co tylko zechcesz. 40 lekcji dla nowoczesnego biznesmena helion.pdf

Derek Sivers

NIE TOLERUJE SI NAGABYWANIA! TOALETA

TYLKO DLA KLIENTÓW!

KADY, KTO POGWACI REGULAMIN,

ZOSTANIE PODANY DO SDU.

Pewnie trzeba by przytuli biednego waciciela restauracji: za

kadym razem, gdy kto go zdenerwuje, jest gotowy kara

wszystkich klientów.

Jako szeciolatek chodziem do maej, bardzo surowej szkoy

w Abingdon w Anglii. Na pocztku roku kto rozla sok grejp-

frutowy. Zabroniono wic picia soku grejpfrutowego do koca

roku. Póniej kto rozla sok pomaraczowy, zabroniono wic

take picia soku pomaraczowego. Ostatecznie wolno nam byo

pi tylko wod.

Wiele lat temu pewien pasaer na pokadzie samolotu próbowa

podpali sobie buty. Obecnie — do odwoania — miliony ludzi

dziennie musz si toczy w kolejkach na lotnisku, aby cign

buty, a wszystko z powodu jednej gupiej sytuacji.

Gdy kto wkurzy Ciebie jako waciciela firmy, wówczas moesz

odczuwa pokus przygotowania bardzo obszernego regulaminu,

który bdzie mia zapobiega temu, by kto nie wkurzy Ci

ponownie.

Pewien pracownik nie umie si skoncentrowa i spdza duo

czasu, surfujc po internecie. Zamiast po prostu zwolni t oso-

b albo zleci jej bardziej wymagajce zadania, firma instaluje

drogi filtr, który ma przeciwdziaa temu, aby w przyszoci nikt

ju nie wchodzi samowolnie na niepodane strony internetowe.

Wane jest, by opiera si tego rodzaju prostackim, gniewnym

i zoliwym odruchom karania wszystkich dookoa, a umie si

zdystansowa i spojrze na dan sytuacj w szerszym kontekcie.

Co tylko zechcesz

Gdy odczuwasz zo, wówczas skupiasz si wycznie na tej

jednej okropnej osobie, która wyrzdzia Ci krzywd. Nie rozu-

mujesz trzewo. Zaczynasz myle, e wszyscy ludzie s okropni,

a cay wiat sprzysig si przeciwko Tobie. Jest to zdecydowanie

fatalna chwila na tworzenie nowego regulaminu.

Jeeli jeden klient zachowuje si le, przypomnij sobie, e

setki tysicy innych klientów nie postpuj w taki sposób.

To szczcie mie wasn firm. ycie jest dobre.

Nie jeste w stanie zapobiec zym rzeczom. Moesz jednak

nauczy si je lekceway.

Opieraj si odruchowi karania wszystkich za bd jednej osoby.

Człowiek z krwi i kości — taki jak Ty

Moja znajoma Sara od 12 lat prowadzi firm internetow,

której siedziba mieci si w salonie. Ta firma to cae ycie Sary.

Wszystko, co si wie z firm, Sara bierze bardzo do siebie.

W minionym tygodniu jeden z klientów przysa dugi na dzie-

si ekranów, zjadliwy e-mail, w którym skrytykowa Sar, na-

zwa j pseudoartystk, obrzuci wieloma innymi obelgami,

a take zagrozi, e poda j do sdu, aby odebra wszystko, co

posiada, za kar za to, i zosta okamany przez innego klienta.

Zdruzgotana Sara wyczya komputer i si rozpakaa. Wy-

czya te telefon i zamkna sklep na cay dzie. Spdzia

weekend w óku, rozwaajc, czy nie zlikwidowa firmy. Za-

cza nawet myle, e by moe wszystkie epitety z listu klienta

s prawdziwe i e faktycznie jako artystka nie ma nic wartocio-

wego do zaproponowania — nawet po 12 latach dziaalnoci.

Derek Sivers

W niedziel Sara spdzia okoo piciu godzin (wikszo dnia),

starannie si ustosunkowujc do kadego z punktów zawartych

w dziesicioekranowym e-mailu. Nastpnie przejrzaa dokadnie

stron internetow klienta, aby przekaza mu szereg rad, sugestii

i kontaktów. Ostatecznie postanowia zwróci klientowi pie-

nidze, a take doda 50 dolarów i egzaltowane przeprosiny za

to, e zdenerwowaa kogo, komu staraa si uczciwie pomóc.

Nastpnego dnia zadzwonia do klienta, aby porozmawia

z nim o zaistniaej sytuacji.

Ten za radonie przywita Sar i powiedzia: „Ach, prosz si

tym nie przejmowa! Nie zezociem si a tak. Miaem po

prostu zy humor. Nie sdziem, e ktokolwiek przeczyta ten

e-mail”.

Moja znajoma Valerie z kolei korzystaa z internetowego ser-

wisu randkowego.

Nie bya do tego przekonana. Pragna magicznym sposobem

pozna mczyzn doskonaego, który zrzdzeniem opatrz-

noci powaliby j na kolana.

Siedzielimy wanie przy komputerze Valerie, kiedy zapytaem,

jak jej idzie. Zalogowaa si na swoje konto w serwisie randko-

wym i pokazaa mi skrzynk. Znajdowao si tam osiem e-maili.

Ich autorzy pisali, e to i to podoba im si w jej profilu, e maj

takie samo hobby w postaci wycieczek pieszych, e równie

znaj niemiecki, i pytali, czy ona te bya w Berlinie albo wó-

czya si po Nowej Zelandii.

Zrobio mi si al tych facetów: kady z nich otwiera si szcze-

rze, wiza z Valerie pewne nadzieje i wierzy, e otrzyma rów-

nie entuzjastyczn odpowied i e adresatka okae si wanie

t kobiet, która wreszcie dostrzee go i doceni.

Co tylko zechcesz

Valerie stwierdzia: „Obrzydliwe. Nieudacznicy. Dostaj po 10

takich e-maili dziennie”. Nastpnie bez odpowiadania nadaw-

com skasowaa wszystkie wiadomoci.

Gdy krzyczymy na nasz samochód albo na nasz ekspres do ka-

wy, nic zego si nie dzieje, poniewa s to tylko maszyny.

Gdy za krzyczymy na stron internetow albo na firm — za

porednictwem komputera bd telefonu — zapominamy o tym,

e mierzymy nie w maszyn, ale w czowieka z krwi i koci.

Jest w tym co nieludzkiego, e w ten sposób przez ekrany na-

szych monitorów przewijaj si tysice ludzi — lecz z tego wa-

nie powodu zdobywamy si jednak na takie dziaania, których

nigdy bymy nie podjli, gdyby dany czowiek siedzia obok nas.

Zbyt trudno jest pamita o tym, e za kadym komputerem

siedzi czowiek z krwi i koci, bardzo podobny do Ciebie, który

w zeszym tygodniu obchodzi urodziny, który ma troje fanta-

stycznych przyjació, ale nie ma kogo przytula w nocy — i któ-

rego bezporednio dotyczy to, co do niego mówisz.

By moe pamitasz o tym w tej chwili, ale czy bdziesz pami-

ta o tym w momencie, gdy co Ci przytoczy? A moe ju nig-

dy o tym nie zapomnisz?

Za niezrozumiałe komunikaty należy się kara

Otrzymywanie e-maili, w których klienci daj upust zoci, sta-

nowi najlepszy trening w budowaniu jasnych i zrozumiaych

komunikatów.

CD Baby miao okoo dwóch milionów klientów.

Gdy napisaem e-mail do wszystkich klientów, a on okazywa

si nie do jasny, wówczas otrzymywaem 20 tysicy odpowiedzi

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: