mystery shopping w budowaniu tożsamości.pdf

Mystery Shopping w budowaniu

tożsamości organizacyjnej

Podręczniki – Politechnika Lubelska

Politechnika Lubelska

Wydział Zarządzania

ul. Nadbystrzycka 38

20-618 Lublin

Magdalena Rzemieniak

Ewa Tokarz

Mystery Shopping w budowaniu

tożsamości organizacyjnej

Politechnika Lubelska

Lublin 2011

Recenzent:

dr hab. inż. Stanisław Skowron, prof. Politechniki Lubelskiej

Fotografie na okładce: Mariusz Sobka

Publikacja wydana za zgodą Rektora Politechniki Lubelskiej

ISBN: 978-83-62596-37-9

Wydawca: Politechnika Lubelska

ul. Nadbystrzycka 38D, 20-618 Lublin

Realizacja: Biblioteka Politechniki Lubelskiej

Ośrodek ds. Wydawnictw i Biblioteki Cyfrowej

ul. Nadbystrzycka 36A, 20-618 Lublin

tel. (81) 538-46-59, email: wydawca@pollub.pl

www.biblioteka.pollub.pl

Druk: ESUS Agencja Reklamowo-Wydawnicza Tomasz Przybylak

www.esus.pl

Elektroniczna wersja książki dostępna w Bibliotece Cyfrowej PL www.bc.pollub.pl

Nakład: 100 egz.

Spis treści

WSTĘP .............................................................................................................. 7

1. ISTOTA TOŻSAMOŚCI W ORGANIZACJI ................................. 9

1.1. Teoretyczne ujęcie tożsamości organizacyjnej ...................................................... 9

1.2. Składowe tożsamości organizacyjnej ................................................................... 13

1.3. Niewizualne czynniki wpływające na tożsamość ................................................. 15

1.4. Zachowania jako składowa tożsamości odpowiedzialna za kontakty

z klientami .............................................................................................................. 17

1.5. Tożsamość a wizerunek ......................................................................................... 19

1.6. Tożsamość jako element przewagi konkurencyjnej............................................ 21

2. MYSTERY SHOPPING W KONTEKŚCIE JAKOŚCI

OBSŁUGI KLIENTA ..........................................................................23

2.1. Mystery Shopping jako metoda badań marketingowych ................................... 23

2.2. Istota badań Mystery Shopping jako cenne źródło informacji w procesie

obsługi klienta ........................................................................................................ 25

2.2.1. Charakterystyka metody badawczej Mystery Shopping ................................ 25

2.2.2. Przeprowadzanie badania MS – case study .................................................... 26

2.2.3. Rola ankietera w badaniu Mystery Shopping ................................................ 32

2.3. Rodzaje i techniki badania Mystery Shopping.................................................... 37

2.4. Zakresy analiz przeprowadzanych metodą Mystery Shopping ......................... 39

2.5. Zalety i wady przeprowadzania Mystery Shopping ........................................... 43

2.6. Specyfika i przebieg badania Mystery Shopping ................................................ 46

2.7. Aspekty etyczne i prawne w badaniach Mystery Shopping ............................... 48

3. WPŁYW WYNIKÓW BADAŃ MYSTERY SHOPPING NA

BUDOWANIE SYSTEMU ZACHOWAŃ W ORGANIZACJI 52

3.1. Jakość usług jako podstawa funkcjonowania na rynku ..................................... 53

3.2. Wykorzystanie wyników badań MS ..................................................................... 54

3.2.1. Postawy oraz umiejętności analityczne kierownictwa w kontekście wyników

badań MS ........................................................................................................... 55

3.2.2. Zachowania kadry kierowniczej w stosunku do badaczy ............................... 57

3.2.3. Osobiste podejście kierownictwa i pracowników do klienta .......................... 58

3.3. Wpływ wyników badań na relacje menadżerów z pracownikami..................... 62

3.3.1. Bariery systemu komunikacji w przedsiębiorstwie ........................................ 62

3.3.2. System motywowania pracowników na podstawie wyników badań .............. 66

3.4. Umacnianie tożsamości organizacyjnej przy wykorzystaniu badań Mystery

Shopping ................................................................................................................. 68

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: