Skuteczne techniki telemarketingu.pdf

(261 KB) Pobierz
Skuteczne techniki telemarketingu
Skuteczne techniki
telemarketingu
Autor: Ellen Bendremer
TĀumaczenie: MichaĀ Szolc
ISBN: 83-7361-880-5
Format: A5, stron: 184
Poznaj najdoskonalsze strategie sprzedaŃy telefonicznej
¤ Wypracuj odpowiedni sposb mwienia
¤ Zaplanuj dziaĀania i przebieg rozmowy
¤ Wykorzystaj techniki negocjacyjne
¤ Naucz siķ panowaě nad stresem
Telemarketing to jedna z coraz bardziej popularnych technik sprzedaŃy w Polsce.
Pozwala na obniŃenie kosztw i realizacjķ planu sprzedaŃy w krtszym czasie niŃ
w przypadku innych form sprzedaŃy bezpoľredniej. Jednak sprzedaŃ produktw
lub usĀug przez telefon nie jest tak Āatwa, jak mogĀoby siķ wydawaě. Profesjonalny
telemarketer powinien umieě odpowiednio wybraě grupķ docelowĴ, zaplanowaě
przebieg rozmowy i byě przygotowany na rŃne reakcje klientw. NajwaŃniejszym
i praktycznie jedynym narzķdziem dziaĀania telemarketera jest gĀos, zatem musi on
poľwiķciě najwiķcej uwagi sposobowi mwienia. Tylko dziķki odpowiedniej wiedzy
i umiejķtnoľciom telemarketer moŃe pokonaě przeszkody stwarzane przez klienta
i sfinalizowaě transakcjķ.
âSkuteczne techniki telemarketinguÒ to podrķcznik przedstawiajĴcy tajniki dziaĀania
profesjonalnych telemarketerw. Zawiera wskazwki ekspertw oraz sprawdzone
tysiĴce razy strategie umoŃliwiajĴce wykorzystanie telefonu jako potķŃnego i wydajnego
narzķdzia w sprzedaŃy. Dziķki tej ksiĴŃce dowiesz siķ, jak rozwijaě i w peĀni
wykorzystywaě swoje umiejķtnoľci sprzedaŃy przez telefon.
¤ Specyfika pracy telemarketera
¤ Okreľlanie grupy docelowej
¤ KsztaĀtowanie umiejķtnoľci mwienia i sĀuchania
¤ Tworzenie planu dziaĀaĺ telemarketingowych
¤ Finalizowanie transakcji
¤ Niezbķdne umiejķtnoľci telemarketera
¤ Profesjonalne techniki i strategie
¤ Najczķľciej popeĀniane bĀķdy i sposoby ich unikania
Jeľli chcesz dziaĀaě jak profesjonalni telemarketerzy, przeczytaj tķ ksiĴŃkķ
6017154.003.png 6017154.004.png 6017154.005.png 6017154.006.png 6017154.001.png 6017154.002.png
Spis treci
O Autorce ............................................................................................... 9
Przedmowa do wydania polskiego ...................................................11
1. O jeden telefon od sprzeday ...........................................................15
Zaczynamy! .........................................................................................................17
Przemysł telemarketingowy .............................................................................17
Czy powiniene przeczyta t ksik? ...........................................................18
Czego nauczysz si z tej ksiki? ......................................................................19
Twój głos
Telefon
=
2. Siła sprzeday telefonicznej ............................................................. 25
Po co korzysta z telemarketingu? ...................................................................25
Zalety i wady telemarketingu ...........................................................................26
Co moesz, a czego nie moesz osign przez telefon? ............................. 28
3. Zarabianie na ycie jako telemarketer ............................................31
Rodzaje funkcji telemarketingowych/sprzeday telefonicznej .................. 31
Wynagrodzenie ..................................................................................................35
Godziny pracy ....................................................................................................38
Wymagane umiejtnoci ...................................................................................38
4. Najwaniejszy jest wła'ciwy przekaz .............................................. 43
Jaki jest komunikat Twojej firmy? .................................................................. 44
Komunikacja przez telefon ............................................................................. 47
Definiowanie celów .......................................................................................... 48
Sprzeda ....................................................................... 20
Dlaczego powiniene przeczyta t ksik? ..................................................21
Okrelenie swoich potrzeb i celów ..................................................................23
Dlaczego firmy korzystaj z telemarketingu? ............................................... 24
+
 
