Obowiązki i zadania pracowników recepcji.pdf

Obowiązki i zadania pracowników recepcji

Pracownicy recepcji należą do grupy hotelarzy mającej bezpośredni kontakt z

gośćmi. Są w pierwszej linii obsługi i mają największy wpływ na wrażenia i wspomnienia,

jakie goście wyniosą z pobytu. Do obowiązków tych pracowników należą:

• rezerwacje usług

• przyjęcie gości do hotelu

• opieka nad gośćmi w trakcie całego pobytu (w tym usługi dodatkowe np. budzenie)

• rozliczanie pobytu gości

Są to istotne i odpowiedzialne zadania. Dla prawidłowego funkcjonowania

recepcji konieczny jest podział stanowisk.

Struktura organizacyjna i ilość stanowisk zależy od wielkości, kategorii hotelu

oraz zakresu świadczonych usług.

Przykładowa struktura organizacyjna recepcji:

KIEROWNIK RECEPCJI

RECEPCJA

SŁUŻBY PARTEROWE

• recepcjonista dysponent

• portier

• recepcjonista klucznik

• bagażowy

• recepcjonista informator

• parkingowy

• recepcjonista concierge

• pracownik quest relations

• pracownik rezerwacji

• telefonistka

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.

Zadania i obowiązki poszczególnych pracowników recepcji

KIEROWNIK RECEPCJI

• podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu

• kontroluje pracę i organizuje pracę podległego zespołu

• sporządza harmonogram pracy

• sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem

• odpowiada za szkolenia podległego personelu

• odpowiada za prace recepcji

• analizuje wyniki działalności hotelu

• czuwa nad jakością i standardem świadczonych usług

• prowadzi dokumentację działalności obiektu

• nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników

• współpracuje z działem marketingu, sprzedaży, służby pieter, gastronomią i innymi

działami w hotelu

• zajmuje się doborem kadry i decyduje o podziale stanowisk w recepcji

RECEPCJONISTA DYSPONENT (kierownik zmiany)

• przejmuje obowiązki podczas nieobecności kierownika

• reprezentuje kierownictwo hotelu

• melduje gości (ustala warunki płatności i terminy pobytów)

• prowadzi bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych

• przyjmuje życzenia i uwagi

• udziela informacji

• sporządza dobowa dokumentację recepcji

• sporządza raporty fiskalne

• składa codzienne meldunki kierownictwu recepcji

• nadzoruje prace innych komórek

• współpracuje z innymi działami hotelu

RECEPCJONISTA KASJER

• rozlicza pobyty gości

• sprawdza prawidłowości rozliczeń za noclegi i usługi dodatkowe

• przyjmuje należności za pobyty zgodnie z obowiązująca procedurą wymeldowania

gościa

• wystawia faktury

• księguje należności w komputerze

• wykonuje wydruki kasy hotelowej

• w przypadku prowadzenia kasy walutowej: skupuje waluty, uaktualnia tabele kursowe,

wystawia kwity i prowadzi konieczną dokumentację.

RECEPCJONISTA KLUCZNIK / INFORMATOR

• wydaje i odbiera klucze a także doręcza otrzymaną korespondencję

• informuje o usługach świadczonych przez hotelarskich

• informuje dysponenta o pokojach zwolnionych

• przyjmuje i realizuje zlecenia gości (np. budzenie)

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.

RECEPCJONISTA CONSIERGE (czytaj: konsjerż)

Stanowisko to występuje w ekskluzywnych hotelach, wymieniane często jako jedna z

usług dodatkowych a nie stanowisko pracy. Do jego obowiążków należy:

• bezpośrednia obsługa gościa

• udziela informacji i doradza

• poleca oferowane przez hotel usługi

• rezerwuje bilety do kina, teatru oraz na inne imprezy kulturalne

• rezerwuje miejsca w restauracji

• spełnia życzenia gości

• zbiera dokumentację i dane, które mogą być pomocne i przydatne podczas następnej

wizyty gości

PRACOWNIK DZIAŁU REZERWACJI

• udziela informacji na zapytania ofertowe potencjalnych gości

• obsługuje gości indywidualnych oraz grupy turystyczne

• dokonuje rezerwacji wstępnych i potwierdzonych

• ustala docelową liczbę pokoi, które można udostępnić klientom

• przygotowuje listy przyjazdów w określonych wcześniej terminach

• przekazuje informacje do innych działów i pozostałym pracownikom recepcji

W hotelach obsługujących głównie grupy zorganizowane lub klientów biznesowych

często występuje odrębny dział rezerwacji grupowych .

TELEFONISTKA (operator centrali telefonicznej)

• obsługuje rozmowy przychodzące (łączy z właściwymi komórkami hotelu)

• przyjmuje wiadomości dla gości hotelowych

• przyjmuje zamówienia na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe od gości

PRACOWNIK QUEST RELATIONS

• odpowiada za dobre relacje na linii gość – hotel

• odpowiada za jakość świadczonych usług

• osobiście przyjmuje skargi od gości

• przyjmuje wszystkie uwagi od gości hotelowych oraz sugestie dotyczące

funkcjonowania hotelu

PERFEKCYJNY RECEPCJONISTA to taki, który:

✔ doskonale zna topografię hotelu i jego otoczenie

✔ świetnie orientuje się w zakresie usług świadczonych przez hotel

✔ zna języki obce

✔ zna miejscowość, w której położony jest hotel i potrafi udzielić informacji o atrakcjach

turystycznych, repertuarze kin, teatrów itp.

✔ potrafi obsłużyć komputer i inne urządzenia biurowe

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: