STANDARDY JAKOŚCI W TURYSTYCE WYKŁAD I
I. Jakość w turystyce
1. Podstawowe pojęcia
- standard usługi
- kategoryzacja usługi
- normy ISO
- normy PN
- system zarządzania jakością (ISO 9001-2000)
- system zarządzania środowiskiem (ISO 14001)
- system zarządzania bezpiecz. i higieną pracy /BHP/ (PN-N18001)
- system jakości dotyczący wytwarzania żywności (HACCP)
- kompleksowy system zarządzania jakością TQM
- proces
- procedura
- instrukcja robocza i inne
- system, zarządzanie, organizacja
2. Jakość usług w turystyce
3. Jakość środowiska przyrodniczego w turystyce
II. Ewolucja zarządzania jakością w turystyce
1. Cechy tradycyjnego i nowoczesnego podejścia do zagadnień jakości
III. Międzynarodowe systemy zarządzania jakością w turystyce
1. Historia, wdrożenia i założenia
IV. Modele i drogi do kompleksowego zarządzania jakością (TQM)
1. Idee i ich zastosowania
2. Modele oraz narzędzia
V. Wdrażanie systemów zapewnienia jakości w przedsiębiorstwie turystycznym
(normy ISO 9000)
VI. Zarządzanie przez jakość
1. Organizacja procesu
2. Wykorzystanie technik zarządzania
3. Ocena postępów
4. Modele uwarunkowań
5. Wskazania dla obszarów objętych zmianami
6. Struktura norm ISO 9000
VII. Elementy decydujące o poprawie jakości usług w turystyce
1. Zaangażowanie kadry kierowniczej
2. Objecie całej organizacji
3. Podrzędna świadomość nadrzędnych celów klienta
4. Skupienie się na kosztach jakości
VIII. Metody i narzędzia zarządzania jakością w obiektach noclegowych i gastronom.
1. Monitoring jakości
2. Doskonalenie usług
3. Zasady jakości
IX. Wdrażanie ISO w hotelach z punktu widzenia konsumenta usług turyst.
X. Zmiana strategii firmy turystycznej nastawionej na jakość
1. Zdefiniowanie klientów
2. Ocenienie oferty dla różnych klientów
3. Dostosowanie oferty do nabywców
4. Indagowanie (podpytywanie) klientów
5. Zrealizowanie oczekiwań
XI. Kultura jakości
1. Pojęcie i znaczenie kultury organizacyjnej firmy
2. Tworzenie kultury jakości
3. Kształtowanie zorientowanego na jakość personelu
XII. Jakość i trwałość relacji z klientami
1. Rola marketingu w tworzeniu jakości
2. Dialog i trwałość więzi z klientem
3. Informowanie o jakości
LITERATURA
· Praca zbiorowa, Ministerstwo Gospodarki Departamentu turyst., „Standardy jakości w turystyce – poradnik wdrażania”
· WWW.mg.gov.pl
· Kachniewska M. „Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin
· Dawidson R. „Turystyka”, Polska Agencja Turystyczna
Ad. I.
Jakość usług w turystyce – usługa zorientowana na klienta. Usługa widziana z punktu widzenia klienta. Dostarczenie tego co klient chce i kiedy chce, aby klient uważał, że usługa jest na jakimś poziomie jakości.
- serdeczne powitanie
- możliwość rezygnacji z usługi
- uzyskanie porady kompetentnej osoby przy zakupie usługi
- sprawna realizacja zamówienia
Personel postrzega swoją usługę będącą na dobrym poziomie jakości (każda firma ma swój specyficzny rodzaj jakości). ISO.
Żeby poziom był chociaż minimalny – to np.:
- dobra organizacja
- utrzymać ISO
- sprawny personel
- płace odpowiednie
Personel (postrzeganie) np. w restauracjach jaka jakość:
- działanie tak szybkie jak to możliwe
- bycie miłym dla gości
- prawidłowe wykonywanie swoich obowiązków
- dążenie do zadowolenia gości
- skuteczna sprzedaż usługi
- jeśli znajdują się tam, gdzie potrzebują ich klienci
ISO – to klienci zarówno zew. i wew. są traktowani jednakowo przez tę normę np. klient-barman barman-recepcjonista
Zew. i wew. Jakość musi być na takim samym poziomie.
Jakość usługi – jest to zdolność ciągłego zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów (zew. i wew.) uwzględniająca elementy techniczne i funkcjonalne świadczonych usług.
WAŻNE: Chwila prawdy – gdy usługodawca wchodzi w interakcję z klientem.
