sabotaz-w-dziale-obslugi-klienta,-czyli-jak-zniechecic-klientow-i-sprawic,-by-odeszli helion.pdf

Kiedy firma myśli tylko o sobie?

Wszyscy kochamy firmy, które o nas dbają i traktują nas z szacunkiem. Jako

klienci potrafimy wiele wybaczyć, również ceny wyższe o około 10%.

Co więc musisz zrobić, szefie, aby naprawdę wkurzyć klientów tak, by po-

wiedzieli o tym od 12 do 20 osobom? Trzeba na to zasłużyć! Wspaniałym

pierwszym krokiem będzie kiepska jakość obsługi; kolejnym ważnym elemen-

tem powinna być wątpliwa jakość i funkcjonalność produktów.

Jednak żadna z tych wartości nie zaistnieje samodzielnie bez odpowiedniej

kultury organizacyjnej.

Stwórz odpowiednią organizację, a klienci sami od ciebie odejdą. Stwórz or-

ganizację, która zamiast o kliencie, będzie myślała tylko o sobie. Każde dzia-

łanie, które podejmiesz, musi przynosić korzyści tylko i wyłącznie twojej firmie.

Wszystko, co robisz, musi być podporządkowane zyskowności. Sprowadź

klientów do roli Prostych Dostawców Gotówki. Są ci potrzebni, ponieważ na

kimś musisz testować swoje wynalazki. Nie masz maszynki do drukowania

pieniędzy, więc musisz je z czyjejś kieszeni wyjmować, aby wsadzać do swojej.

Na początek pomyśl o trzech filarach:

Sabotaż w dziale obsługi klienta

polityce firmy, która będzie skupiona na realizacji celu,

doborze kadr — bo ktoś musi wykonywać brudną robotę

wśród klientów,

przepisach, które ochroniłyby ciebie i twoją firmę w razie komplikacji.

Pamiętaj, że wszystko, co robisz jako szef, jest słuszne i doskonałe. Jeżeli ob-

niżasz cenę o 10%, to twoi pracownicy mają być przekonani, że jest to nie-

bywała okazja. I nie zwracaj uwagi na tych, którzy mówią, że konkurencja

obniżyła cenę identycznego produktu o 20%. Mów wtedy, że nie obchodzi

cię wojna cenowa. Twoi ludzie mają sprzedać z 10-procentowym rabatem,

bo tak czy inaczej jest to okazja w porównaniu z tym, co było dotychczas na

półkach. Dobrze prosperująca firma to zorganizowana firma, w której me-

nedżer nic nie zostawia przypadkowi. Jeśli twoje przedsiębiorstwo ma sku-

tecznie pozbywać się klientów, to musisz przede wszystkim opanować takie

kwestie jak:

komunikacja z pracownikami,

regulaminy,

informacja wewnętrzna,

teraźniejszość w firmie,

sprzedawcy,

przywiązanie do firmy poprzez jasną ścieżkę kariery,

premie,

kontrolę kosztów.

Komunikacja

Jesteś mózgiem dla swojej organizacji, dlatego twoje idee muszą biec z góry

na dół. Jednak nie trzeba pracować w telekomunikacji, by zgadnąć, że gdyby

zabrakło odpowiedniego ruchu z dołu do góry, byłby to głuchy telefon.

Kiedy ty — prezes — masz jakiś pomysł, każesz go wdrożyć menedżerom, ci

przekazują go kierownikom, a oni nakazują jego realizację pracownikom

i nikt nie ma prawa zastanawiać się, czy to wszystko ma sens, bo pomysł —

twój pomysł — jest słuszny. I to jest przykład komunikacji z góry na dół.

Ale jeśli chcesz naprawdę dobrze zarządzać, musisz zapewnić także komu-

nikację w drugą stronę.

Firma kontra klient

I tak pracownicy są po to, aby zadowalać swoich kierowników, ci mają za-

dowalać swoich menedżerów, a celem menedżerów jest zadowalanie ciebie

— prezesa. I to jest przykład dobrej komunikacji z dołu do góry. To prawda,

że ten system ma pewne wady, bo skoro twoi poddani mają cię zadowolić, to

nie przekażą ci złych wieści, ale z drugie strony twoja praca będzie przez to

mniej stresująca. Nie dojdą do ciebie sygnały o niezadowoleniu wśród klientów,

nie dotrą do ciebie reklamacje, ale za to twoje przesłanie dotrze wszędzie:

„Kosztem dobra naszych klientów budujemy swoje własne powodzenie”.

Regulaminy

Firma bez regulaminów nie ma prawa istnieć. Skąd pracownicy będą wie-

dzieć, co jest dla firmy dobre? Skąd będą wiedzieć, jakie obowiązki ma klient?

Na podstawie czego rozliczysz swoich pracowników? Regulaminy to spe-

cjalne mechanizmy wewnętrzne, dzięki którym wszystko jest pod kontrolą.

