W jakim celu zadajemy pytania?
§ Zadając pytania kierujesz i wpływasz na przebieg rozmowy
§ Okazujesz swoje zainteresowanie zapytaniem klienta
§ Okazujesz swoje zaangażowanie i inicjatywę w rozwiązaniu zapytania klienta
§ Wskazują na Twoją kompetencję i znajomość zagadnienia
§ Zachęcają drugą osobę do udzielenia odpowiedzi
c Kiedy i jakie rodzaje pytań stosujemy?
Pytania otwarte
c W celu rozpoczęcia rozmowy
c Kiedy potrzebnych jest więcej informacji
c W przypadku małomównych klientów
c W przypadku sprzeciwów
Pytania zamknięte
c W celu wyjaśnienia informacji szczegółowych
c Poprowadzić do podjęcia decyzji
c W celu potwierdzenia informacji
c Jakich pytań należy unikać?
Pytania sugerujące
§ Stwierdzenia w formie pytań
§ Wpływają niekorzystnie na rozmówcę, budzą strach
§ Mogą obrócić się przeciwko Tobie
Pytania „Dlaczego”
§ Zmuszają do tłumaczenia się
§ Przeważnie nie służą wyjaśnieniu zapytania
§ Wpływają niekorzystnie na atmosferę rozmowy, wywołują zdenerwowanie u rozmówcy
Pytania powinny być:
§ Proste i zrozumiale sformułowane
§ Krótkie
§ Stawiaj zawsze jedno pytanie na raz, tak aby Twój rozmówca miał możliwość udzielenia na nie odpowiedzi
§ Stawiaj dodatkowe pytania, tak uniknąć nieporozumień
§ Zadawaj pytanie logicznie – łatwiej jest je bowiem zrozumieć, gdy zadawane są w logicznej kolejności
Język Pozytywny
n Zapytanie
n Z jakiej przyczyny?
n Przepraszam. Doszło do nieporozumienia.
n Czy mógłby Pan poczekać?
n Proszę kliknąć na ….
n Chętnie podam Panu numer telefonu do Infoservice, gdzie otrzyma Pan potrzebne informacje!
Język negatywny
n Problem
n Dlaczego?
n Pan się myli.
n Pan musi poczekać!
n Pani powinna …
n Niestety nie mogę Panu pomóc …
Elementy profesjonalnego powitania:
n Powitanie
n Wymienienie nazwy firmy w powitaniu
n Przedstawienie się imieniem i nazwiskiem
n Zaproszenie do rozmowy (z.B.: „W czym mogę pomóc?“)
„Dziękuję za telefon do firmy Microsoft. Nazywam się ……….
Proszę podać mi pierwszych sześć cyfr identyfikatora instalacji.”
Aktywne słuchanie
Płaszczyzna rzeczowa
ü Sygnalizowanie uważnego słuchania:
tak, mhmm, aha...
ü Powtarzanie/podsumowanie:
Pan więc ma na myśli, że …
To znaczy, że Pan chciałby
…., czy dobrze zrozumiałem?
Płaszczyzna emocjonalna
ü Taktyka dostrajania się :
Tak, rozumiem/Dobrze
Chętnie/Natychmiast
ü Potwierdzenie informacji:
Słyszę, że ważne dla Pana jest …
Czy dobrze zrozumiałem?
donhorses