Wszystko o negocjacjach
Negocjacje to sekwencja posunięć (ofert i ustępstw) dwu stron, dla osiągnięcia wspólnego stanowiska w sytuacji wyjściowych rozbieżności interesów. Jest wzajemnym przekonywaniem się dla modyfikacji ofert początkowych w taki sposób, aby obie strony uzyskały możliwie duże korzyści. Definicja podkreślająca korzyści jednej strony jest niewłaściwa: „negocjacje to specyficzny proces użycia swej wiedzy, czasu i możliwości dla wykorzystania innych do realizacji własnego celu”.
Oceniając przebieg i rezultat negocjacji trzeba uwzględnić nie tylko sprawy materialne (cenę), ale też: obustronność korzyści, uczciwość, trwałość rezultatów, przydatność społeczną wyników, sprawność prowadzenia, wpływ na dobro stosunków między negocjującymi stronami. Ten szerszy sposób patrzenia odnosi się do każdego typu negocjacji z handlowymi włącznie.
Nie zawsze warto i należy prowadzić negocjacje. Należy je prowadzić gdy:
· Istnieje obustronna gotowość zawarcia kontraktu
· Istnieje obszar konfliktu i obszar wspólnoty interesów
· Dysponujemy wystarczającym poziomem usprawnień decyzyjnych
· Jesteśmy właściwie przygotowani.
· Mamy obiektywnie coś do zaoferowania i zyskania.
· Nie jesteśmy w stanie silnego napięcia uczuciowego..
· Nie ma innych możliwości osiągnięcia celu.
Wyróżnia się szereg rodzajów negocjacji, jednak najważniejszy podział dotyczy stylu prowadzenia. Z tego punktu widzenia można mówić o negocjacjach twardych, miękkich i rzeczowych.
Ludzie decydują się na negocjacje typu „przegrana-przegrana” przy silnie wzbudzonych motywach rywalizacyjnych, przy chęci „grania na czasie”, przy wrogim nastawieniu.
W negocjacjach „wygrana-przegrana” jedna ze stron narzuca twardą taktykę warunków i wymaga nie oferując ustępstw. Jest to skuteczne jedynie wtedy, gdy strona ta ma znaczna przewagę siły. Przy pewnej równowadze rezultatem jest usztywnienie wzajemnych stanowisk i wroga, nieżyczliwa postawa wzajemna obu stron. W prowadzeniu długotrwałych interesów i kontaktów nie jest to przydatny styl.
Zasady negocjacji „wygrana-wygrana” wymagają stosowania się do następujących zaleceń:
· Wyraźnie zakomunikuj intencje kooperacyjności
· Przyjmij postawę poszukiwania rozwiązania
· Unikaj wywyższania się
· Prowadź „szczerą” wymianę informacji (nie wszystko, ale prawdę)
· Odpowiadaj ustępstwami na ustępstwa drugiej strony
· Nie usztywniaj pozycji, bądź elastyczny
· Unikaj momentów irytujących: gróźb, sprzeciwu, przemocy
Cztery główne zasady prowadzenia negocjacji w stylu rzeczowym można sformułować następująco:
1. nie mieszaj swego stosunku do negocjowanego zagadnienia ze stosunkiem do negocjatorów - oddzielaj ludzi od problemów
2. bądź otwarty w poszukiwaniu nowych rozwiązań, nie trzymaj się sztywno danych ofert - oferty można zmienić problemu nie
3. wymyślaj możliwie wiele wariantów rozwiązań
4. ustal obiektywne kryteria oceny osiągniętego porozumienia
Negocjacje opierają się na komunikacji perswazyjnej, w której obie strony powinny dążyć do porozumienia, mimo wyjściowego stanu konfliktowego. Skuteczna perswazja wymaga uwzględnienia czterech grup zagadnień związanych ze „składnikami” negocjacyjnej: -kto mówi ?, -jak mówi ?, -co mówi ?, -komu mówi ?.
Jeżeli chcemy być skutecznymi nadawcami, musimy dbać o swoja wiarygodność, a więc powinniśmy być obiektywni, kompetentni i uczciwi. Dobierajmy argumenty do naszych partnerów, nie do nas samych. Znajomość ich motywacji, potrzeb, zadań, wartości, nawyków pozwala trafniej dostosować nasze apele i zwiększyć ich skuteczność. Największe szanse porozumienia istnieją w trakcie rozmowy prowadzonej bezpośrednio, ale ze względów technicznych trzeba stosować formy korespondencyjne i wykorzystywać telefon.
Cztery najważniejsze rodzaje argumentacji perswazyjnej to argumenty wskazujące na korzyści z przyjęcia danej oferty („marchewka”), straty wynikające z odrzucenia danej oferty („strategia kija”), korzyści emocjonalne i moralne („strategia dumy”) i negatywne konsekwencje moralne w wypadku odmowy („strategia zawstydzania”). Szczegółowe analizy pozwalają na wyróżnienie 15 jakościowo różnych typów argumentacji perswazyjnej.
Proces przekonywania się w negocjacjach obejmuje następujące etapy:
· Zachęcenie drugiej strony do rozmów
· Zrozumiałe przedstawienie stanowisk
· Trafne argumentowanie
· „Wrycie się” w pamięć drugiej strony
· Wdrożenie - skłonienie do praktycznych decyzji
Poprawne zrozumienie się w negocjacjach wymaga unikania wzajemnych prowokacji , a zwłaszcza stosowania tzw. komunikatów TV (oceny, groźby). Ponadto „irytantami” są: przezwiska, złośliwości, ostry sprzeciw, lekceważący uśmiech, okazywanie nieufności, obwinianie partnera. Zdolny negocjator musi być znakomitym słuchaczem i obserwatorem. Słuchanie nie oznacza bierności, jest aktywnym współdziałaniem z drugą stroną (mówiącą) w budowaniu sprzężenia zwrotnego, zbliżania stanowisk.
Dobry słuchacz przejawia osiem następujących cech:
· motywacja do odbioru, zainteresowanie,
· obiektywizm, brak tendencyjności,
· cierpliwość,
· dokładność,
· otwartość,
· wrażliwość,
· wspieranie, zachęcanie mówcy.
Budując przekaz i dążąc do porozumienia trzeba przestrzegać następujących reguł tekstowych:
· jasności i poprawności
· spójności tematycznej
· ekonomiczności (skrótowości)
· ekspresyjności
Ponadto obowiązują zasady kontaktu międzyludzkiego, których łamanie powoduje kryzysy i konflikty. Najważniejsze są to:
· grzeczność
· aprobata
· skromność
· zgodność
· kooperacyjność
· czytelność ironii
· ciekawość
Duże znaczenie w wymianie negocjacyjnej odgrywa zachowanie pozasłowne, niewerbalne. Dziesięć podstawowych tego typu komunikacji to: gestykulacja, mimika, dotyk, spojrzenia, dystans fizyczny, pozycja ciała, wygląd zewnętrzny, intonacja, dźwięki parajęzykowe, aranżacja miejsca spotkania.
Dzięki zachowaniom niewerbalnym można odczytać wzajemne nastawienie negocjatorów, poziom wzajemnej sympatii, dominacje, przeżywanie emocji. Obserwacja tych zachowań daje wiele informacji, które nieświadomie ujawniają intencje drugiej strony. Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenia w oczy, delikatne dotykanie ramion, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwartą sylwetkę ciała i bliski dystans fizyczny. Główne funkcje zachowań niewerbalnych to przekazywanie znaczeń (jak słowa), ilustracje wypowiedzi, okazywanie uczuć, regulowanie rozmowy, dopasowanie siebie (w sensie fizycznym) do sytuacji. Tendencje do władczości przejawiają się przez: nazbyt częste zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację przewagi, długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie poleceń, rozkazów.
Nie ma negocjacji bez porozumiewania się. Poprawne komunikowanie się jest możliwe, gdy pamięta się o następujących piętnastu regułach:
· poznaj samego siebie
· zwracaj uwagę na drobiazgi
· pamiętaj o chwiejności uwagi rozmówcy
· nie formułuj przedwcześnie ocen
· bądź gotów przyznać się do pomyłki
· zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi
· licz się z uczuciami partnera
· nie lekceważ żadnego pytania
· wykorzystaj różnicę zdań do pogłębienia spojrzeń
· spróbuj przyjąć punkt widzenia drugiej strony
· uważaj na sposób wyrażania niezgody
· unikaj udzielania rad
· bądź wnikliwym obserwatorem
· mów jasno i rzeczowo
· okazuj szacunek dla partnera
Negocjacje prowadzi się czasem z ludźmi o trudnym charakterze. Można napotkać partnerów wiecznie niezadowolonych, bardzo agresywnych i wrogo nastawionych. Zasada postępowania jest wtedy prosta: nigdy nie daj się sprowokować do ślepej wymiany ciosów, nie daj się wyprowadzić z równowagi. Traktuj nawet tego rodzaju rozmówców jako współpracowników w rozwiązaniu problemu, łączącego na dany okres właśnie was.
W ramach chwytów i manipulacji można się spotkać z bardzo bogatym wachlarzem zachowań. W ramach wojny psychologicznej można wymienić:
· tworzenie sytuacji stresującej
· ataki personalne
· cykliczne złe i dobre traktowanie
· stosowanie groźby
· kompromitowanie
· sztywne naciski
· zwiększenie puli żądań
· manipulowanie czasem
Strategie skutecznego zdobywania przyjaźni (infracjacyjne) w sposób manipulatorski polegają na:
· przesadnym komplementowaniu
· pozytywnej autoprezentacji
· wskazywaniu własnej słabości
· konformistycznym zgadzaniu się ze wszystkim
Osobowość makiawelistyczna polega na dążeniu do wykorzystania innych ludzi dla swojego dobra. Bądź twardy, gdy negocjujesz z makiawelistami.
Spośród wszystkich sposobów wygrywania sporów warto zapamiętać następujące:
· wyprowadzenie przeciwnika z równowagi, rozzłoszczenie go
· subtelne modyfikacje znaczeń, wynikające z wieloznaczności słów
· blokowanie kontynuacji tematów, które są niebezpieczne dla naszej strony
· odwołanie się do autorytetów w sposób niemożliwy do sprawdzenia
· wskazywanie na obiektywny stan interesów
Negocjacje są z natury konfliktorodne, gdyż wynikają z częściowej rozbieżności interesów. Warto pamiętać, że wystąpienie ostrego konfliktu jest bardziej prawdopodobne, gdy zachodzą następujące warunki:
· istnieje silna wzajemna zależność
· jedna strona ma znaczącą przewagę nad drugą
· czas jest odmiennie interpretowany
· negocjatorzy nie akceptują swych ról
· istnieje niezgoda w zespole
· nie ma jasno określonych kompetencji negocjacyjnych
· istnieją poważne przeszkody w komunikacji
· jedna ze stron przedstawia nierealistyczne, zawyżone oczekiwania
Jeżeli konflikt wystąpił, jego optymalne złagodzenie wymaga przyjęcia czterech reguł. Pierwsza to przekonanie o równorzędności partnerów (w sensie ludzkim), druga - to przekonanie o wolności, istnieniu wyboru dalszych kontaktów, trzecia - to otwarte i czytelne ujawnienie intencji, czwarta - spokojne rozważenie źródeł, przebiegu i sensu kontynuacji konfliktu.
Istnieją trzy możliwości reakcji na wystąpienie konfliktu. Najmniej pożądane to odcinanie się, obwinianie partnera, negatywne oceny, groźby i rozkazy. Drugi rodzaj reakcji to unikanie kontynuacji przez żarty, rozładowanie sytuacji, ustalenia proceduralne, zmiana tematu rozmowy - czasem jest to wystarczające dla uniknięcia ostrego spięcia. Najbardziej jednak zalecane jest działanie integrujące, odbudowa poczucia wspólnoty.
Służą temu:
· odsłanianie się
· prośby o odsłonięcie się przez partnera
· uściślanie zarzutów, prośby o sprecyzowanie pretensji
· okazywanie aprobaty, wsparcia
· podkreślanie wspólnoty
· samodzielne przejęcie odpowiedzialności za spowodowanie konfliktu
...
koni86