spotkanie.doc

Spotkanie

Sprzedawać można na wiele sposobów. Można sprzedawać przez telefon, wykorzystując popularne media jak Internet (mailing), ale zazwyczaj sprzedaje się na spotkaniu. Jak doprowadzić do spotkania, opisałem w poprzednich felietonach. Teraz chcę się skoncentrować już na samym spotkaniu...

Jak wiemy, czasem udaje się nam zamknąć sprzedaż podczas jednej wizyty u klienta, np. przy sprzedaży rzeczy drobnych, małych. W przypadku większych transakcji moment finalizacji odkłada się na dalsze spotkania. Nieraz mogą to być dwa, trzy, a czasem rozmowy i negocjacje trwają nawet przez kilka miesięcy. Nie jest to aż tak mocno od nas zależne. Nie możemy wymuszać na kimś podpisanie z nami umowy czy kontraktu. Zazwyczaj to ma miejsce przy dużych transakcjach, które opiewają o ładną kwotę. Ważne jest, że możemy zrobić dobre wrażenie.

Ale żeby to miało przysłowiowe "ręce i nogi" zacznijmy od początku, czyli od wejścia.

Wejście jest szczególnie ważne. Jak jest to nasze pierwsze spotkanie, to od niego może mieć duży wpływ na całość naszej przyszłej transakcji. Kilka szkół sprzedaży mówi nam, że ważne jest kilka pierwszych gestów, inne każą nam liczyć kroki. Ja zazwyczaj stawiam na jedną rzecz: pewność siebie. Jak jesteśmy pewni, to już wygraliśmy. Dlaczego? Bo po prostu nasze myśli nie błądzą nigdzie tam, gdzie nie powinny. Jak jesteśmy niepewni, to nasze myśli koncentrują się na naszej postawie, gestach itp. Nie oznacza to, że nie jest to ważne i nie mamy na to uważać, ale musimy zapamiętać jedną rzecz: jesteśmy po prostu ludźmi. Każdemu zdarzają się wpadki. A usilnie myśląc o nich z pewnością uda nam się je osiągnąć. Dodatkową rzeczą, na które musimy zwrócić uwagę to uśmiech. Nie sztuczny, jak z reklamy pasty do zębów, ale po prostu szczery, jak byśmy chcieli przekazać naszemu rozmówcy "cieszę się, że możemy się poznać". 

Oprócz tego tzw. pewne wejście. Nie możemy wejść do firmy naszego klienta krokiem niepewnym, zastanawiając się czy nie przeszkadzamy. Najlepszy przykład wejścia do biura, gdzie jest kilka osób. Co powinniśmy zrobić? Oczywiście stanąć i zapytać o osobę, z którą jesteśmy umówieni. Można to zrobić na kilka sposobów. Najprościej i najskuteczniej:

- Dzień dobry, moje nazwisko Jan Kowalski, jestem umówiony na spotkanie z Panem Kowalskim.

Ważne jest zarówno ton głosu (wspomniana wcześniej pewność plus stanowczość) oraz chyba najważniejsze: zatrzymanie się podczas mówienia. Nie jest przyjemne mówienie do kogoś w trakcie "chodu".

Kolejnym elementem jest uścisk dłoni. Zazwyczaj się on odbywa przy przedstawianiu:

- Jan Kowalski, reprezentuję firmę X. Miło mi poznać Pana/ą osobiście oraz cieszę się, że znalazł Pan/i dla mnie czas. (przykładowa formułka)

Ważne jest nie tyle sam uścisk, ale sposób jego. Nigdy nie możemy na siłę wyciągać ręki pierwsi do klienta. W kręgach biznesowych obowiązują ścisłe zasady, których musimy się trzymać i ich przestrzegać. Ale to nie oznacza, że nie możemy "pomóc" naszemu rozmówcy w "otwarciu się" do nas. Najprostszym rozwiązaniem jest trzymanie teczki w prawej ręce, podczas podejścia przekładamy ją do lewej ręki, czyniąc prawą wolną, gotową do uścisku. Osoba stojąca naprzeciw widzi że chcemy się przywitać i sama wyciąga pierwsza rękę (ot, taka mała, niewinna sztuczka).

Czasem może zdarzyć się sytuacja, że rozmówca trzyma nas na stojąco. Nam zależy, żeby usiąść, ponieważ unikamy sztywnej atmosfery. Również możemy "delikatnie" pomóc:

- gdzie możemy usiąść, żeby porozmawiać?
Czasem może to być ryzykowne, jeśli nie widzimy krzeseł, więc zawsze należy szybko wzrokiem objąć pokój/gabinet.

Co do siadania, to tylko informacyjnie wspomnę, że klient zawsze musi usiąść pierwszy. Wydaje się to rzeczą oczywistą, ale często każdy z nas widzi krzesło, chce na nie usiąść. Należy wystrzegać się pozycji "na wprost" siebie, ponieważ to oznacza walkę. Jeśli już jesteśmy zmuszeni do takiej pozycji, to zawsze musimy lekko odwrócić się, tj. usiąść tzw. bokiem.

No i przechodzimy do rozmowy. Nie wypada od razu przechodzić do sedna, chyba że widzimy po naszym rozmówcy, iż ma napięty terminarz i nie może nam za dużo czasu poświęcić. Dobrym gestem jest chwila rozluźniającej rozmowy, bez żadnych sztuczek itp. Po prostu szczerej, bez nawiązań do naszego spotkania. Znam osobiście wiele osób, które już na początkowych kilku zdaniach nawiązują do sprawy, w jakiej przybyli. Spokojnie, osoba z nami umówiona to widzi i czuje naszą presje.

Rozmowa wstępna może być przeprowadzona na kilka sposobów. Chyba najbezpieczniej jest omijać tematy kontrowersyjne jak polityka. Choć czasami rozmawiałem na takie tematy, ale wcześniej znałem poglądy rozmówcy. Również nie jest dobrym posunięciem rozmowa na temat wystroju gabinetu. Rozmowa wstępna ma za zadanie służyć rozładowania początkowej atmosfery, otwarcia wspólnego, czyli po prostu zapoznania się.

Kolejnym etapem naszej wizyty jest badanie potrzeb, czyli popularnie: co klient ma, z czego korzysta, co możemy mu zaproponować - ewidentnie tylko dla niego. Ale o badaniu potrzeb szerzej w kolejnym felietonie.

Zakończenie jest uzależnione od rozwoju rozmowy oraz spotkania. Jeśli finalizacja zakańcza się na pierwszym spotkaniu, to ok., ale czasem należy się umówić na kolejne ustalenia, dostarczenie oferty itp.

Jak poprowadzić zakończenie? Wg mnie, klient musi je zakończyć, ale niektórzy uważają inaczej. W sumie nie jest to może aż tak ważne, ważne jest to, że możemy mu w tym "delikatnie" pomóc pytając:

- Czy ma Pan/i jeszcze jakieś pytania zanim zakończymy nasze spotkanie? Czy coś jeszcze ważnego muszę wiedzieć, aby przygotować (...) dla Państwa?

Wychodząc, jeśli jesteśmy odprowadzani do drzwi, to również w dobrej intencji jest lekka rozmowa. Najgorsze jest końcowe milczenie, jeśli np. nie udało nam się podpisać kontraktu, zamówienia itp. Nigdy nie należy tego robić, ponieważ klient może się do nas odezwać nie dziś, nie jutro ale np. za miesiąc lub polecić nasze usługi swoim znajomym z branży.

Jacek Wojnarowski
www.sprzedaz.org