Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl

EDUKACJA KONSUMENTA

WYKŁAD I

1. Konsument – jest to nabywca towaru lub osoba, której świadczono usługę.

W podejściu właściwym jako „konsument to osoba fizyczna, która nabywa od przedsiębiorcy towar lub usługę dla celów nie związanych z działalnością gospodarczą.

UE – konsument to ten który kupuje aby zaspokoić potrzeby własne lub gospodarstwa domowego dla celów profesjonalnych czy zarobkowych.

2. Suwerenność konsumenta – swoboda dokonywania wyboru i podejmowania decyzji zakupu dowolnego produktu i usługi od określonego dostawcy i sprzedawcy. W dogodnym miejscu i czasie, a jedynym ograniczeniem są środki finansowe.

3. Decyzje:

Wyróżniamy następujące rodzaje decyzji:

-          decyzje rozważne – podejmowane przy zakupie produktu bardziej złożonego i mającego wysoką cenę; konsument spędza dużo czasu ja poszukiwaniu informacji na dany temat;

-          decyzje racjonalne – uproszczone – dotyczy produktów już wcześniej nabywanych; konsument podejmując decyzje przy zakupie może oprzeć się na własnym doświadczeniu bądź może naśladować innych;

-          decyzje nawykowe – wiążą się z dokonywaniem zakupów powtarzających się i relatywnie tanich towarów takich jak gazety czy usługi fryzjerskie, żywność. Konsument organizuje swoje spożycie w sposób tradycyjny i zgodny z własnymi przyzwyczajeniami;

-          decyzje impulsywne – podejmowane pod wpływem chwili np. agresywna promocja;

4.       Słabości konsumenta – na rynku wynikają między innymi z tego, że:

-          konsument jest na rynku z powodu własnych potrzeb i konieczności ich realizacji;

-          nie posiadamy odpowiedniej wiedzy ze względu na tempo zmian na rynku;

-          brak wiedzy towaroznawczej;

-          konsument występuje na rynku pojedyńczo, a producenci są najczęściej członkami różnych wspierających się organizacji;

5.       Zagrożenia dla konsumenta – wynikają z:

-          istnieją ograniczenia w konkurencji przez co podmioty  mające pozycję monopolistyczną mogą dyktować warunki pozostałym podmiotom;

-          z jednej strony występuje ograniczony dostęp do wiedzy a z drugiej strony zaś konsument jest atakowany systemem informacyjnym jaki podaje np. natarczywa reklama;

-          w związku z dynamicznie rosnącą liczbą towarów i usług oraz zjawiska globalizacji, wprowadzanie na rynek produktów wadliwych zagrażających zdrowiu i życiu konsumenta;

-          nadal występują ograniczenia w dostępie do wymiaru sprawiedliwości a także finansowe, psychologiczne i kulturowe bariery w tej dziedzinie;

WYKŁAD II

6.       Pierwsze prawa konsumenta:

A.      Prawo do ochrony przed produktami i usługami niebezpiecznymi dla naszego życia:

-          szczególny nacisk powinien być położny na żywność;

-          Inspekcja Handlowa – szybkie reagowanie na sygnały dotyczące towarów nieświeżych;

-          INTERES KONSUMNETA – to wszystko co się przyczynia do poprawy naszych warunków szeroko rozumianych;

B.      Prawo do ochrony interesów ekonomicznych  - konsument ma prawo zaspokojenia swoich podstawowych potrzeb a więc dostęp do różnych  produktów;  konsument ma możliwość dokonania racjonalnych wyborów; zapewniona powinna być rzetelna informacja; to również odpowiednia polityka rządu eliminująca monopolistów oraz ochrona przed niewłaściwą reklamą;

C.      Prawo do rzetelnej informacji o towarach i usługach i edukacji konsumenta;

-          konsument ma prawo domagać się odpowiedniej informacji i edukacji na wszystkich szczeblach;

-          mamy prawo wiedzieć jakie są ceny, skład, metody użytkowania po to aby bronić własnego konsumenckiego interesu;

-          od was zależy kontrola tego co kupujemy;

-          znajomość katalogu praw konsumenckich;

-          prawo do edukacji na szczeblu rządowym, organizacji dobrowolnej.

D.      Prawo do pozytywnego załatwiania uzasadnionych reklamacji:

-          prawo do pomocy;

-          konsumenci powinni mieć takie prawo zapewnione poprzez łatwy dostęp do odpowiednich organizacji, instytucji;

-          prawo do wystąpienia na drogę sądową po to aby chronić i domagać się swoich praw;

-          muszą być powołane odpowiednie organizacje służące konsumentom;

E.      Prawo do reprezentowania i zrzeszania się;

7.       Organizacje konsumenckie:

-          polityka konsumencka – jest to ogół świadomych działań państwa zmierzających do stworzenia takich warunków aby konsumenci mogli jak najlepiej zaspokoić odczuwalne potrzeby za pomocą posiadanych zasobów;

A.      Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów:

-          powstał w 1996 roku i w wyniku przekształcenia Urzędu Antymonopolowego. Rozszerzono jednocześnie kompetencje Urzędu o zadania z zakresu ochrony konsumentów uzasadniając to zbieżnością polityki rozwoju konkurencji z polityką konsumencką. Jest centralnym organem administracji rządowej podległym Radzie Ministrów. Do zakresu jego działania należy m.in.:

-          opracowywanie lub opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących praktyk monopolistycznych, rozwoju konkurencji lub warunków jej powstania, a także ochrony interesów konsumentów;

-          przygotowywanie rządowych projektów polityki rozwoju konkurencji i polityki konsumenckiej;

-          wnioskowanie w sprawie zmian przepisów w zakresie ochrony praw konsumenta;

-          zlecanie wyspecjalizowanym jednostkom i odpowiednim organom kontroli państwowej dokonywania badań przestrzegania praw konsumentów;

-          współpraca z krajowymi i zagranicznymi organizacjami społecznymi i innymi instytucjami, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów;

-          przeprowadzanie badań produktów i usług na zlecenie – współpraca z różnymi organizacjami krajowymi i międzynarodowymi;

B.      Inspekcja Handlowa – to drugie ogniwo administracji rządowej uzupełniające działania i kompetencje UOKiK w zakresie polityki konsumenckiej.

-      do zadań Inspekcji Handlowej należy:

-          kontrola legalności i rzetelności działania przedsiębiorstw, prowadzących działalność gospodarczą w zakresie produkcji, handlu i usług;

-          kontrola jakości i bezpieczeństwa towarów i usług, w szczególności zagrażających zdrowiu lub życiu konsumentów;

-          podejmowanie kontroli, mediacji i innych działań interwencyjnych w celu ochrony indywidualnej interesów i praw konsumentów;

-          prowadzenie centralnych i wojewódzkich laboratoriów kontrolno-analitycznych;

-          organizowanie i prowadzenie polubownego sądownictwa konsumenckiego;

-          prowadzenie poradnictwa konsumenckiego;

C.      Rzecznik Powiatowy:

-          zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów;

-          wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów oraz występowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumenta;

-          możliwość udzielania obywatelom także w innych formatach pomocy prawnej w zakresie ochrony praw konsumentów;

-          składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;

-          w Polsce 297 rzeczników;

D.      Sądy konsumenckie:

-          od 01.01.99 – istotne zmiany w obronie interesów konsumentów;

-          za ich działanie odpowiada Inspekcja Handlowa;

-          tu postępowanie toczy się szybciej niż przed sądami powszechnymi;

-          jest to mniej kosztowne;

-          postępowanie wszczynane na wniosek konsumenta;

-          strony same decydują kto rozpatrzy ich sprawę i mogą wybierać arbitrów;

-          sądy te dążą do ugody jeszcze przed rozprawą;

-          wyrok tego sądu ma taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego;

WYKŁAD III

8.       Polityka rządowa dotycząca ochrony konsumentów:

-          działania legislacyjne (najważniejszy: Urząd Ochrony Konsumentów);

-          działania mające na celu ochronę zdrowia konsumentów;

-          ochrona rynku;

-          sądownictwo – środek dochodzenia praw konsumentów;

-          tworzenie struktur sądowniczych;

-          informowanie i edukowanie konsumentów;

9.       Konsumeryzm – całokształt działań podejmowanych na rzecz konsumentów przez instytucje prywatne i społeczne. Ich celem jest ochrona praw i interesów konsumentów, wzmacnianie ich pozycji na rynku w stosunku do producentów i sprzedawców towarów i usług oraz przeciwdziałanie szkodliwym działaniom osób fizycznych i przedsiębiorstw naruszających etykę biznesu i marketingu.

10.    ORGANIZACJE SPOŁECZNE DZIAŁAJĄCE W POLSCE:

A.      Federacja Konsumentów:

-          jest to stowarzyszenie społeczne, zrzeszające konsumentów polskich niezależnych od jednostek gospodarczych oraz organów administracji państwowej  powstałych w 1981 roku;

-          posiada ponad 50 klubów terenowych, które podobnie jak Federacja świadczą bezpłatną pomoc konsumentom (porady bezpośrednie i telefoniczne), występują pisemnie w imieniu konsumentów, wytaczają sprawy sądowe i reprezentują konsumentów.

B.      Konsumencki Instytut Jakości

-          działa od 1991 roku, jako organizacja pozarządowa. Jej fundatorami są Federacja Konsumentów i Ministerstwo Skarbu Państwa. Nie jest to instytucja komercyjna, działa na zasadzie „non-profit”’

-          głównym przedmiotem działalności KIJ jest organizowanie porównawczych test ów jakości żywności i artykułów przemysłowych powszechnego użytku. Fundacja przeprowadziła około 90 testów między innymi produktów spożywczych, środków czystości i higieny, zmechanizowanego sprzętu gospodarstwa domowego, artykułów tekstylnych;

-          celem KIJ-a jest ochrona interesów konsumentów poprzez działania na rzecz podnoszenia jakości i bezpieczeństwa dóbr i usług;

-          badaniu poddawane są produkty silnie obecne na rynku, powszechnie dostępne. Porównywane są marki danego wyrobu. Produkty poddawane testowaniu są kupowane losowo w sieci handlowej, tak jak to robią klienci. Badania zlecane są niezależnym, renomowanym laboratoriom;

-          KIJ prowadzi również badania na użytek konkursu „Teraz Polska”;

-          Wyniki badań prezentowane są w prasie a także podaje je telewizja i radio. Wykorzystują je także w reklamie sami producenci;

-          Badania w części są dotowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Znaczna część dochodów Fundacji pochodzi od przedsiębiorstw, których produkty typowane są do badań;

-          Z funduszy PHARE KIJ opracował i opublikował „Informator dla konsumentów” oraz przeprowadził konsumencką ocenę jakości odżywczej i zdrowotnej mleka pasteryzowanego oraz badanie warunków sprzedaży mleka w handlu.

11.    Edukacja konsumenta:

-          wszelkie działanie o charakterze informatyczno-doradczym pozwalające na podejmowanie decyzji przez konsumenta, oddziaływanie na wiedzę konsumenta i jego motywy dokonywania zakupów;

-          obszary edukacji konsumenta: wykształcenie określonego układu wartości i potrzeb konsumenta; konkretyzacja potrzeb w określonych uwarunkowaniach rynkowych; o finalnej konsumpcji.

12.    Rękojmia:

-          to obowiązkowa odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego z mocy prawa (art. 567 – 576 Kodeks Cywilny), jeśli rzecz sprzedana ma wadę , która zmniejsza wartość użytkową towaru to odpowiedzialność za tą wadę spoczywa tylko i wyłącznie na sprzedawcy;

-          z tytułu rękojmi kupującemu przysługuje prawo do reklamacji towaru tlko i wyłącznie gdy sprzedawca nie poinformował o wadzie;

-          rękojmia działa przez 1 rok od chwili zakupienia towaru i 1 miesiąc od wykrycia wady (główna różnica z gwarancją);

-          kupujący może „odstąpić od umowy” – zwrócić towar (sprzedawca jest zobowiązany zwrócić nam pełną cenę lub wymienić na nowy towar);

-          przy załatwianiu reklamacji ważny jest dokument reklamacyjny;

-          możemy uzyskać obniżenie ceny;

-          możemy prosić o naprawę (jeśli po kilku naprawach towar jest ciągle wadliwy możemy żądać zwrotu pieniędzy);

-          każda odmowa reklamacji powinna być uzasadniona;

-          czas na załatwienie reklamacji to 14 dni (jeśli po upływie 14 dni nie ma wyniku załatwienia sprawy to wówczas możemy dyktować warunki załatwienia sprawy – reklamacji);

-          konsument nie ma obowiązku dostarczenia wadliwego towaru do sklepu / serwisu (jeśli chcemy to możemy zawieźć towar np. taksówką i żądać zwrotu kosztów);

-          kupujący powinien dokonywać reklamacji na piśmie (dokładnie opisany towar, wada, miejsce i czas zakupu towaru, podpis kupującego i sprzedawcy);

-          sprzedawca ma obowiązek załatwienia reklamacji natychmiast, od ręki.

Reklamacja: to żądanie naprawy wadliwego produktu TAK i NIE

Rękojmia: chroni kupującego jeśli towar jest wadliwy TAK

13.    Gwarancja:

-          pisemne zobowiązanie gwaranta np.. producenta a nie sprzedawcy do bezpłatnej naprawy wad lub wymiany towaru; nie ma charakteru obowiązkowego; może być udzielana na dowolny okres czasu; ważna jest karta gwarancyjna np. musi być data sprzedaży towaru; jeśli reklamujemy cały towar to wówczas gwarancja biegnie od początku. W przypadku wymiany tylko elementów towaru – gwarancja jest liczona od początku tylko dla wymienionych elementów; w karcie gwarancyjnej ważne jest miejsce wykonywania napraw gwarancyjnych; jeśli konsument stwierdzi, że warunki gwarancji mu nie odpowiadają to może przejść na rękojmię (w ciągu roku od zakupienia towaru);

Różnice pomiędzy rękojmią a gwarancją:

-          czas: rękojmia – do roku; gwarancja – nie ma określonego czasu;

-          rękojmi nie przedłuża się, a w przypadku gwarancji tak;

-          przy rękojmi osobą odpowiadającą za wadliwy towar jest sprzedawca, a w przypadku gwarancji – gwarant;

-          przy gwarancji może nastąpić przejście na rękojmię.

WYKŁAD IV

...