www.student.e-tools.pl
Wstęp:
Komunikacja interpersonalna to jedna z podstawowych form kontaktu między ludźmi, dlatego wykorzystywanie zasad i reguł obowiązujących w tej komunikacji prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb, którymi między innymi są chęć obcowania z drugim człowiekiem, oraz od tysięcy lat życie w zespole.
Na podstawie poglądów wielu socjologów można wnioskować, że człowiek jest istotą społeczną. Jeden z socjologów w swojej książce pisze, że człowiek który nie wchodzi w interakcje z innymi ludźmi nie jest w pełni człowiekiem, lecz istotą zaspokajającą swój głód. Człowiek żyje od tysięcy lat, a podstawą jego porozumiewania się jest KOMUNIKACJA.
Biorąc pod uwagę rozważania wielu socjologów, każdy człowiek powinien dążyć do poznania choćby w maleńkim stopniu podstawowych form komunikacji. Zapoznanie się z nimi pozwoli na łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z innymi ludźmi, a rozumne wykorzystanie zachowań werbalnych i pozawerbalnych umożliwi nam akceptację naszej osoby w różnych środowiskach.
I. Co rozumiem pod pojęciem komunikacji i jakie jest jej znaczenie.
Jest to sposób porozumiewania się minimum dwojga ludzi. Nie bez znaczenia jest sposób w jaki się to odbywa. Do każdej grupy ludzi komunikat musi być sformułowany inaczej, żeby mógł być dobrze zrozumiany, a co za tym idzie dobrze wykonany. Skuteczne porozumiewanie się jest bardzo ważne między innymi z dwu powodów. Po pierwsze jest to proces realizowania własnych zamierzeń, a po drugie poświęcamy mu większość swojego czasu.
II. Proces komunikowania się.
- kodowanie:
następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy. Nadawca stara się zapewnić tak zwaną wspólnotę, bez której może wystąpić wiele nieporozumień lub nawet brak komunikowania się.
- dekodowanie:
następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie /ludzie słyszą to co chcą usłyszeć/.
- sprzężenie zwrotne:
jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy sprzężeń zwrotnych: pierwszy to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głową lub drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem efektywności pracy. W momencie gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy.
NADAWCA KODOWANIE KOMUNIKAT KANAŁ
ODBIÓR DEKODOWANIE
SPRZĘRZENIE ZWROTNE NADAWANIE ODBIORCA
III. Przeszkody występujące w komunikowaniu się.
Jedną z przeszkód w skutecznym komunikowaniu się jest różnica językowa. żeby komunikat był dobrze odebrany znaczenie słów w obu językach musi być takie samo, oraz symbole umowne muszą być wspólne. Także dużą rolę odgrywa żargon /slang/ językowy lub zawodowy. Używanie go może powodować odcięcie grupy osób oraz co za tym idzie trudności w komunikowaniu się.
Kolejną przeszkodą jest niewątpliwie szum. Szumem nazywamy każdy czynnik, który zakłóca skuteczny kontakt z odbiorcą. Bardzo rzadko rozmowy prowadzone są w warunkach idealnej ciszy, więc ludzie nauczyli się izolować zbędne komunikaty, ale niekiedy bardzo ważny przekaz nadawany zbyt często zostaje uznany jako szum i w naturalny sposób zostaje wyeliminowany.
Następną przeszkodą komunikacyjną i moim zdaniem najważniejszą jest sprzeczny komunikat werbalny i pozawerbalny. Potocznie uważa się, że najwięcej komunikatu jest przekazywane przez język, lecz są one bardzo silnie uwarunkowane przez czynniki pozawerbalne takie jak ruchy ciała, gesty, ubiór, mimika twarzy, przywitanie. Najprostszym przykładem jest mówienie słowa „tak” jednocześnie kiwając głową w lewo i w prawo.
Jako pierwszy zareaguje wzrok, który stwierdzi że jest coś nie tak dopiero później zwrócimy uwagę na słowo.
IV. Sieć komunikacji firmy, w której pracuję.
Jestem pracownikiem firmy zajmującej się sprzedażą markowych win. Firma ta jest spółką akcyjną posiadającą wiele oddziałów na terenie całej Polski. Zarząd firmy znajduje się w Warszawie lecz dyrektor oddziału krakowskiego przebywa przez większość czasu w biurze. System komunikacji z dyrektorami oddziałów został rozwiązany w ten sposób iż każdy oddział posiada w centrali własny segregator do którego wkładane są wszystkie informacje dotyczące danego oddziału. Raz w miesiącu organizowane są zebrania z dyrektorami oddziału z dyrektorem generalnym do spraw sprzedaży, na których omawiane są osiągnięcia oraz cele poszczególnych filii.
W czasie godzin pracy od czasu do czasu dzwoni asystent dyrektora generalnego do spraw sprzedaży do handlowców w terenie (telefony komórkowe). Jest to osoba, której przekaz komunikacyjny jest dobrze odbierany , gdyż w czasie rozmowy z pracownikiem jest skupiony tylko na rozmowie z nim. Na pytania potrafi odpowiedzieć jasno i rzeczowo.
W kontaktach bezpośrednich jego zachowanie pozawerbalne świadczy o szacunku i zainteresowaniu pracownikami oddziału. Podczas rozmowy cała jego uwaga skupiona jest na osobie z którą rozmawia, ubiór jego wprost mówi iż jest on osobą która może reprezentować tak prestiżową firmę jako asystent dyrektora generalnego. Robi on doskonałe wrażenie u pracowników oraz na klientach.
Myślę, że jest to dobry przykład jak proste zachowania werbalne i pozawerbalne mogą wpływać na ocenę człowieka. Jest to z pewnością przykład, który należy naśladować. Zbyt mało ludzi jednak zdaje sobie sprawę jak ważną rolę w procesach komunikowania się odgrywają zachowania pozawerbalne, oraz umiejętności postępowania z innymi ludźmi.
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna występuje wcześniej w rozwoju człowieka niż komunikacja werbalna. Sygnały niewerbalne są odbierane szybciej, niejako bez udziału świadomości, a także w sytuacji, gdy człowiek nie wie na którego rodzaju komunikatach się oprzeć w swoim działaniu, najczęściej bierze pod uwagę komunikaty pozawerbalne.
Nie jest jednak rzeczą łatwą zdefiniowanie pojęcia komunikacji niewerbalnej. Główną przyczynę upatruje się w tym, iż istnieje wiele różnorodnych kanałów, którymi poza językiem mogą się porozumiewać ludzie. Ponadto przekaz informacji kanałami niewerbalnymi odbywa się najczęściej bez świadomego zamiaru (Domachowski w: Sęk, 1993). W literaturze wyróżnione jest kryterium porządkujące niewerbalne kanały przekazu informacji. Dzieli się je na te, których pojawienie się uzależnione jest od obecności innych osób, oraz na takie które tej obecności nie wymagają. Pierwszą grupę nazwano komunikatami interakcyjnymi. Stanowią one odbicie relacji społecznych, pojawiają się one i trwają tylko w obrębie interakcji. W znacznej mierze zdeterminowane są one wzorcami kulturowymi. Druga grypa to komunikaty ekspresyjne związane z tzw. „mową ciała”. Odzwierciedlają przede wszystkim stan jednostki, istnieją przez całe jej życie, a informacje w nich zawarte towarzyszą zachowaniu bez względu na obecność czy też brak innych osób. W znacznym stopniu zależą one od naturalnych, fizjologicznych procesów czy innych właściwości jednostki (Domachowski w:Sęk, 1993).
Do kanałów komunikacyjnych mowy ciała zalicza się:
· · mimikę
· · zmiany wielkości źrenic
· · gesty
· · postawę ciała
· · niektóre elementy wyglądu
· · niewerbalne aspekty mowy
· · zapach.
Niewerbalne aspekty mowy, inaczej czynniki paralingwistyczne to te elementy mowy, które towarzyszą wypowiedzi językowej, jak np.: donośność i natężenie głosu, ich zmiany w toku rozmowy, tempo mówienia, pauzy w wypowiedziach, ton głosu, a także pomyłki i powtórzenia słów (Domachowski w: Sęk, 1993). Ponad to autor ten dzieli omawianą grupę na dwa oddzielne zbiory – dźwięków parajęzykowych, jak różnego rodzaju wokalizacje, w tym śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie. Dotyczą one cech głosu, sposobu wypowiadania słów, budowania zdań, intonacji itp. To czy wypowiedź nosi cechy moralizatorstwa, irytacji, jest przyjazna czy wroga itd. Rozpoznawane jest na podstawie wysokości głosu, , barwy, rytmu wypowiedzi, szybkości, akcentu i rezonansu (Nęcki, 1996).
Postawa ciała człowieka może być informacją, która nawet z daleka i bez widocznych innych elementów niewerbalnej komunikacji, z pewnym prawdopodobieństwem określa stan emocjonalny obserwowanej jednostki. Najbardziej charakterystyczne to postawy rezygnacji, sylwetka bojowa, złamana bólem, postawy radości (Kępiński, 1989).
Kolejnym kanałem komunikacji interakcyjnej jest kontakt wzrokowy. Tym co stanowi informację są w tym przypadku takie zmienne jak: nawiązanie kontaktu wzrokowego, jego przerwanie, unikanie, przerwy itp. Badania wykazały związek pomiędzy uwagą a kontaktem wzrokowym. Nazywa się to uwagą wzrokową, która polega na tym, iż w toku interakcji osoba zainteresowana wypowiedzią partnera utrzymuje z nią kontakt wzrokowy. Istnieją różnice co do utrzymywania kontaktu wzrokowego przez różne grupy jednostek, i tak np. większą uwagę wzrokową wykazują ekstrawertycy, mniejszą osoby depresyjne. Osoby nie lubiące się oraz ludzie o różnej pozycji społecznej rzadziej nawiązują ze sobą wzrokowy kontakt (za: Domachowski w: Sęk, 1993). Nęcki pisze o psychologicznej funkcji spojrzenia jednostronnego i wzajemnego: „ Nawiązanie kontaktu wzrokowego poprzedza i warunkuje dalsze wzajemne postępowanie, unikanie wzroku jest zazwyczaj sygnałem odrzucenia ” (Nęcki, 1996, s.177). Wyraz oczu w minimalnym stopniu podlega kontroli wolicjonalnej. Szczególnie wymyka się jej wygląd gałki ocznej. Tym czasem nawet drobne niuanse w jej obrębie odgrywają zasadniczą rolę w określaniu stanu emocjonalnego.
Spojrzenie odgrywa bardzo istotną rolę w relacjach międzyludzkich. Spojrzeniem można poniżyć, zranić lub unieść człowieka ku górze spojrzeniem pełnym miłości, uwielbienia oddania (Kępiński, 1989).
Z komunikacją interakcyjną wiąże się pojęcie przestrzeni interpersonalnej. Prowadzone nad nią badania uwidaczniają, iż relacje w jakich pozostają ze sobą partnerzy interakcji znajdują swoje odzwierciedlenie w kreowaniu przestrzeni. Istnieje też zależność odwrotna – od właściwości przestrzeni zależny jest przebieg interakcji i relacje między jej uczestnikami. Możemy tu wyodrębnić takie zagadnienia jak dystans interakcji. Jest to odległość jaką zachowują między sobą partnerzy interakcji w czasie jej trwania. Odzwierciedla ona zwłaszcza rodzaj relacji jaka ma miejsce między osobami. Inne czynniki to: płeć, warunki przebiegu interakcji, kulturowe zaplecze partnerów itp. W ramach proksemiki – jak określił te zagadnienia E.T.Hall – można wyróżnić cztery sfery kontaktów: intymną, osobistą, społeczną i publiczną. Każdemu z nich jest właściwa określona odległość, np. sfera intymna rozciąga się od bezpośredniego kontaktu fizycznego do ok.0,5 m, sfera publiczna natomiast to 3,5 do7,5 m. W toku badań zaobserwowano kilka prawidłowości, a mianowicie w odniesieniu do płci w toku interakcji najbliżej siebie stają kobieta z mężczyzną, nieco dalej – kobieta z kobietą i najdalej dwóch mężczyzn. Dystans fizyczny różnicuje również wiek – osoby w tym samym wieku stają bliżej siebie; podobnie osoby znające się w porównaniu z obcymi. Osoba o niższej pozycji społecznej dystansuje się fizycznie od osoby o wyższej randze. Zmiany dystansu związane są również z wymiarami atrakcyjności i sympatii. Nie tylko osoby spostrzegające się jako atrakcyjne stają bliżej siebie, ale również skracanie dystansu przez partnerów interakcji jest odbierane jako objaw sympatii natomiast jego zwiększanie jako objaw agresji i nerwowości (Domachowski w: Sęk, 1993).
Równie istotną rolę w odzwierciedlaniu i kształtowaniu relacji międzyludzkich odgrywa przestrzeń personalna inaczej zwana osobistą. Jednym z pierwszych badaczy tego zjawiska był R. Sommer. Jego zdaniem jest to: „ obszar otaczający ciało jednostki, którego granice są niewidzialne, a do którego osoby obce nie są wpuszczane ” (za: Domachowski w: Sęk, 1993, s. 141). Wtargnięcie w jego obręb wywołuje negatywne emocje, szereg zmian wegetatywnych oraz prowokuje działania postaci ucieczki lub walki (Domachowski w: Sęk, 1993).
Kończąc analizę poszczególnych kanałów komunikowania niewerbalnego należy podkreślić, że we wszystkich sytuacjach naturalnych bierze udział większość z nich jednocześnie tworząc większe całości lub pewne wzorce zachowań charakterystyczne dla danej sytuacji czy relacji interpersonalnej. (Nęcki, 1996).
Do funkcji komunikacji niewerbalnej wg. Argyle należy:
1) 1) komunikowanie postaw i emocji – wartość komunikacji niewerbalnej w stosunku do werbalnej jest tu wyraźnie wyższa. Co więcej w przypadku zaistniałej sprzeczności za prawdziwy zostaje uznany komunikat niewerbalny.
2) 2) wspomaganie komunikacji językowej – może ją uzupełniać, synchronizować oraz pozwala realizować sprzężenie zwrotne.
3) 3) zastępowanie mowy – zachodzi przeważnie w przypadkach utrudnienia kontaktu słownego.
Zgodnie z tym co zostało wyżej powiedziane istnieje pogląd, iż: „ komunikacja niewerbalna służy do uzgadniania postaw interpersonalnych, natomiast kanał werbalny – głównie do przenoszenia informacji ” (za: Domachowski w: Sęk, 1993).
Komunikacja werbalna
Maria Materska uważa, iż celem komunikacji werbalnej jest nie tylko wyrównywanie informacji. Wyróżnia ona trzy podstawowe funkcje wypowiedzi:
1) 1) deskrypcyjną – relacjonowanie pewnych stanów rzeczy,
2) 2) ekspresyjną – określają stosunek nadawcy do czegoś lub kogoś,
3) 3) sterującą – kierują czynnościami przedmiotowymi, a także przepływem informacji (Materska w: Kurcz, Reykowski, 1975).
Rozwój mowy można uznać za zakończony, gdy człowiek potrafi w sposób adekwatny do sytuacji realizować trzy powyższe funkcje (Materska w: Kurcz, Reykowski, 1975).
Mowa to: „ konkretne akty używania języka, czyli czynności werbalne człowieka ” (Kurcz, w: Tomaszewski, 1982, s.415). Język stanowi podstawowe narzędzie porozumiewania się ludzi. Należy go uznać za przykład czynności sygnalizacyjnych człowieka, które osiągnęły niespotykany u innych gatunków poziom organizacji. Poprzez kolejne stadia interioryzacji czynności werbalnych doszło do rozwoju czynności umysłowych człowieka. Po mowie głośnej wykształca się stopniowo mowa cicha, inaczej zwana mową wewnętrzną, która przekształca się ostatecznie w czynności umysłowe (Tomaszewski w: Maruszewski, Reykowski, Tomaszewski, 1966).
Zbigniew Nęcki przez komunikację werbalną rozumie prowadzenie konwersacji, inaczej rozmowę polegającą na bezpośrednim kontakcie człowieka z człowiekiem. Rozmowa dwóch lub więcej osób zwana jest przez tego autora „ dyskursem interakcyjnym ” [Nęcki, 1996, s. 134]. Można go uznać za pewien rodzaj międzyludzkiej współpracy, co wiąże się z koniecznością uwzględnienia interesów zarówno swoich jak i partnera interakcji. Jest to podstawowa zasada współżycia zwana zasadą kooperacji.
Z dwoma wyżej omówionymi rodzajami komunikacji - werbalnej i niewerbalnej – wiąże się problem spójności lub jej braku. Komunikacja spójna ma miejsce wtedy, gdy w obu kanałach przekazywana informacja ma podobny, niesprzeczny charakter. Dla przykładu komunikaty negatywne spójne to takie, które zawierają słowa krytyki wypowiadanej poirytowanym tonem głosu i ze złością na twarzy. Zdaniem Zbigniewa Nęckiego komunikacja niespójna zachodzi wtedy, gdy: „ pozytywnym informacjom w jednym kanale towarzyszy negatywna informacja w innym kanale” (Nęcki, 1996, s.182). Za przykład może posłużyć werbalny komunikat negatywny wypowiadany z irytacją w głosie z jednoczesnym uśmiechem na twarzy.
Źródła zakłóceń w komunikowaniu
Czynników zakłócających proces porozumiewania się można szukać na każdym etapie komunikowania się. Pierwszym z momentów są intencje nadawcy. Lidia Grzesiuk i Ewa Trzebińska wyróżniają następujące intencje mogące pojawić się w trakcie komunikacji u nadawcy informacji:
· · zaspokojenie własnych potrzeb,
· · zaspokojenie potrzeb odbiorcy,
· · zapoznanie innej osoby z własnymi odczuciami, poglądami, przekonaniami itp. (bez chęci wywierania jakiegokolwiek wpływu),
· · rozładowanie napięcia,
· · konieczność zrealizowania z drugą osobą określonych celów czy zadań (Grzesiuk, Trzebińska, 1978).
Przy nadawaniu sygnałów mogą nastąpić zakłócenia w komunikacji w przypadku, gdy treści zawarte w sygnałach nadawanych celowo, są sprzeczne z tymi, które osoba przesyła w sposób niezamierzony. Jest to przykład opisywanej wyżej komunikacji niespójnej. Najczęściej w sposób zamierzony nadawca posługuje się kodem językowym. Nieświadomie natomiast wysyła całe spektrum sygnałów niewerbalnych. Jeśli treści przekazywane przez oba kanały są zgodne lub uzupełniają się do zakłóceń nie dochodzi.
basia1122