Stephen Denning radykalna rewolucja w zarządzaniu. przewodnik full version.pdf

Spis treci

Przedmowa

Wstp

Zarzdzanie dzisiaj

Krótka historia zarzdzania

Czym jest zarzdzanie radykalne?

Cz I.

Siedem zasad cigej innowacji

Zasada nr 1: skoncentruj si na zadowoleniu klienta

Zasada nr 2: samoorganizujce si zespoy

Zasada nr 3: iteracje zorientowane na klienta

123

Zasada nr 4: zapewnianie wartoci kadorazowo

podczas kontaktu z klientem

153

8 .

Zasada nr 5: radykalna przejrzysto

181

Zasada nr 6: nieustanne samodoskonalenie

199

10.

Zasada nr 7: interaktywna komunikacja

223

Cz II. Implementacja

239

11.

Rozmowa niczym rwca rzeka

241

12.

Epilog

277

Podsumowanie praktyk zarzdzania radykalnego

283

Podzikowania

289

O autorze

291

Radykalna rewolucja w zarzdzaniu. Przewodnik menedera

Zasada nr 1: skoncentruj si

na zadowoleniu klienta

Zadowalanie klientów jest jedyn ciek prowadzc

do prawdziwego rozwoju przedsibiorstwa.

— Fred Reichheld 1

Jest godzina szósta trzydzieci rano w Golfe-Juan, maej wiosce na poudniu

Francji. Jestemy oddaleni tylko o kilka kilometrów od duego i nowoczesnego

miasta Cannes, jednak obraz, jaki si przede mn rozpociera, jest tak odmienny

od duego miasta, jak to jest tylko moliwe.

O tym przyjemnie rzekim czerwcowym poranku niebo jest bkitne. Siedz

przy stoliku na zewntrz kafejki Le Corsaire, popijajc espresso. Wygodnie si

usadawiam i czuj, jak z piekarni Mille Epis (dosownie „tysic kolb kukurydzy”)

roznosi si wzdu jednokierunkowej uliczki intensywny, urzekajcy zapach wiee-

go, ciepego chleba, który drczy moje nozdrza. Chleb jest pieczony na miejscu

przez ludzi, którzy s mistrzami swojego rzemiosa. Nawet o tej porze klienci

pojawiaj si w piekarni, aby odebra swoje wieo upieczone bagietki. Zazwy-

czaj kupuj dwie. Nie ma sensu kupowa tylko jednej. Chleb smakuje tak dobrze

i jest tak aromatyczny, e kady, kto go kupuje, zje jeden po drodze do domu.

Spdzam kilka miesicy roku we Francji, za pozosta cz roku w Stanach

Zjednoczonych. Za kadym razem, gdy jestem poza Francj, zaczynam myle:

Moe si myliem? Moe przesadzaem? By moe wyolbrzymiam jako bagie-

tek? Przecie francuskie pieczywo jest francuskim pieczywem, dostpnym równie

w innych krajach. A potem przyjedam do Golfe-Juan i wgryzam si w wieo

1 F. Reichheld, The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Harvard

Business School Press, Boston 2006, s. 118 (wyd. polskie: Decydujce pytanie , MT Biznes,

Warszawa 2009).

Radykalna rewolucja w zarzdzaniu. Przewodnik menedera

upieczon bagietk. I nagle wszystkie wtpliwoci znikaj. Nie ma potrzeby umiera.

Ja ju jestem w niebie.

Czy Mille Epis robi najlepsze pieczywo w Golfe-Juan? Dyskusja na ten temat

wród mieszkaców nigdy si nie koczy. Mimo swojego maego rozmiaru, Golfe-

-Juan moe pochwali si trzema piekarniami w centrum miejscowoci i kilkoma

innymi oddalonymi od nich jedynie o kilkaset metrów. Niektórzy mieszkacy szcze-

rze wierz w pieczywo z piekarni Banette. Jednak Mille Epis równie ma swoich

lokalnych ordowników. Ssiad przysiga, e najbardziej lubi chleb z Boulangerie

Artisanal, mimo i sam si przyznaje do tego, e na jego ocen moe mie wpyw

dekolt pracujcej tam modej kobiety. Kto ma racj? Wedug wszelkich midzy-

narodowych standardów, kada z tych piekarni produkuje smaczne pieczywo.

Jedynie kilka kroków od piekarni znajduj si dwa sklepy misne , w których

rzenicy przygotowuj steki cielce i kotlety baranie tak uwanie, jakby pracowali

nad biuteri. Za tu za rogiem w trzech sklepach rybnych, w których ryby s

wykadane na póki jak drogocenne ubrania, handlarz moe Ci powiedzie, kiedy

i gdzie poszczególna ryba zostaa zowiona, jakie s jej zalety i jak j przygotowa.

Jeli masz czas i okazujesz zainteresowanie, handlarz ujawni swój talent filozofa

na pó etatu i pomoe Ci rozwiza kady problem osobisty.

Sceneria przypomina plan filmowy z lat 50. ubiegego wieku. Kiedy tak prze-

siaduj w kafejce, nie zdziwibym si, gdybym zobaczy Maurice’a Chevaliera,

radonie przechadzajcego si wzdu wskiej uliczki, nioscego bagietki i trzy-

majcego pod pach lokaln gazet „Nice-Matin”, wesoo pozdrawiajcego mijanych

ludzi uniesieniem kapelusza.

Dziki niezwykemu cudowi wioska Golf-Juan nie ulega zniszczeniom cha-

rakterystycznym dla komercyjnego rozwoju. Wszystko funkcjonuje tu na ma

skal. Komercyjna cz wioski obejmuje jedynie kilka krótkich uliczek.

Nie jest tak, e kady zna tu kadego; jest tu kilku wakacyjnych goci, tak jak na-

sza rodzina. Ale ludzie pracujcy w biznesie wiedz, kim s ich klienci. Codziennie

maj z nimi bezporedni i natychmiastowy kontakt. Klienci zwracaj uwag na to,

co kupuj. Sprzedawcy dowiaduj si bezporednio, czy klienci s zadowoleni.

ZNACZENIE PRACY

Kiedy tak wygldaa kada praca, poniewa bya wykonywana na skal lokaln.

Ludzie, dla których j wykonywano, mieszkali w tej samej okolicy. Za pracownicy

od razu widzieli jej efekty i mogli zrozumie, jak s one powizane z tymi, dla

których to robi. Nie chodzi o to, e kady by jako specjalnie szczliwy, ale

na pewno kady zna warto swojej pracy.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: