — preambuła , 1 września 2011

11.1.9 Spis dokumentów KS..................................................................................................................... 192

11.1.10 Słownik KS.................................................................................................................................... 192

11.2 T WORZENIE , MODYFIKOWANIE LUB USUWANIE STANDARDU KS............................................................ 193

11.2.1 Procedura koordynatora .............................................................................................................. 193

11.2.2 Zasady sprawdzania i zatwierdzania dokumentów KS ................................................................. 196

11.2.3 Procedura strażnika KS................................................................................................................ 197

11.2.4 Dokument opisujący standard .............................................................................................. 198

11.3 Z AKRESY OBOWIĄZKÓW ......................................................................................................................... 198

11.3.1 Strażnik KS ................................................................................................................................... 198

11.3.2 Pozostałe osoby ............................................................................................................................ 199

Część czwarta: Koła jakości

12 ORGANIZACJA KÓŁ JAKOŚCI ............................................................................................................... 201

12.1 W ARUNKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA ..................................................................................................... 201

12.2 P ODSTAWOWE ZASADY PRACY KÓŁ JAKOŚCI .......................................................................................... 202

12.3 P RZEWODNIK LIDERA KOŁA JAKOŚCI ...................................................................................................... 204

13 NARZĘDZIA PRACY KÓŁ JAKOŚCI...................................................................................................... 207

13.1 M ETODA 5 S — PIERWSZY KROK ............................................................................................................. 207

13.2 D RZEWO WYMAGAŃ KRYTYCZNYCH DLA JAKOŚCI ................................................................................. 208

13.3 B URZA MÓZGÓW ..................................................................................................................................... 208

13.4 K ARUZELA POMYSŁÓW ........................................................................................................................... 210

13.5 R YBIA OŚĆ .............................................................................................................................................. 210

13.6 P IĘĆ RAZY „ DLACZEGO ......................................................................................................................... 211

13.7 A NALIZA P ARETO ................................................................................................................................... 212

13.8 T ABELKA „J AK JEST ?  J AK BYĆ POWINNO ?........................................................................................ 215

13.8.1 Ustalanie problemu ...................................................................................................................... 215

13.8.2 Wypełnianie tabelki ...................................................................................................................... 216

13.9 T ABELKA P LUS -D ELTA ........................................................................................................................... 218

13.10 D IAGRAMY POKREWIEŃSTWA ................................................................................................................. 220

13.10.1 Ustalenie zakresu analizy ............................................................................................................. 220

13.10.2 Ustalenie pełnej listy problemów ................................................................................................. 220

13.10.3 Podział na rodziny pokrewieństwa ............................................................................................... 221

13.10.4 Ustalanie nazw dla rodzin pokrewieństwa ................................................................................... 221

13.10.5 Referendum z hierarchią .............................................................................................................. 222

13.10.6 Inne zastosowania diagramów pokrewieństwa ............................................................................ 224

13.11 C YKL JAKOŚCI E DWARDSA D EMINGA ..................................................................................................... 224

13.12 M ETODA SIEDMIU KROKÓW .................................................................................................................... 225

13.12.1 Zasady ogólne............................................................................................................................... 225

13.12.2 Przykład zastosowania ................................................................................................................. 226

Część piąta: Zakończenie

14 DROGA DO TQM......................................................................................................................................... 232

14.1 T RZY PODSTAWOWE DZIAŁANIA ............................................................................................................. 233

14.1.1 Budowanie zaangażowania .......................................................................................................... 234

14.1.2 Tworzenie zaplecza wiedzy i umiejętności.................................................................................... 235

14.1.3 Ustawiczne doskonalenie.............................................................................................................. 235

14.2 C O ZROBIĆ , BY SIĘ UDAŁO ...................................................................................................................... 236

14.2.1 Potencjalne źródła oporu ............................................................................................................. 236

14.2.2 Przypadek szczególny — firmy rodzinne ...................................................................................... 238

14.2.3 Interesariusze wdrożenia.............................................................................................................. 239

14.3 P ODSUMOWANIE ..................................................................................................................................... 239

INDEKSY I SPISY.................................................................................................................................................. 240

REGUŁY ................................................................................................................................................................. 240

RYSUNKI ................................................................................................................................................................ 240

TABELE .................................................................................................................................................................. 241

INDEKS HASEŁ..................................................................................................................................................... 241

RAMKI-PRZYKŁADY.......................................................................................................................................... 243

BIBLIOGRAFIA..................................................................................................................................................... 243

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: