PODSTAWOWE FUNKCJE W OBIEKTACH HOTELARSKICH (WYKŁAD3)
ISTOTA PRODUKTU
Produkt – jeden z podstawowych elementów marketingu.
Produkt – wszystko to, dzięki czemu można zaspokoić wszelkie potrzeby.
1. Z punktu widzenia cech zewnętrznych produktu :
} rodzaj obiektu,
} formalna kategoria,
} lokalizacja obiektu,
} wygląd,
} otoczenie obiektu,
} wskazówki pozwalające na wyróżnienie danego obiektu z otoczenia,
} znak towarowy produktu.
2. Z punktu widzenia podstawowej użyteczności produktu
użyteczność – zapewnienie podróżnym wypoczynku oraz zaspokojenie głodu
} wielkość pokoju,
} meble i urządzenia zaspokajające wygodę pobytu,
} dostępność i rodzaj zakładu gastronomicznego,
} wybór potraw,
} godziny otwarcia punktów gastronomicznych.
3. Z punktu widzenia sumy użyteczności, jakich produkt może dostarczać klientowi :
} w przypadku schroniska – pobyt w wieloosobowej sali,
} w przypadku hotelu 5* - pobyt kilkudniowy w apartamencie, wyposażonym w rzeczy osobiste (płaszcz kąpielowy, kapcie, zestaw kosmetyków), dostarczanie klientowi napoi i posiłków do pokoi bądź inne miejsca w obiekcie, miejsce do pracy wyposażone w bezprzewodowy internet.
Istotą hotelarstwa jest gościnność, a więc przede wszystkim zapewnienie wygody, dobrej atmosfery oraz wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego pracowników.
W literaturze przedmiotu brak jest jednomyślnej definicji co do istoty usług hotelarskich.
Wg Turkowskiego wyróżnia on usługę hotelarską spośród innych przyjmując fakt świadczenia tej usługi przez zakład hotelarski a nie sam rodzaj usługi. Definiuje on usługi hotelarskie jako czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc oraz korzystanie z wybranych usług.
Sierpiński również stosuje kryterium podmiotu świadczącego usługę zaznaczając iż usługa hotelarska to zespół działań zatrudnionych w zakładzie hotelarskim, przy wykorzystaniu specjalnie do tego przystosowanych urządzeń technicznych. Usługa ta składa się ze świadczeń związanych z zaspokojeniem podstawowych potrzeb bytowych takich jak zakwaterowanie, wyżywienie czy opieka zdrowotna.
Gaworecki podkreśla, że zakres usług hotelarskich jest zróżnicowany, co wiąże się ze zróżnicowaniem popytu turystycznego oraz odmiennością funkcji pełnionych przez obiekty
Rozwój turystyki masowej oraz zwiększająca się różnorodność celów podróży wywołuje potrzebę zmiany potrzeb usług hotelarskich. W każdym obiekcie hotelarskim wytwarza się i świadczy usługi hotelarskie.
POSTAĆ PRODUKTU
Produkt może przybrać postać :
} Rzeczy,
} Usługi,
} Działalności,
} Osoby,
} Środowiska,
} Organizacji,
} Idei.
W tym rozumieniu: usługa hotelarska jest również produktem – czyli służy zaspokojeniu potrzeb gości przebywających w obiekcie hotelowym.
CECHY HOTELARSTWA
} Hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością gospodarczą.
} Podstawową funkcją hotelarstwa jest udzielanie gościnności, jest to szczególny rodzaj gościnności – „gościnność” za odpłatnością.
} Działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede wszystkim usług bytowych np. noclegu i wyżywienia.
} Zakres usług oferowanych przez hotele stale się rozrasta.
} Pobyt gości w hotelach jest zasadniczo krótkotrwały.
ISTOTA USŁUG HOTELARSKICH
Usługi hotelarskie-krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi i miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych - ustawa
Usługi hotelarskie-krótkotrwały zespół działań osób zatrudnionych w zakładzie hotelarskim lub działających w jego imieniu, wykorzystujących specjalnie do tego celu przystosowane urządzenia techniczne i inne środki w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb bytowych podróżnego
RODZAJE USŁUG HOTELARSKICH
Wg kryterium rodzaju usługi (zakresu świadczenia) można wyodrębnić następujące usługi:
• Noclegowe – są pierwotną funkcja obiektów hotelarskich; polegają na udzielaniu noclegów i zakwaterowaniu.
• Usługi gastronomiczne – wiążą się z prowadzeniem przez niektóre obiekty restauracji, kawiarni, barów czy stołówek.
• Usługi dodatkowe (komplementarne, towarzyszące czy fakultatywne) – są one uzupełnieniem usług noclegowych i gastronomicznych jak na przykład: czyszczenie obuwia, usługi fryzjerskie, itp.
Kryterium charakteru zaspokajanych potrzeb pozwala podzielić usługi hotelarskie na 2 grupy:
1. usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości, np. zapewnienie noclegu, wyżywienia, bezpieczeństwa, itp.
2. usługi zaspokajające potrzeby w nowym tymczasowym miejscu pobytu, np.; usługi informacyjne czy usługi wypoczynkowe.
Wg kryterium w wyniku pracy można podzielić usługi na:
• noclegowe, leczenie, wypoczynkowe i higieniczno-estetyczne,• kulturalno-oświatowe,• informacyjne,• dystrybucyjne, gastronomiczne i handlowe,• renowacyjne.
Ponadto można podzielić usługi na:
Ø obsługę rzeczy – usługi naprawcze, prowadzenie parkingów, pranie i czyszczenie odzieży, przenoszenie i przechowywanie bagaży,
Ø obsługę osoby – usługi noclegowe i gastronomiczne,
Ø obsługę osobowości w dziedzinie potrzeb wyższego rzędu – usługi rozrywkowe, rekreacyjne, usługi w zakresie kultury i oświaty.
Uzupełniające - komplementarne,-nierozerwalnie związane z działalnością podstawową.
} depozyt przedmiotów,
} szatnia w gastronomii,
} przechowanie bagażu,
} usługi : budzenia, dostarczania poczty, informacji turystycznej
Traktuje się je jako bezpłatne – właściwie określenie: wliczone w cenę.
Towarzyszące-nie są związane z korzystaniem z usługi noclegowej czy gastronomicznej,
Odrębny rodzaj działalności:
handlowe – sprzedaż w sklepach,
osobiste – fryzjerskie, kosmetyczne.
Fakultatywne-usługi z których korzystanie nie jest konieczne
– rekreacja, rozrywka
PODSTAWOWE FUNKCJE W OBIEKCIE HOTELARSKIM
Zgodnie z kryterium stosunku usług hotelarskich do podstawowej funkcji danego obiektu można wyróżnić :
1. usługi podstawowe – stanowią świadczenia, dla których powstał dany rodzaj obiektu :
} usługi noclegowe,
} usługi gastronomiczne,
} w różnych rodzajach obiektów można zaliczyć różne świadczenia – wynika to z celu obiektu i wymagań kategoryzacyjnych, np. w motelu usługą podstawową będzie zapewnienie możliwości parkowania pojazdów oraz serwis samochodowy, natomiast w pensjonacie całodzienne wyżywienie.
2. usługi dodatkowe – w każdym obiekcie zakres uwarunkowany jest jego rodzajem – podstawowy zakres znajduje się w obowiązujących przepisach - istotny jest tutaj podział na „płatne” i „bezpłatne” .
d_julianka