Poprowadzić w dobrą stronę.doc

Poprowadzić w dobrą stronę

Od dwóch tygodni zachęcałem do wykonania ćwiczenia polegającego na tym, aby podczas rozmowy przez telefon zwrócić uwagę na sposób mówienia rozmówcy i zmienić kilka razy różne parametry własnego głosu: tempo, wysokość głosu czy głośność. I prosiłem, aby zwrócić szczególną uwagę, jak zmienią się własne odczucia i jak zmieni się sposób mówienia rozmówcy po dokonaniu tych zmian. W tym numerze miało się wszystko wyjaśnić...

Zgodnie z obietnicą, wyjaśniam, o co chodziło. Jeżeli, Czytelniku, wykonałeś to ćwiczenie, to zapewne zaistniała jedna z trzech poniższych możliwości.

Jeśli nie zaobserwowałeś żadnych zmian w sposobie mówienia Twojego rozmówcy oraz nie dostrzegłeś nic niezwykłego we własnych odczuciach, to oznacza, że prawdopodobnie nie dopasowałeś się do niego i w związku z tym nie zbudowałeś doskonałego kontaktu. A w takim przypadku trudno zaobserwować istotne zmiany.

Jeśli przed przystąpieniem do właściwej części ćwiczenia nawiązałeś bardzo dobry kontakt z rozmówcą, a zmiany dokonywane przez Ciebie były gwałtowne, wówczas prawdopodobnie udało ci się po nagłej zmianie parametru głosu stracić ten doskonały kontakt i poczuć, jakbyś został wybity z jakiegoś transu. Napisałem "udało się", co może sugerować, iż jest to sukces, a nie porażka. I rzeczywiście, bo taki efekt oznacza, że zdobyłeś pewną cenną umiejętność. Ale nią zajmiemy się innym razem...

Trzecia możliwość jest następująca: doskonale dopasowałeś się do rozmówcy, złapałeś bardzo dobry kontakt, a po niewielkiej zmianie głosu (np. jego wysokości, tempa) dostrzegłeś, jakby Twój rozmówca zaczął podążać za Tobą – zmienił wysokość swego głosu czy tempo.

Co się takiego stało, na czym polega to zjawisko? Wyjaśnienie jest dosyć proste.

Dopasowanie się daje doskonały kontakt, którego istotą jest "nadawanie na tych samych falach", funkcjonowanie w danym momencie dwóch osób w tym samym rytmie. Ale to mało, bo przecież o umiejętności dopasowania się można przeczytać w wielu książkach i nie ma w tym nic nadzwyczajnego. Sztuką jest dalsze, głębsze wykorzystanie sytuacji doskonałego kontaktu, nauczenie się, co i jak można zrobić więcej, kiedy już złapaliśmy ten wspólny rytm, kiedy osiągnęliśmy ten specyficzny stan charakteryzujący się istnieniem niewidzialnej nici porozumienia, dużego wzajemnego zaufania, a także poczuciem komfortu czy zwykłym odczuciem, że z tą osobą bardzo dobrze mi się rozmawia.

Okazuje się, że doskonały kontakt, to takie współgranie dwóch osób, że delikatna, niewielka zmiana dokonana przez jedną z nich powoduje, iż druga zaczyna nieświadomie robić to samo, jakby podążać za ruchami, gestami czy głosem pierwszej osoby. Myślę, że nie będąc świadomym tego zjawiska, nie jeden raz spotkałeś się z nim w swoim życiu. Oto przykłady:

·         dwie osoby rozmawiają, a kiedy jedna zaczyna mówić głośniej, za chwilę druga też nieco podnosi głos,

·         dwie osoby siedzą w restauracji przy stole pochylone do siebie, nagle jedna z nich odchyla się opierając się na krześle, a za chwilę druga również zmienia pozycję i się prostuje,

·         kilka osób siedzi na krzesłach, a kiedy jedna z nich wstaje, inne – odruchowo też wstają, albo tylko – choć wcale nie zamierzają wstać – lekko unoszą swe ciało z krzesła.

Przytoczone przykłady dotyczą sytuacji, kiedy zmiana inicjowana przez jedną z osób jest przypadkowa, nieświadoma. Jednak wartość tego zjawiska przejawia się w tym, że w sytuacji sprzedaży możemy świadomie wpływać na naszego rozmówcę, prowadząc go w odpowiednim kierunku.

Jak to zrobić? Kluczowym elementem jest bardzo dobre dopasowanie się, załapanie doskonałego kontaktu, na tyle dobrego, że możemy delikatnie zmieniać nasze zachowanie czy sposób mówienia w tym kierunku, w którym chcemy, aby podążył nasz klient.

Zapewne zauważyłeś Czytelniku, iż powyżej zaprezentowany sposób jest bardzo podobny do metody opisanej kilka tygodni temu przy okazji wyjaśniania sposobu wykorzystania słowa "ale". Tam również najpierw potwierdzaliśmy doświadczenia rozmówcy (przypomnę, że to także jest istotą dopasowania się), a potem, za pomocą słowa "ale", delikatne "przestawialiśmy zwrotnicę" w umyśle klienta.

Tamta metoda dotyczyła wpływania na sposób myślenia klienta, na zmianę jego poglądów. To zaś, czym zajmujemy się teraz, to sposób zmiany zachowania czy stanu emocjonalnego klienta.

Zapytasz może, czy jest to potrzebne? Odpowiem pytaniem: a czy nie chciałbyś posiąść umiejętności sprowadzenia klienta ze stanu wielkiego podekscytowania do spokoju (lub odwrotnie)? Czy nie chciałbyś umieć elegancko, niezauważalnie dla rozmówcy przeprowadzić go od podniesionego głosu do spokojnej wypowiedzi? Jeżeli na któreś z tych pytań odpowiedziałeś twierdząco, to zapraszam do lektury następnej części...