mystery shopping w budowaniu struktury organizacyjnej.pdf
(
1481 KB
)
Pobierz
Mystery Shopping w budowaniu
tożsamości organizacyjnej
Podręczniki – Politechnika Lubelska
Politechnika Lubelska
Wydział Zarządzania
ul. Nadbystrzycka 38
20-618 Lublin
Magdalena Rzemieniak
Ewa Tokarz
Mystery Shopping w budowaniu
tożsamości organizacyjnej
Politechnika Lubelska
Lublin 2011
Recenzent:
dr hab. inż. Stanisław Skowron, prof. Politechniki Lubelskiej
Fotografie na okładce: Mariusz Sobka
Publikacja wydana za zgodą Rektora Politechniki Lubelskiej
© Copyright by Politechnika Lubelska 2011
ISBN: 978-83-62596-37-9
Wydawca: Politechnika Lubelska
ul. Nadbystrzycka 38D, 20-618 Lublin
Realizacja: Biblioteka Politechniki Lubelskiej
Ośrodek ds. Wydawnictw i Biblioteki Cyfrowej
ul. Nadbystrzycka 36A, 20-618 Lublin
tel. (81) 538-46-59, email: wydawca@pollub.pl
www.biblioteka.pollub.pl
Druk: ESUS Agencja Reklamowo-Wydawnicza Tomasz Przybylak
www.esus.pl
Elektroniczna wersja książki dostępna w Bibliotece Cyfrowej PL
www.bc.pollub.pl
Nakład: 100 egz.
Spis treści
WSTĘP
.............................................................................................................. 7
1.
ISTOTA TOŻSAMOŚCI W ORGANIZACJI
................................. 9
1.1.
Teoretyczne ujęcie tożsamości organizacyjnej ...................................................... 9
1.2.
Składowe tożsamości organizacyjnej ................................................................... 13
1.3.
Niewizualne czynniki wpływające na tożsamość ................................................. 15
1.4. Zachowania jako składowa tożsamości odpowiedzialna za kontakty
z klientami .............................................................................................................. 17
1.5.
Tożsamość a wizerunek ......................................................................................... 19
1.6.
Tożsamość jako element przewagi konkurencyjnej............................................ 21
2.
MYSTERY SHOPPING W KONTEKŚCIE JAKOŚCI
OBSŁUGI KLIENTA
..........................................................................23
2.1. Mystery Shopping jako metoda badań marketingowych ................................... 23
2.2.
Istota badań Mystery Shopping jako cenne źródło informacji w procesie
obsługi klienta ........................................................................................................ 25
2.2.1.
Charakterystyka metody badawczej Mystery Shopping
................................ 25
2.2.2. Przeprowadzanie badania MS – case study
.................................................... 26
2.2.3.
Rola ankietera w badaniu Mystery Shopping
................................................ 32
2.3.
Rodzaje i techniki badania Mystery Shopping.................................................... 37
2.4.
Zakresy analiz przeprowadzanych metodą Mystery Shopping ......................... 39
2.5.
Zalety i wady przeprowadzania Mystery Shopping ........................................... 43
2.6.
Specyfika i przebieg badania Mystery Shopping ................................................ 46
2.7.
Aspekty etyczne i prawne w badaniach Mystery Shopping ............................... 48
3.
WPŁYW WYNIKÓW BADAŃ MYSTERY SHOPPING NA
BUDOWANIE SYSTEMU ZACHOWAŃ W ORGANIZACJI
52
3.1.
Jakość usług jako podstawa funkcjonowania na rynku ..................................... 53
3.2. Wykorzystanie wyników badań MS ..................................................................... 54
3.2.1. Postawy oraz umiejętności analityczne kierownictwa w kontekście wyników
badań MS
........................................................................................................... 55
3.2.2. Zachowania kadry kierowniczej w stosunku do badaczy
............................... 57
3.2.3. Osobiste podejście kierownictwa i pracowników do klienta
.......................... 58
3.3.
Wpływ wyników badań na relacje menadżerów z pracownikami..................... 62
3.3.1. Bariery systemu komunikacji w przedsiębiorstwie
........................................ 62
3.3.2. System motywowania pracowników na podstawie wyników badań
.............. 66
3.4. Umacnianie tożsamości organizacyjnej przy wykorzystaniu badań Mystery
Shopping ................................................................................................................. 68
5
Plik z chomika:
UmbraPagan
Inne pliki z tego folderu:
badania rynku turystycznego.rar
(14222 KB)
projekt badania.doc
(44 KB)
Planowanie badan marketingowych.pdf
(324 KB)
profil turystow w woj slaskim metodologia i inne.pdf
(365 KB)
Mystery Shopping.ppt
(4390 KB)
Inne foldery tego chomika:
Zachowania konsumentów
Zgłoś jeśli
naruszono regulamin