PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Naczelna zasada: Klient w biurze podróży winien być traktowany przez pracownika, jak GOŚĆ OCZEKIWANY, a nie jako zło konieczne.
Czynniki decydujące o przebiegu dalszej współpracy:
1) Pierwsze wrażenie – pierwszy nawiązany kontakt urzędnika/urzędniczki z klientem:
a) Wygląd:
- stonowana kolorystyka stroju, który ma zakrywać ramiona
- charakter stroju dostosowany do sytuacji (elegancki – do pracy w hotelu, sportowy do imprez objazdowych)
b) Zachowanie:
- utrzymywanie kontaktu wzrokowego z klientem
- aktywne zainteresowanie wypowiedziami klienta
- właściwa dykcja przy mówieniu
- przemawianie do klienta językiem prostym i zrozumiałym
- nie przerywanie klientowi w mówieniu
- uśmiech i modulacja głosu (dotyczy także rozmów telefonicznych)
- elastyczność w zachowaniu wobec klienta (dostosowanie go do konkretnej osoby i jej oczekiwań)
- panowanie nad swymi emocjami w trudnych sytuacjach (w przeciwnym razie – wzrost napięcia w czasie rozmowy)
c) Postawa:
- dotrzymywanie słowa (by wszystkie ustalenia i terminy zostały zachowane przez biuro podróży)
- punktualność wobec klienta
- staranność w zrozumieniu klienta i możliwie najszybszym załatwieniu jego sprawy (upewnienie się na koniec, by uniknąć nieporozumień na linii pracownik – klient)
- prezentacja najlepszych propozycji wobec klienta (pomoc podjęciu przez niego decyzji, zachowaniu wolności wobec klienta)
- wyrażanie empatii wobec klienta
- podawanie swego nazwiska przy rozmowach telefonicznych
- unikanie krytyki w ocenie biura podróży i jej innych pracowników
d) Wyraz twarzy
pauluskaa01