KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
Komunikacja (z łac. communicatio - wymiana, łączność, rozmowa) w odniesieniu do ludzi oznacza porozumiewanie się.
W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji(komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu.
Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji(komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany.
Aby zaistniał proces komunikowania się, muszą być spełnione następujące warunki:
istnieje NADAWCA, ODBIORCA, wspólny dla nadawcy i odbiorcy KOD (język), KANAŁ (środek) komunikacji i oczywiście sam KOMUNIKAT.
Brak jednego z tych elementów może spowodować zakłócenia w komunikacji językowej.
Dzięki komunikacji możemy:
Ø wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia;
Ø podzielić się z innymi własnym doświadczeniem;
Ø wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy;
Ø dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydać polecenia, wykonać wspólne zadania;
Ø wyrazić nasz stosunek do partnera i określić własną pozycję w związku;
Ø nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby;
Ø kształtować swój własny wizerunek;
Ø Nadawca
Ø Źródło
Ø Komunikat Kodowanie
Ø Komunikat Kanał
Ø Komunikat Dekodowanie
Ø Komunikat Odbiorca
Ø Sprzężenie zwrotne
Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji.
Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem.
Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu. Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunik. interpersonalnej, do którego komunikat jest kierowany.
Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę.
Proces ten nazywamy dekodowaniem.
Na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy.
Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie(co do jego treści) zostało osiągnięte.
Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:
• komunikacji werbalnej
• komunikacji niewerbalnej
KOMUNIKACJA WERBALNA to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację: • pionową
• poziomą
Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu.
Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi.
Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komun. pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp.
Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności.
W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.
Z komunikacją poziomą mamy do czynienia, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.
Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów.
Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
Ø akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)
Ø stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
Ø treść wypowiedzi (jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego).
Odzwierciedlenie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencje. Polega na oddawaniu własnym zachowaniem nastroju i zachowań naszego rozmówcy.
Odzwierciedlając powinniśmy zachowywać sie podobnie jak nasz rozmówca, ale nie identycznie.
Odzwierciedlanie nie jest powtarzaniem wszystkiego, co nasz rozmówca robi, naśladowaniem, przedrzeźnianiem ani parodiowaniem drugiej osoby.
Odzwierciedlać zachowanie naszego rozmówcy możemy:
Ø przyjmując podobną postawę,
Ø używając podobnych gestów,
Ø podobna mimika,
Ø kontaktem wzrokowym,
Ø podobną szybkością ruchów,
Ø zachowując podobny dystans,
Ø mówiąc równie głośno,
Ø używając podobnego tonu głosu,
Ø używając podobnego słownictwa.
Nie odzwierciedlaj zachowań widocznie, demonstracyjnie i ostentacyjnie wrogich. Jest to zbyt ryzykowne, chociaż w wyjątkowych sytuacjach może być skuteczne.
Najczęściej jednak odzwierciedlanie niechęci, dezaprobaty, znudzenia, wycofania, nie tylko w niczym nie pomaga, ale przyczynia się do impasu lub eskalacji negatywnych zachowań, a w efekcie do pogorszenia relacji miedzy rozmówcami.
Jeśli Twój rozmówca okazuje nieprzyjazna postawę i zachowanie, przełam negatywny wzorzec, zachowując się niezgodnie ze schematem.
Aby przełamać negatywna postawę rozmówcy, należy:
Ø nie czekać na to, co zrobi rozmówca, i jako pierwszy wyjść z inicjatywą,
Ø zaskoczyć rozmówce; wyjść poza swoja role, zrobić coś niekonwencjonalnego, oryginalnego,
Ø zachować poczucie humoru; nie obrażać się, żartować z siebie, zachować uśmiech,
Ø nie brać zachowania rozmówcy do siebie,
Ø koncentrować się na pozytywnych cechach rozmówcy i szukać podobieństw, a nie różnic,
Ø okazać rozmówcy akceptacje poprzez uprzejmość, otwartość, zainteresowanie, szacunek.
klaryfikacja –skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy
potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie
Stawianie pytań otwartych co, kto, jak, jakie, ile
Jak zamierzasz rozwiązać ten problem?
Ø Jak doszło do sprzeczki z kolegą?
Ø Co zamierzasz zrobić, aby wyeliminować te błędy?
Zalety: Pozwalają na uzyskiwanie od drugiej strony informacji, wyjaśnianie stanowisk, sterowanie dyskusją.
Wady: Zbyt duża ilość pytań stwarza wrażenie nadmiernej dociekliwości.
PARAFRAZOWANIE powtarzanie własnymi słowami zebranych od partnera informacji
Z tego, co zrozumiałem, odbierasz wyznaczone ci zadania jako wygórowane?
Z tego co Pani powiedziała, wynika że…
Zalety: Pozwala:
Ø okazać zainteresowanie
Ø sprawdzić, czy dobrze zrozumiałeś partnera
Ø zastanowić się nad odpowiedzią
Ø uzyskać dodatkową informację od drugiej strony
Wady: Może spowolnić przebieg rozmów i zrodzić wrażenie, że nie jesteś specjalnie aktywny.
INTONACJA Powtórzenie ostatnich słów partnera
Ø Postaram się poprawić jak najszybciej.
Ø Postarasz się poprawić jak najszybciej...
Zalety: Daje chwilę czasu na zastanowienie się nad odpowiedzią, zwykle skłania partnera do udzielenia dodatkowych informacji.
Wady: Nieodpowiedni ton może zdenerwować partnera, który zarzuci ci sarkazm
MILCZENIE
ZALETY: Skłania drugą stronę do niezaplanowanego ujawnienia dodatkowych informacji
Wady: Zachowanie takie może być uznane za agresywne, wyzwalać niepokój i niechęć
DOWARTOŚCIOWANIE Podnoszenie poczucia wartości rozmówcy
Ø Dziękuję, że mi to Pani mówi…
Ø Cieszę się, że jesteś ze mną szczery.
Ø Jest Pani osobą odpowiedzialną i słowną, dlatego wierzę, że nasza współpraca będzie układać się pomyślnie
Zalety: Twój rozmówca czuje się ważny, doceniony
Wady: Nadmierne podkreślenie zalet rozmówcy może wzbudzić jego nieufność
• wyraz twarzy• kontakt wzrokowy• gesty i inne ruchy ciała• kontakt dotykowy• postawa ciała• odległość od partnera• wygląd zewnętrzny
• niewerbalne aspekty mowy
• uśmiech
Wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej.
Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę. I chociaż czasami chcielibyśmy coś ukryć przed naszym rozmówcą, to nagła zmiana wyrazu twarzy zdradzi nasze prawdziwe odczucia i opinie. Dzieje się to tak szybko, że nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy.
Gdy mówimy, bardzo często pomagamy sobie „kreśląc” rękoma w powietrzu różne kształty, kiwamy głową, podrapujemy się za uchem, uderzamy się w piersi, zaciskamy pięści, grozimy palcem itp.
Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten sposób nieodłączny element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie komunikacji werbalnej.
Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym. Ziewając – sygnalizujemy zazwyczaj zmęczenie, senność lub znudzenie.
Wymachując rękoma możemy wyrazić swoją złość, ale również podkreślić wagę tego, o czym mówimy. Wachlowanie może oznaczać zmęczenie lub po prostu reakcję na wysoką temperaturę.Odpowiednio dobrane i stosowane gesty oraz inne ruchy ciała niezwykle pomagają w rozumieniu przekazywanych komunikatów. Nie powinniśmy rezygnować z gestykulowania, ale też nie powinniśmy go nadużywać.
Gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów; w innym przypadku mogą doprowadzić do rozdźwięku między tym, co mówimy, a tym, co pokazujemy, czyniąc nasz komunikat chaotycznym i niezrozumiałym.Dotyk i kontakt fizyczny
Oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z partnerem, ale również zależy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. Może mieć charakter pozytywny, wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby(uścisk dłoni, głaskanie, klepanie po plecach, pocałunek), lub negatywny świadczący o lekceważeniu drugiej osoby albo dezaprobacie tego, co robi (uderzenie, potrącenie).
Postawa ciała przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i stopami. Ogólnie uważa się że osoby otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną, a nawet nieco ekspansywną, z prosto uniesioną głową.
Natomiast poza z głową pochyloną do przodu i rękami złożonymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość.
Uśmiech również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły, zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący. Warto więc zastanowić się jak odbierają nasz uśmiech inne osoby i na ile on może mieć wpływ na nawiązanie, podtrzymanie lub zakończenie komunikacji werbalnej
Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności
W zachowaniach przestrzennych wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas kontaktów i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych. Są to:
• strefa intymna (0-45cm), • strefa osobista (45-120 cm), • strefa społeczna (1,2-3,6 m), • strefa publiczna (3,6-6m).Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.
Pierwsze wrażenie kształtuje sie w ciągu pierwszych 30 sekund kontaktu. Jest to zbyt krótki czas, aby cokolwiek powiedzieć, poza przywitaniem się. Pierwsze wrażenie silnie wpływa na nastawienie do drugiej osoby i trudno jest je później zmienić. Jest to oczywiście możliwe, jednak wymaga czasu i pracy. Warto wiec „zaplusować” już na początku.
O pierwszym wrażeniu nie decyduje treść tego, co mówimy, ale:
Ø mimika, gestykulacja, wygląd, ubiór, fizyczny dystans, jaki zachowujemy do rozmówcy, sylwetka, ton głosu i utrzymywanie kontaktu wzrokowego.
Ø 55% to sygnały przekazywane twarzą i ciałem,
Ø 38% intonacja głosu,
Ø 7% stanowi treść
Negatywne sygnały, które wysyłamy mimiką, gestykulacją czy postawą mogą stworzyć dystans rozmówcy wobec nas i zniechęcić ich do nas.