6
Skuteczne techniki telemarketingu
Okrel grup docelow ..................................................................................... 48
Dopasowywanie komunikatu do potrzeb i oczekiwa; klienta ...................50
Przycignicie i zatrzymanie uwagi klienta ...................................................52
Przewidywanie obiekcji i radzenie sobie z nimi ............................................53
Finalizowanie transakcji ...................................................................................58
5. Podstawa to postawa ........................................................................... 59
Kształtowanie właciwej postawy ....................................................................59
Właciwy stan umysłu .......................................................................................60
Twoj postaw wida w mowie ciała i słycha w głosie .................................62
Bd> nieustpliwy, ale nie natrtny .................................................................63
Zgoda z klientem ...............................................................................................64
6. Masz głos! Wykorzystaj go w pracy ................................................ 67
Twój głos a Twoje szanse na sukces .................................................................67
Naucz si kontrolowa swój głos .....................................................................68
Głos jako narzdzie w sprzeday .....................................................................73
Nie tylko mów, słuchaj! ....................................................................................75
Sprawdzaj brzmienie swego głosu ...................................................................76
Błdy, których naley unika .......................................................................... 77
7. Plan działa- telemarketera ............................................................... 79
Etap 1. Okrelenie, jacy ludzie/firmy kupi Twój produkt/usług ........... 80
Etap 2. Tworzenie listy potencjalnych klientów ...........................................81
Etap 3. Nadawanie priorytetów ...................................................................... 82
Etap 4. Docieranie do nowych klientów ....................................................... 82
Etap 5. Przygotowanie do kadej rozmowy ...................................................83
Etap 6. Rozmowa ...............................................................................................83
Etap 7. Radzenie sobie ze stranikami ...........................................................85
Etap 8. Nawizanie kontaktu i rozmowa z decydentem ..............................85
Etap 9. Prezentacja oferty handlowej ..............................................................86
Etap 10. Próba sfinalizowania transakcji ....................................................... 87
Etap 11. Radzenie sobie z obiekcjami i przezwycianie ich ...................... 87
Etap 12. Finalizowanie transakcji ................................................................... 88
Etap 13. Zako;czenie rozmowy ...................................................................... 89
Etap 14. Podsumowanie po rozmowie ........................................................... 90
Etap 15. Usługi o wartoci dodanej ................................................................ 90
Etap 16. Polecanie potencjalnych klientów ................................................... 90
Wprowadzenie do prezentacji elementów wizualnych ................................91
Spis treci
7
8. Finalizowanie transakcji ................................................................... 93
Finalizowanie zaczyna si na samym pocztku ........................................... 94
Nasłuchuj sygnałów zachcajcych do dokonania zakupu przez klienta ..... 94
Próba finalizacji .................................................................................................95
Tworzenie wartoci ............................................................................................96
Przykłady technik finalizowania transakcji .................................................. 97
Strategie towarzyszce finalizowaniu transakcji .........................................100
9. Doskonalenie umiej1tno'ci ............................................................103
Poradnik telemarketera ................................................................................... 103
Wykształcenie i rozwijanie swoich umiejtnoci ........................................ 117
10. Scenariusze telemarketingowe .......................................................121
Kto powinien napisa Twój scenariusz? .......................................................122
Elementy scenariusza telemarketingowego (rozmowy wychodzce) .......123
Strategie pisania scenariuszy telemarketingowych .....................................124
Poznaj eksperta od scenariuszy telemarketingowych .................................126
11. Techniki sprzeday wykorzystywane przez zawodowców ........131
Strategia #1. Ubieraj si jak zawodowiec i tak te si zachowuj ................132
Strategia #2. Wyznaczaj sobie dzienne, tygodniowe i miesiczne cele ....132
Strategia #3. Zarzdzaj swoim czasem .......................................................... 133
Strategia #4. Wstpnie oceniaj potencjalnych klientów ............................ 133
Strategia #5. Obserwuj si podczas pracy ..................................................... 134
Strategia #6. Rozwijaj scenariusz ................................................................... 134
Strategia #7. Nagradzaj sam siebie ................................................................ 135
Strategia #8. Rad> sobie z odmow ............................................................... 135
Strategia #9. Zawsze słuchaj potencjalnych i aktualnych klientów .......... 136
Strategia #10. Finalizuj transakcj ................................................................. 136
Strategia #11. Wzmacniaj biece relacje ...................................................... 136
Strategia #12. Pracuj bez przerw .................................................................... 137
Strategia #13. Bd> dobrze zorganizowany i rób czytelne notatki ...........137
Strategia #14. Rad> sobie ze stranikami ..................................................... 138
Strategia #15. Korzystaj z poczty głosowej ................................................... 138
Strategia #16. Niech internet pracuje dla Ciebie .........................................139
Wykorzystaj te strategie .................................................................................. 139
12. Bł1dy, których naley si1 wystrzega8 .............................................141
Sporzdzaj dzienne, tygodniowe i miesiczne plany .................................142
Pamitaj, jak wane jest nadawanie klientom priorytetów ........................142
Nie uto; w papierach! ..................................................................................... 143
8
Skuteczne techniki telemarketingu
Bd> skoncentrowany przez cały dzie; ........................................................ 143
Unikaj zawodowych i prywatnych pochłaniaczy czasu .............................144
Nie ignoruj zasady 80-20 ................................................................................144
Nie traktuj odmowy osobicie .......................................................................145
Unikaj stawiania sobie nierealistycznych celów ..........................................146
Doce; wag wiedzy o produkcie/usłudze ....................................................146
Nie marnuj sił na osoby niekompetentne
w sprawie podejmowania decyzji ...............................................................147
13. Dost1pne narz1dzia telemarketingowe ........................................149
Idealne otoczenie .............................................................................................150
Oprogramowanie do zarzdzania danymi klientów ..................................150
Wyposaenie telefoniczne i zestawy słuchawkowe .....................................154
14. Oddajemy głos ekspertom ...............................................................159
Tom Morill .......................................................................................................160
Barry Maher ...................................................................................................... 165
David English ...................................................................................................168
Carla Meine ...................................................................................................... 171
Podsumowanie ...................................................................................177
Na miejsca, gotowi, start! ................................................................................177
Skorowidz ............................................................................................179

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin