Diabeł tkwi w szczegółach.doc

Diabeł tkwi w szczegółach

Czy zdarzyło Ci się w czasie rozmowy handlowej albo prezentacji produktu ubezpieczeniowego na szerszym forum coś takiego: mówisz, o co chodzi w ubezpieczeniach, jaka jest idea, że chodzi o zgromadzenie kapitału na emeryturę, a tu raptem klient pyta, ile wyniosły wyniki finansowe w ubiegłym roku oraz ile wyniósł zysk ponad wskaźnik inflacji? Albo: mówisz, że firma, którą reprezentujesz to światowy gigant (co powszechnie wiadomo), a on zadaje Ci pytanie o wartość firmy w miliardach dolarów, miejsca firmy w kilku rankingach oraz jak to się ma do firmy X i Y?

Jeśli masz za sobą takie doświadczenie, to znaczy, że "na własnej skórze" miałeś okazję przekonać się, jak funkcjonuje umysł ludzi będących przeciwieństwem "ogólnych" – nazwijmy ich "szczegółowcami".

Prawdopodobnie już domyślasz się, czym charakteryzują się "szczegółowcy". Tak więc są to ludzie, którzy:

·         Mówią o tzw. "drobiazgach", detalach. Bardziej interesują ich różne szczegóły, niż ogólne idee, zasady.

·         Opisując zdarzenia często świetnie pamiętają różne detale: nazwiska, godziny.

·         Zdecydowanie lepiej przyjmują małe fragmenty informacji.

·         Najpierw chcą otrzymać szczegóły, małe części obrazu, a dopiero później powoli koncentrować się na większych elementach, jakby "układając" z nich coraz większy, całościowy obraz sprawy, problemu.

·         Kiedy podejmują decyzję najpierw koncentrują się na szczegółach, często tracąc z oczu generalny cel. Dlatego bardzo często ich decyzje zależą od akceptacji lub odrzucenia drobiazgów (najczęściej niezrozumiałych dla innych).

·         Z reguły postrzegają zadania jako zlepek mniejszych części, sekwencję kolejnych, pojedynczych elementów.

·         Lubią, kiedy podaje im się bardzo konkretne (a nie abstrakcyjne) przykłady.

·         Są doskonali w pracy wymagającej szczegółowych analiz lub opisów, bądź realizowania określonych procedur.

·         Raczej nie nadają się do planowania, budowania strategii, do pracy na etapie globalnego myślenia o projekcie.

A jak rozpoznać "szczegółowca" po jego języku? Po przeczytaniu powyższej charakterystyki jest to chyba oczywiste: najczęściej będzie mówić o detalach, szczegółach i o nie będzie Ciebie pytać. Oto przykłady wypowiedzi "szczegółowca":

·         A czy to prawda, że tamten fundusz ma prowizję niższą o 0,2 %, a po trzech latach nawet o 0,8 %?

·         Więc jak to jest: teraz ja dostaję kopię, pani zanosi to do swojej firmy, stamtąd idzie informacja do ZUS-u... A po ilu dniach ZUS będzie wiedział o podpisaniu tej umowy?

·         A co się stanie, kiedy... (tu bardzo szczegółowy opis sytuacji, na którą nigdy byś nie wpadł, która wydaje Ci się nierealna, niemożliwa do zaistnienia w rzeczywistości – nawet mimo wieloletniej praktyki i kilkuset podpisanych wniosków).

Myślę, że już czas na praktyczne wskazówki. Kiedy rozmawiasz z klientami "szczegółowymi":

·         Wybadaj, jakie elementy, zagadnienia są dla klienta najistotniejsze i skoncentruj się na tych szczegółach, detalach.

·         Podziel swoją wypowiedź na mniejsze elementy. Prezentuj je kolejno, przechodząc od szczegółu do ogółu. Kiedy tłumaczysz im jakieś zagadnienia szczegółowe, unikaj zbytniego uogólniania, ponieważ może to ich zdezorientować. Ponadto możesz zostać uznany za niekompetentnego, albo traktującego ich jako półgłówków (każda z przedstawionych możliwości jest fatalna!).

·         Śmiało wyjaśniaj im procedury (np. obiegu dokumentów, wznawiania polisy) – oni to lubią!

·         Unikaj mówienia o generalnych zasadach, idei. To nie ma sensu, ponieważ szybko doprowadzi do ich znudzenia!

·         Mów o idei, generaliach tylko wtedy, kiedy będą tego wyraźnie chcieli. Bądź jednak czujny, bo ta chęć może szybko minąć!

·         Używaj słów z "ich języka": dokładnie, procedura, kolejność, najpierw, następnie, potem.

Wobec dość szczegółowego (jak przystało na "szczegółowca") opisu, tym razem nie będę przytaczać przykładów zwrotów, wypowiedzi. Powiedzmy, że jest to ćwiczenie dla Ciebie, Czytelniku...