4 typy przedsiębiorstwa z punktu widzenia podejścia do klienta zewnętrznego i wew.:
1. Przedsiębiorstwo chłodnia (w wymiarze jak funkcjonuje):
· Procedury (jakie są)
- powolne
- niekonsekwentne
- zdezorientowane
- chaotyczne
- nieodpowiednie
· Kontakty
- bezuczuciowe
- oziębłe
- apatyczne
- na dystans
- obojętne
2. Fabryka
· Procedury
- terminowe
- wydajne
- jednolite
3. Przyjazne ZERO
- zdezorganizowane
- przyjazne
- zindywidualizowane
- świadczące o zainteresowaniu klientem
- taktowne
4. Najwyższa jakość
- na czas
Najważniejszy jest pracownik liniowy, trzeba o tym pamiętać, trzeba się nim opiekować, pomóc (nawet okrzyczeć, ale dla jego dobra), motywować. Praca zespołowa.
ü 6 kroków na drodze do jakości (wzrostu):
1. Znajomość oczekiwań gości w zakresie jakości usług, procedur oraz jakość relacji międzyludzkich.
2. Profesjonalne kierownictwo i ukierunkowanie kultury przedsiębiorstwa na jakość.
3. Jasne i zwięzłe standardy jakości obsługi dla każdego stanowiska w organizacji.
4. Standardy obsługi odnoszące się do systemu funkcjonowania przedsiębiorstwa na wszystkich poziomach.
5. Bezustanna ocena własnych postępów w dziedzinie obsługi klientów.
6. Informacja zwrotna nie tylko w celu identyfikacji słabych ogniw procesu usługowego, ale także by nagradzać i wspierać właściwe zachowanie pracowników.
Nieustanna praca nad doskonaleniem jakości usług.
Oczekiwania gości:
· Właściwy czas realizacji usługi
· Zdolność przewidywania oczekiwań klientów
· Przepływ informacji
· Informacja zwrotna
· Udogodnienia
· Organizacja i nadzór
· Jakość bez natarczywości
Jakość środowiska przyrodniczego w turystyce
Jest częścią nowego spojrzenia na turystykę. Turystyczne szkody: zanieczyszczenia, ścieki, odpady, spaliny i wiele innych. Występuje bezwzględny problem nadmiernej koncentracji ruchu turystycznego tak w czasie jak i na danym obszarze np. źle zorganizowana baza turystyczna, brak kultury u turystów, zabór ziemi (np. budowa hoteli), zabór wody, ubożenie krajobrazu, zanieczyszczenia powietrza i wód, degradacja gleb, niszczenie roślinności, szkody w świecie zwierząt.
Program europejski Natura 2000 – oszczędzanie terenów i ich ochrona. UE nikomu nie daruje łamania i naruszania Natury 2000.
Problemy z inwestycjami (np. urzędy gminy nie dają zgody), proekologiczny kierunek ma miejsce w 30% hoteli na świecie(realizują program ekologiczny)
Antyekologiczne działania hoteli:
· Stosują materiały szkodliwe dla otoczenia, nie do przetworzenia;
· Uciążliwe urządzenia wykorzystywane dla gości personelu;
· Wytwarzanie dużej ilości odpadów;
Ustawa z 2001 r. Prawo Ochrony Środowiska wymusza ograniczenie negatywnych następstw rozbudowy i przyrostu liczby obiektów hotelarskich dla środowiska naturalnego. Ma to miejsce od momentu planowania inwestycji.
Ustawa porusza również zagadnienia emisji odpadów, zanieczyszczeń i hałasu. Reguluje opłaty za korzystanie ze środowiska, reguluje stosowanie kar administracyjnych za nie przestrzeganie norm z dziedziny ochrony środowiska.
Co hotel musi zrobić, aby pokazać, że przestrzega tych norm? Droga do tego, że dba o środowisko i jest proekologiczny:
· Posiadanie certyfikatu ISO 14001;
· Przyznana hotelowi gwarancja Stowarzyszenie Hoteli, glejt od Izby Hotelarskiej;
· Może być hotelowi przyznany Europejski Znak Ekologiczny (w Polsce Ekoznak);
· I inne np. znak zielonego klucza w Danii (poziom konsumpcji wody i energii, oczyszczanie ścieków, powtórne wykorzystywanie materiałów np. makulatura);
ISO 14001 – zalety wewnętrzne:
ü Redukcja kosztów
ü Minimalne lub brak kar ekologicznych
ü Zwrot nakładów związany z większą wydajnością i lepszym wykorzystaniem zasobów energii
ü Spełnienie oczekiwań klientów
ISO 14001 – zalety zewnętrzne:
ü Społeczna aprobata polityki proekologicznej
ü Poszerzenie kręgu klientów i zapewnienie sobie ich lojalności
ü Dobre stosunki z lokalnymi społecznościami
ü Zdobycie lub poprawa ekologicznego wizerunku na tle konkurencji
ü Utrzymanie lub wzrost udziału w rynku
...
cleo85