Pierwsze wrażenie Negatywne sygnały:
Mimika – napięte mięśnie twarzy, zmarszczone brwi, zwężone oczy, zaciśnięte usta, wysuwanie podbródka.
Gestykulacja – gwałtowne, nerwowe ruchy, nadmierna gestykulacja lub brak gestykulacji, dłonie w kieszeniach lub zaciśnięte w pieści.
Wzrok – unikanie wzroku, agresywne, wyzywające spojrzenie, patrzenie w inną stronę, spuszczanie wzroku, patrzenie ponad głowa rozmówcy.
Głos – podniesiony, ostry ton, mówienie przez zęby, a także cichy, monotonny, drżący, łamiący się głos.
Postawa – napięta, przygarbiona, pochylona sylwetka, ręce skrzyżowane na piersi, ręce w kieszeniach lub splecione na plecach.
CO WPŁYWA NA KLIMAT ROZMOWY?
Podczas rozmowy a 65% informacji przekazujemy za pomocą komunikacji niewerbalnej, zaś tylko 35% informacji przekazujemy za pomocą słów.
Rozmówcy najpierw widzą, a potem słuchają. Informacje przekazywane niewerbalnie są odbierane wcześniej niż znaczenie słów.
Rozmówca najpierw widzi, co się do niego mówi, a dopiero potem słyszy, co się mówi. Komunikatami niewerbalnymi dajemy znać o swoich uczuciach, nastrojach, intencjach, nastawieniu do rozmówcy.
Za pomocą języka ciała możemy kształtować swój wizerunek, tworzyć nastrój i klimat rozmowy, a także wpływać na naszego rozmówcę.
Jak słuchać, aby do nas mówiono?
Prawdziwą sztuką jest słuchać tak, aby zrozumieć naszego rozmówcę, dowiedzieć się od niego jak najwięcej, czasami pokierować jego chaotyczną wypowiedzią. Umiejętność dobrego słuchania polega więc na słuchaniu aktywnym.
Stopień 1. Słucham.
Pokazuję, że słucham. Jestem „obecny i przytomny”, mój język ciała pokazuje, że słucham: utrzymuję kontakt wzrokowy z mówiącym, moja twarz i ciało są skierowane, a nawet lekko pochylone w jego stronę. Zachowuję wyraz skupienia na twarzy. Nie zajmuję się w tym czasie innymi czynnościami.
Stopień 2. Słucham i słyszę.
Słucham i potwierdzam odbiór. Potakuję głową, powtarzam „tak”, „aha”, „mhm” itp. moja mimika twarzy jest adekwatna do tego co słyszę.
Stopień 3. „Otwieram drzwi”.
Proszę rozmówcę o więcej informacji, o rozszerzenie czy pogłębienie tematu, dodanie czegoś: „Powiedz więcej szczegółów”, „Kiedy to się stało?”, „I co on na to odpowiedział?” itp. Pokazuję, że jestem żywo zainteresowany tym, co słyszę i przez to zwiększam motywację rozmówcy.
Stopień 4. Sprawdzam zrozumienie.
Sprawdzam, czy prawidłowo odebrałem i zrozumiałem sens przekazywanej informacji. Powtarzam własnymi słowami istotne treści konfrontując je z mówiącym. Dokonuję więc podsumowań oraz parafrazuję wypowiedzi rozmówcy, np. „Z tego co mówisz zrozumiałem, że...”
Mów jasno, precyzyjnie, przystępnie.
Ø W sposób jasny i precyzyjny formułuj swoje myśli, zachowując logiczną i klarowną strukturę wypowiedzi, dostosowując przy tym język do możliwości odbiorcy. Pamiętaj o rytmie, modulacji, tempie mówienia.
Ø Dostosuj język do możliwości słuchacza.
Ø Poznaj i dostosuj swój styl komunikacji oraz stylu swojego rozmówcy.
PRAKTYCZNA UMIEJĘTNOŚĆ EFEKTYWNEGO SŁUCHANIA:
Ø Gdy druga osoba mówi, milcz.
Ø Pozwól rozmówcy być przekonanym, że jesteś nim całkowicie zainteresowany.
Ø Pytaj. Zdobądź jak najwięcej informacji, zanim zaczniesz prezentować swoje stanowisko. Dopytuj. Bądź pewien, że rozumiesz.
Ø Wskazuj na zrozumienie. Używaj słów: „rozumiem”, „tak”.
Ø Staraj się myśleć tak, jak rozmówca. Postaw się w jego sytuacji.
Ø Nie angażuj się emocjonalnie. Jeśli ktoś wypowiada krytyczne opinie, słuchaj ich uważnie.
Ø Nie sądź, że wiesz, co rozmówca powie, zanim tego nie powie. Jeśli mu przerwiesz, nigdy nie dowiesz się, co chciał powiedzieć.
Ø Notuj. Możesz nie zapamiętać ważnego wątku.
Rolą konstruktywnej krytyki jest:
Ø korygowanie i eliminowanie niewłaściwych zachowań
Ø...
johnnny_bravo