Czym wyróżnia się rozmowa telefoniczna
Streszczenie
Cel
Forma pracy
Typ
Uczestnicy
Materiały
Czas trwania
Procedura
Uczestnicy dyskutują w grupach o różnicach między rozmową przez telefon a innymi formami komunikacji.
Rozwijanie empatii oraz rozważenie, jaka wiedza i postawa oraz jakie umiejętności są niezbędne przy telefonicznych kontaktach z klientami.
Praca w grupach.
Ćwiczenie pobudzające.
Przełamywanie lodów.
Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów.
Po jednym egzemplarzu formularza „Czym wyróżnia się rozmowa telefoniczna” dla każdego uczestnika.
10–15 minut lub więcej.
1. Podziel uczestników na grupy 3–6-osobowe.
2. Rozdaj wszystkim uczestnikom po jednym egzemplarzu formularza „Czym wyróżnia się rozmowa telefoniczna”.
3. Poproś uczestników o wypełnienie formularza. Zachęć wszystkich do dzielenia się z innymi swoim zdaniem na temat tego, na czym polegają omawiane różnice i jakie są plusy i minusy rozmowy telefonicznej w porównaniu z innymi formami komunikacji.
4. Na dyskusję i notatki przeznacz 10–15 minut.
5. Zbierz ponownie wszystkich uczestników i poprowadź dyskusję, wykorzystując poniższe tematy.
Kwestie do
przedyskutowania
· Jakie znaczenie w komunikacji ma brak kontaktu wzrokowego?
· Co łatwiej jest osiągnąć, rozmawiając przez telefon?
· Co trudniej jest osiągnąć, rozmawiając przez telefon?
© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003
Peyo73