Tylko ich ścisłe przestrzeganie zabezpieczy firmę przed nadmiernym wyko-

rzystywaniem przez klientów, a czasem również przez nielojalnych pracowni-

ków. Na przykład, kiedy twój człowiek przyjmie reklamację buta, bo klientowi

odpadł obcas, ty jako szef wyjmujesz regulamin i mówisz:

— Zwroty przyjmujemy w ciągu 7 dni, po tym okresie klient sam

musi odesłać trzewik do producenta w Chinach… Przyjąłeś, Jasiu,

but niezgodnie z regulaminem — to teraz wyślij go na własny koszt.

W ten sposób regulamin wewnętrzny ochroni firmę przed nieprzewidzianymi

wydatkami. Tylko jego konsekwentne stosowanie zapewni Ci to, że nie bę-

dziesz musiał ponosić niepotrzebnych kosztów.

Informacja wewnętrzna

Kolejna rzecz, o którą musisz koniecznie zadbać, to odpowiednie sprawoz-

dania. Bez sprawozdań twoja firma właściwie nie istnieje. Klient poczeka,

a sprawozdanie musi być wykonane na czas. Sprawozdania są jak mapy. Jeśli

wiesz, gdzie jesteś, będziesz wiedział, dokąd pójść. Zatrudniaj ludzi, którzy

zamiast zajmować się obsługą, będą tworzyć sprawozdania. Dzięki temu

twoja firma będzie zorientowana na sukces. Im większa różnorodność układów

graficznych tego samego sprawozdania, tym lepsza perspektywa, pozwalająca

lepiej oceniać, co się dzieje. Tylko na podstawie danych otrzymanych tą

drogą będziesz mógł podejmować decyzje przy mniejszym ryzyku. Jeśli masz

dwie osoby „na obsłudze”, to jedna niech obsługuje, a druga robi sprawoz-

dania — np. z ilości osób w kolejce, jednostkowego czasu obsługi, czasu

Sabotaż w dziale obsługi klienta

wykonania jednej operacji czy ilości klientów zdenerwowanych zbyt długim

oczekiwaniem. Wyjdź z założenia, że lepiej jest mieć więcej sprawozdań niż

mniej. Informacja to potęga.

Teraźniejszość w firmie

Liczy się tu i teraz. Bez względu na to, czy nazywasz swoich pracowników

Doradcami Klienta, Konsultantami ds. Produktów, Specjalistami ds. Relacji

z Klientami czy Asystentami Klienta, to mają oni sprzedawać, sprzedawać

i jeszcze raz sprzedawać — a szczególnie to, na co nałożyłeś największe marże

lub na co od dłuższego czasu nie ma wcale popytu. Zorganizuj konkurs dla

pracowników. Dzięki temu zaangażujesz w sprzedaż 200 osób, a zapłacisz

tylko trzem. Za trzecie miejsce nagroda tysiąc, za drugie dwa, za pierwsze —

trzy tysiące złotych; w ten sposób inwestując 6 tysięcy, zarobisz trzy miliony.

Najlepsze jest to, że starać się będą wszyscy, oferując klientom nikomu nie-

potrzebny towar. Wyczyścisz w ten sposób magazyny i zadasz kłam wszystkim

tym, którzy mówili, że ten twój produkt był tak beznadziejny, że nikt go nie

chciał kupować. Klient kupi to, co masz mu do sprzedania, a nie to, czego

potrzebuje . Może nawet rzekomy bubel okaże się hitem — podniesiesz wtedy

marże i włączysz go do planów sprzedaży swoich pracowników. Niech się

nie martwią jutrzejszym niezadowoleniem klienta. Przecież jutro wcale nie

muszą tu pracować. Zapobieganie jutrzejszym problemom nie jest ich bie-

żącym celem. Liczy się dzisiejszy wynik finansowy — i tylko to. Od budo-

wania relacji z klientami są twoje wypowiedzi w prasie, a twoi ludzie mają

bezwzględnie realizować cele. Jest to pewnego rodzaju forma sprawdzenia

lojalności pracowników. Jeśli przekonają klienta do tego, czego chcesz się

pozbyć z magazynów, to znaczy, że są lojalni; jeśli nie potrafią tego zrobić,

to znaczy, że nie zasługują na to, aby pracować w tak dobrej firmie jak twoja.

Twoi klienci nie są dziećmi — sami podejmują decyzje, a ty tylko ściągasz

pieniądze z rynku, bo jeśli nie zrobisz tego ty, zgarnie je jakaś inna firma.

Sprzedawca

Zatrudnij osoby, które mają kreatywne podejście do tego, co robią — innymi

słowy, uznają, że wszystkie techniki manipulowania są dozwolone i wskazane.

Jeśli peszy cię używanie terminu „manipulowanie”, powiedz pracownikom,

aby stosowali wszystkie możliwe techniki wywierania wpływu. Podczas sprze-

daży niech udają, że zależy im tylko na dobru klienta. Jeśli klient oczekuje

czegoś, czego nie masz, to zaproponuj mu coś, co masz. Najważniejsze jest

wykazanie się inicjatywą i optymistyczne podejście.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: