Kolejka_w_aptece.pdf

Kolejka w aptece

Czy jedna osoba może zdezorganizować pracę całej apteki i wywołać

niezadowolenie u innych pacjentów oczekujących w kolejce? Okazuje się,

że tak. Poniżej piszemy, jak nie dopuścić do takiej sytuacji.

1. Opis przypadku

W aptece czynne jest tylko jedno stanowisko obsługi. Tworzy się kolejka. Powodem

jest stosunkowo długi czas obsługi jednego pacjenta, który wykupuje wiele lekarstw i

zadaje farmaceutce pytania dotyczące kolejnych nabywanych preparatów. Wszyscy

stojący w kolejce zaczynają się niecierpliwić.

2. Relacja obserwatora

Pani magister rozmawia z pacjentem, któremu wyjaśnia zastosowanie kupowanych

przez niego leków. Na jego życzenie prezentuje również ich tańsze odpowiedniki.

Obsługa przedłuża się, a on sam nie zwraca uwagi, że za nim stoi jeszcze kilka osób.

Jest dociekliwy, chce uzyskać od farmaceutki wyczerpującą odpowiedź, która pomoże

mu dokonać własnego wyboru. Aptekarka nie radzi sobie z zaistniałą sytuacją, nie

robi nic, aby zmniejszyć szybko wydłużającą się kolejkę. Osoby oczekujące są coraz

bardziej zniecierpliwione i z minuty na minutę coraz niżej oceniają jakość usług

świadczonych w tej aptece. Część z oczekujących rezygnuje ze stania w kolejce i

opuszcza placówkę, zapewne z planem znalezienia konkurencyjnej apteki. Kolejne

osoby, widząc przez szybę tłok w aptece, nawet nie próbują wejść do środka.

3. Punkt wiedzenia farmaceuty

Z przedstawioną sytuacją w naszej pracy spotykamy się bardzo często. Ciężko jest

jednak cokolwiek zrobić, by ją wyeliminować. W naszym zawodzie staramy się do

pacjentów podchodzić indywidualnie, być dla każdego z nich dostępnym na tyle, na

ile nam pozwala czas i nasze możliwości. Wielu chorych wymaga przecież, abyśmy

wyjaśnili im, do czego służy dany medykament, jakie są tańsze odpowiedniki leków

zagranicznych oraz co według nas powinni kupić, by specyfik pomógł im na ich

dolegliwość. Jednak każde kolejne pytanie zadane przez pacjenta oznacza

wydłużenie czasu jego obsługi. W aptece momentalnie powstaje spora kolejka, a co

za tym idzie, rośnie niezadowolenie wśród pozostałych odwiedzających nasz punkt.

Jeśli więc mamy do czynienia z pacjentem, który długo się zastanawia, to grzecznie

starajmy się go pospieszyć i tym samym zakończyć jego obsługę, mówiąc, że w

kolejce po zakup leków czekają inni. Wiadomo, że dłuższa obsługa jednej osoby

wpływa negatywnie na atmosferę wśród pozostałych oczekujących na obsłużenie.

Pacjenci stają się poirytowani i potem – gdy to oni staną przy okienku - swoją złość i

złe nastawienie przeleją na nas, farmaceutów. Tak więc nawet po zakończeniu

obsługiwania pacjenta, któremu poświęciliśmy tyle czasu, problem się nie rozwiąże.

Każda sytuacja, która wywoła w kolejnych pacjentach negatywne wrażenie, np. ta

związana z dużym wydatkiem, który ponieśli na leki, może spowodować, że nasza

apteka wyda im się miejscem nieprzyjaznym i drogim. I więcej do niej nie wrócą.

W dobie dużej konkurencji nie możemy sobie na to pozwolić, Ci, którzy odchodzą

zdenerwowani czasem stania w kolejce, to najczęściej ludzie bardziej wymagający,

często kupujący więcej i droższych leków, a więc zostawiający u nas więcej

pieniędzy.

4. Opinia eksperta - specjalisty do spraw komunikacji

Sytuacja jest rzeczywiście trudna i nie ma z niej wyjścia idealnego. Do sprawy trzeba

podejść dyplomatycznie. Co prawda według zasady Pareto 20% klientów przynosi

nam 80% przychodu, jednak w takiej sytuacji nie możemy się kierować tą regułą

bezkrytycznie. W aptece mamy do czynienia ze zmęczonym, często chorym

człowiekiem, a to – chociażby z racji naszego zawodu - do czegoś nas zobowiązuje.

Pieniądze nie zawsze są najważniejsze. Środki zaradcze, jakie można w takiej sytuacji

wprowadzić, są następujące. Po pierwsze: o ile to możliwe, koniecznie należy

skorzystać z pomocy drugiego farmaceuty. Jeśli ma on inne obowiązki (musi być na

zapleczu, w komorze przyjęć czy w recepturze), trzeba tak przeorganizować jego

pracę, żeby w takiej chwili mógł stanąć przy drugim okienku, oczywiście tylko do

czasu rozładowania kolejki. Po drugie: należy w ten sam sposób wykorzystać do

pomocy techników farmaceutycznych.

Przedstawione dwa rozwiązania dotyczą logistyki. Jeśli jednak farmaceuta zostaje

sam na sam z kolejką, najważniejsze w takiej sytuacji jest, aby wszyscy klienci byli

zadowoleni z obsługi lub zrozumieli, że tworząca się kolejka jest chwilową

uciążliwością spowodowaną nie przez farmaceutę, tylko przez pacjenta. Jest to o tyle

trudne, że pacjenci z kolejki są przeważnie bardziej zirytowani ślamazarną obsługą

niż obecnością ciekawskiego klienta. Chodzi jednak o stworzenie wrażenia, że pacjent

jest obsługiwany najszybciej i najsprawniej, jak to tylko jest możliwe.

Jak poradzić sobie z taką sytuacją? Przede wszystkim: farmaceuta musi doskonale

znać najczęściej kupowane specyfiki. Powinien też przygotować sobie kilka zestawień

lekarstw pogrupowanych według klucza. Może to być lista zawierająca np. ceny

odpowiedników, jakość, skład leków, nazwy producentów polskich itp. Gdy pacjent

zada pytanie „co lepsze?”, farmaceuta powinien udzielić natychmiastowej odpowiedzi

informującej o składzie i cenie preparatów zamiennych. Dla reszty kolejki ta

wyczerpująca, szybka odpowiedź będzie sygnałem kompetencji farmaceuty. Być

może chętnie poczekają nawet dłużej, żeby być przez niego w podobny sposób

obsłużonymi. Jeżeli pacjenci widzą, że farmaceuta robi wszystko, co w jego mocy,

aby jak najlepiej obsłużyć dociekliwego pacjenta, nie będą przenosić irytacji na

farmaceutę, a skupią ją na rzeczywistym „winnym” zaistniałej sytuacji – pacjencie

przedłużającym rozmowę. To sprawi, że osoby stojące w kolejce chętnie włączą się

do wymiany zdań, doradzą opieszałemu pacjentowi i tym samym przyspieszą jego

wybór.

Dodatkowo: farmaceuta powinien zwrócić się do innych pacjentów czekających w

kolejce z prośbą o cierpliwość. Kiedy poczują się zauważeni, łatwiej będzie im

powstrzymać irytację. Jeśli zadamy niezdecydowanemu pacjentowi pytanie: „Jakich

informacji pan potrzebuje, żeby podjąć decyzję?” - nie będziemy musieli go wówczas

zasypywać wszystkimi, czasem niezrozumiałymi dla niego wiadomościami. W

trudnych sytuacjach można też próbować zakończyć transakcję i zaproponować

pacjentowi ulotki na temat interesujących go leków albo wizytę w innym terminie i

obietnicę obsłużenia wówczas poza kolejnością. Możemy np. powiedzieć: „Pozwoli

pan, że podliczę to, co już pan kupił, a w sprawie tych lekarstw dam panu wszelkie

dostępne ulotki. Proszę się z nimi zapoznać i wrócić za godzinkę czy nawet jutro.

Przepraszam, ale zrobiła się duża kolejka i zapewne zgodzi się pan ze mną, że dobrze

byłoby teraz szybciutko wszystkich oczekujących obsłużyć. Wkrótce będę znów do

pana dyspozycji”. Po takiej stanowczej wypowiedzi nie wolno dawać pacjentowi za

dużo czasu do namysłu, tylko szybko podliczyć leki tak, żeby w momencie kończenia

ostatniego zdania podać cenę i przyjąć pozycję osoby oczekującej na zapłatę.

Będąc stanowczym w swoich wypowiedziach, musimy jednak pamiętać, że

obowiązuje nas kultura. Nie możemy dawać klientowi do zrozumienia, że jest osobą

niepożądaną, naprzykrzającą się. Wszystkim tym sposobom musi oczywiście

towarzyszyć uśmiech i miły, zatroskany ton głosu.

Piotr Mosak

Jest psychologiem, trenerem, prowadzi szkolenia i warsztaty z tematów

psychologii biznesu.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: