Handlowanie to gra.pdf

Handlowanie to gra

Autorzy: Wojciech Haman, Jerzy Gut

ISBN: 83-7361-265-3

Format: A5, stron: 264

KsiĴŃka ta zostaĀa napisana dla tych, ktrzy poszukujĴ wiķkszej satysfakcji w roli

handlowca, szanujĴ swj zawd i chcĴ byě profesjonalistami. Jest to praktyczny

poradnik dla wszystkich, ktrzy obsĀugujĴ klienta i sprzedajĴ produkty swojej firmy.

SpecyfikĴ tej ksiĴŃki jest to, Ńe dotyczy polskiego rynku, polskich klientw i polskich

handlowcw. Autorzy, korzystajĴc z dziesiķcioletniego doľwiadczenia w szkoleniu

pracownikw firm handlowych, opisujĴ konkretne narzķdzia:

¤ zjednywanie klienta i rozpoznawania jego potrzeb,

¤ radzenia sobie z grami kupieckimi,

¤ budowania profesjonalnej podstawy handlowej.

Handlowanie to sztuka zadowolenia klienta bez ulegania jego wygrowanym ŃĴdaniom.

Do kaŃdego klienta prowadzi jakaľ droga, tylko nie zawsze handlowcy majĴ odwagķ

na niĴ wkroczyě.

Na pĀycie VCD znajduje siķ film âDebiuty handloweÒ, ktry pozwoli Ci uniknĴě wielu

bĀķdw w pierwszym etapie negocjacji handlowych. W tej fazie celem kupujĴcych jest

osĀabienie sprzedajĴcego, ustawienie rozmowy na jak najlepszych warunkach dla

siebie. Ten film podpowiada, jak nie wpaľě w ŃadnĴ z zastawionych przez kupujĴcego

puĀapek.

Ukazane sĴ typowe zachowania klientw, jak rwnieŃ sposoby skutecznego radzenia

sobie z nimi. Cennym uzupeĀnieniem materiaĀu jest zaprezentowanie sposobw

rozpoznawania podľwiadomych motyww klienta i jak tķ wiedzķ wykorzystaě

w praktyce.

Spis treci

Wstp .............................................................................................. 9

CZ I

PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ..............13

1. Jak zrozumieli+my, .e handlowanie to gra? .....................15

Dlaczego klienci graj?...........................................................................21

2. Filozofia handlowania: najwa.niejsze jest

zadowolenie klienta.............................................................. 25

Pozytywna transakcja handlowa...........................................................28

Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy....34

3. Najwa.niejsze „narzdzia” poznawania

i rozumienia interesów klienta...........................................41

Trudne pytania. Nie daj si& zby' byle czym.........................................44

Parafraza. Jak słucha' i nie wchodzi' z klientem w polemik&?.........47

Parafraza. I co dalej?................................................................................52

CZ II

DEBIUTY HANDLOWE ........................................................ 55

4. Pierwszy kontakt z klientem .............................................. 57

5. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj si

potrzebami klienta.................................................................61

SPIS TRECI

6. Debiutowe gry klienta.......................................................... 69

Gra „Nie mam czasu”.............................................................................72

Gra „To mnie nie interesuje”................................................................77

Przejmowanie klienta od konkurencji .................................................81

Gra „Interesuje mnie wyłcznie...”.......................................................83

7. Typy klienta. Jak je rozpoznaC

i dopasowaC si do nich?...................................................... 85

Komu pozostawia' wybór, a komu poleca'? (JA — INNI) ...............89

Komu przypomina' o jego celach, a komu dawa' gwarancje?

(CELE — PROBLEMY) .......................................................................96

Jak radzi' sobie z klientem, który gotów jest kupi' wszystko

i jak doceni' klienta krytykujcego? (ZGODNY — NEGUJCY) ..100

Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY ..........................108

Klient OSOBISTY i klient RZECZOWY ...............................................110

CZ III

GRA RODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA

I JAK WYKORZYSTUJG TO KLIENCI?............................113

8. Mity i stereotypy działania handlowca............................115

Mit po8lednio8ci zawodu sprzedawcy................................................117

Stereotyp obowizujcej postawy........................................................119

Mit ceny..................................................................................................125

Jak przeciwstawia' si& mitowi ceny? ...................................................128

Mit, :e konkurencja jest tylko zagro:eniem.......................................131

Mit, :e klient ma nieograniczone mo:liwo8ci wyboru....................135

9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujJce

stereotypy i lki handlowca................................................141

Straszenie konkurencj.........................................................................146

Mamienie du:ym i długotrwałym kontraktem.................................148

Ultimatum, czyli „ostateczne warunki” ............................................149

SPIS TRECI

(Wspó lne lizanie loda) ..............155

Rozmi&kczenie i niespodziewany atak (Dr Jeckyll i Mr. Hyde) ...........156

Odwołanie si& do lojalno8ci i honoru handlowego

(Twój wspólnik ju. mi obiecał) ...............................................................157

Wykorzystanie interesów handlowca

(Nie mam .adnych zastrze.e4, ale...) .......................................................159

Fałszywa informacja (Zo stawiony notes) .............................................160

Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta?............................... 161

10.Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie

z typowymi grami klienta...................................................163

Stawianie granic klientowi...................................................................167

Asertywne stawianie granic..................................................................169

Kiedy musisz lub chcesz odmówi' klientowi

(Zdarta płyta handlowca)..................................................................177

Asertywne, profesjonalne reakcje na krytyk& klienta........................185

Zasady post&powania wobec uzasadnionej reklamacji klienta.......193

Ogóln krytyk& sprowadzaj do konkretów

(Poszukiwanie krytyki) .......................................................................196

Co robi', gdy klient czepia si& szczegółów i osłabia Ci&,

wytykajc niedoskonało8ci? (Zamglanie) ..........................................199

Zamiana oceny na opini&.................................................................... 202

CZ IV

KOMCÓWKI W NEGOCJACJACH.

ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA....................205

11.Targuj si, dajJc klientowi satysfakcj............................207

Presja czasu..............................................................................................151

Osobisty atak na handlowca lub jego firm&......................................152

Jak mam pewno8', :e mi si& to opłaca?.............................................153

Niezwykłe mamienie kontraktem

SPIS TRECI

CZ V

JAK UTRZYMA ENTUZJAZM HANDLOWY? ...........217

12.Osłabiony handlowiec. Co z nim robiC?.........................219

„Zatrucie handlowe”............................................................................221

„Osłabiacze” w firmie.......................................................................... 224

13.Jak budowaC pozytywne nastawienie?.............................227

Umiej&tno8ci i aktywno8'....................................................................231

Masz tyle, ile my8lisz, :e masz (Wiara czyni cuda) ...............................232

Odporno8' na „8mie' informacyjny”................................................234

Mierz wysoko i podejmuj nowe wyzwania.........................................237

Bierz odpowiedzialno8' za swój rozwój zawodowy..........................239

Kilka sposobów na przeciwdziałanie „zatruciu” handlowca..........241

Złote my8li smerfów-wa:niaków.........................................................243

ZakoOczenie..............................................................................245

Informacje o szkoleniach.......................................................249

Informacje o innych ksiJ.kach i kasetach

Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH....................................255

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: