przykładowo rozwiązane zadania z testu z hotelarstwa.doc

1.      Dokonaj podziału obiektów noclegowych ze względu na ich dostępność dla klienta, scharakteryzuj krótko wyróżnione grupy (2p)

Ogólnodostępne/otwarte – dla wszystkich, potrzebne są tylko pieniądze i dowód tożsamości do zameldowania

Środowiskowe/zamknięte – dla danej grupy gości np. posłów, członków jakieś organizacji, potrzebny jest jeszcze dokument uprawniający do zatrzymania np. legitymacja członkowska, mandat poselski

2.      Wymień konteksty posługiwania się pojęciem "hotelarstwo": (5p)

-         Dyscyplina wiedzy

-         Uprawianie zawodu

-         Rodzaj działalności usługowej

-         Zbiór jednostek prowadzących działalność oferującą usługi bytowe

-         Funkcjonowanie jednostek usługowych ze świadczeniami noclegowymi, gastronomicznymi i komplementarnymi

3. Wymień czynniki wpływające na jakość usług hotelarskich (3p)

-         Rodzaj obiektu, jego standard budowlany, zagospodarowanie przestrzenne i otoczenia

-         Rodzaj pokoi, instalacji, wyposażenia technicznego

-         Rodzaj umeblowania i innych ruchomych części wyposażenia

-         Zakres usług poza noclegiem i wyżywieniem

-         Liczebność i kwalifikacje personelu, znajomość języków obcych

-         Rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postępowania w określonych sytuacjach

-         Liczba, rodzaj i gatunek materiałów w pokojach

4. Historia hotelarstwa (6p)

A.      Co to był i kiedy powstał MARYWIL?

Pierwszy polski hotel , który był dodatkowo rezydencją króla Jana Sobieskiego. Znajdował się w Warszawie na terenie obecnego Teatru Wielkiego. Wybudowano go z funduszy królowej Marysieńki (z fr. Marieville – „miasto Marii”). Funkcjonował w latach 1695-1825.

B.      Gdzie i w jakim okresie (epoka, rok) powstało pierwsze hospicjum w Polsce, kto je założył i na czyje polecenie?

1187 r, w Poznaniu, przez joannitów nad Jeziorem Maltańskim przy komorze celnej, na polecenie króla Mieszka Starego

C.      Co to były i kiedy powstały „karawanseraje”?

Dom zajezdny dla karawan, zlokalizowane na Bliskim Wschodzie, powstały w starożytności.

6. Sprecyzuj pojęcie „usługa hotelarska” (definicja wg ustawy) (4p)

„Usługa hotelarska to krótkotrwałe, ogólnodostępne wynajmowanie domów, mieszkań, miejsc noclegowych, miejsc na ustawienie namiotów, przyczep samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych” (Ustawa o usługach turystycznych 1997)

7. Wymień najważniejsze cechy usługi hotelarskiej (5p)

-         Nietrwałość i brak możliwości magazynowania usługi

-         Nierozdzielność aktów tworzenia i konsumowania usługi

-         Wysoki stopień udziału czynnika ludzkiego w procesie wykonywania usługi

-         Sezonowość popytu na usługi hotelarskie

-         Komplementarność usług hotelarskich

-         Synergiczność usługi hotelarskiej

8. Wyjaśnij pojęcie promesy w hotelarstwie. (4p)

Promesa jest to przyrzeczenie zaszeregowania obiektu hotelarskiego do odpowiedniego rodzaju i kategorii, wydawane przez marszałka województwa ze wzgl. na położenie obiektu na wniosek przedsiębiorczy, na czas nie dłuższy niż 2 lata. W okresie ważności promesy przedsiębiorca nie może świadczyć usług hotelarskich w obiekcie, ale może używać nazwy rodzajowej i oznaczenia kategorii do celów informacyjnych i promocyjnych. Promesa ustaje z chwilą zaszeregowania obiektu, upływu terminu ważności lub rozpoczęciu świadczenia usług hotelarskich.

9. Dokonaj podziału funkcjonalnego hoteli, wymienione grupy scharakteryzuj (7p)

-         Hotele miejskie (biznesowe) – w dużych i średnich miastach, osoby podróżujące w celach służbowo-handlowych, czas pobytu max kilka dni, większość pokoi 1-osobowych, łącza telekomunikacyjne, sale konferencyjne, duża liczba pokoi, wyższe wskaźniki obłożenia, sezon cały rok, więcej gości w tygodniu

-         Hotele tranzytowe – przy drogach tranzytowych, dworcach kolejowych i lotniczych, portach, mają infrastrukturę do obsługi zmotoryzowanych (myjnie, parkingi), mało liczny personel, mało urządzeń towarzyszących, raczej małe obiekty, wszystkie kategorie

-         Hotele wypoczynkowe – miejsca o wysokich walorach wypoczynkowych, czas pobytu do kilkunastu dni, więcej gości w weekendy, pokoje 2- i 3-osobowe, rozbudowana gastronomia i urządzenia rozrywkowo-rekreacyjne, występują w skupiskach („miasteczka hotelowe”)

-         Hotele kongresowe – w aglomeracjach, średnie obiekty, sale konferencyjne, urządzenia sportowo-rekreacyjne i gastronomiczno-rozrywkowe

-         Hotele uzdrowiskowe - miejsca o wysokich walorach turystycznych, często przy źródłach mineralnych, z mikroklimatem lub nad morzem, dłuższe pobyty, rozbudowane zaplecze sanatoryjne, biblioteki i świetlice, pracownicy w dużej części ma przygotowanie medyczne,

-         Hotele-kasyna – na terenie hotelu są obecne kasyna i salony gier

-         Hotele apartamentowe – duża rotacja osób, duża powierzchnia jednostek mieszkalnych, brak rozbudowanego zaplecza gastronomicznego, mniej liczny personel, łączą cechy hotelu i domu mieszkalnego,

10. Wyjaśnij pojęcia (6p)

A.       Franchising – umowa między dwoma stronami określająca zasady dystrybucji towarów i usług, w której jedna strona sprzedaje produkt zaprojektowany, dostarczany i kontrolowany przez drugą stronę

B.       Outsourcing - wykorzystywanie zasobów zewnętrznych, zlecanie wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym procesów niezbędnych dla funkcjonowania własnego przedsiębiorstwa, które zostaną tam zrealizowane efektywniej niż byłoby to możliwe we własnym zakresie.

C.       Timesharing – korzystanie przez kilka osób umeblowanego i obsługiwanego przez personel domu wakacyjnego, przy czym każda z nich jest uprawniona do zajmowania go przez z góry przewidziany okres w ciągu roku; prawo do korzystania z obiektu w ustalonym terminie

D.      Passant - gość hotelowy korzystający z usług hotelu oprócz usługi noclegowej

E.       Parador  - hotel w Hiszpanii, należący do sieci będącej własnością państwa i pod jego kontrolą, zapewnia zakwaterowanie o wysokim standardzie w obiektach utrzymanych w tradycyjnym stylu hiszpańskim, często w zaadaptowanym zamku, klasztorze lub innym historycznym budynku

F.       Jakość funkcjonalna i jakość techniczna – jakość techniczna to występowanie urządzenia, a funkcjonalna to sposób w jaki to urządzenia działa, jego sprawność, niezawodność

11. Wyjaśnij różnice między pojęciami: klasyfikacja, kategoryzacja i standaryzacja (6p)

klasyfikacja jest podziałem obiektów na rodzaje charakteryzujące się podobnym zakresem działalności np. hotele, motele, pola biwakowe, schroniska.

standaryzacja to określenie norm, ogólnie przyjętych standardów na potrzeby kategoryzacji.

kategoryzacja jest to podział obiektów sklasyfikowanych w danym rodzaju na grupy według przyjętych standardów, w celu określenia wyposażenia, zakresu i standardu świadczonych usług.

12. Wymień i krotko scharakteryzuj podstawowe cele (korzyści) kategoryzacji (4p)

-         Oddziaływanie na poziom usług – wymusza od zakładu podniesienie lub utrzymanie minimalnego standardu chronionego administracyjnie, poniżej którego wykonywanie usług jest niedopuszczalne

-         Ułatwienie obrotu gospodarczego – ułatwienie kontaktów hotel-klient bez opisywania szczegółowo obiektu i świadczonych usług

-         Obrona interesu klienta – daje możliwość gościowi egzekwowania należnego wykonania usług przez hotelarza zgodnego z kategorią obiektu

-         Ocena poziomu usług – poprzez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego i ogólnie wyznaczonych standardów

13. Opisz elementy formuły (model) gościnności (10p)

produkt – wszystko co podlega bezpośredniej sprzedaży

zachowanie personelu – zarówno ci z pierwszej linii jak i z zaplecza

otoczenie – np. możliwość i oznaczenie dojazdu, usytuowanie obiektu, architektura

wyobrażenia – to co gość sobie wyobraża na podstawie opinii publicznej, zasłyszanych opinii, własnego doświadczenia

potrzeby – ogólne np. fizjologiczne, społeczne, psychologiczne

oczekiwania – konkretne wymagania gościa

14. Wyjaśnij różnicę między pojęciami "usługa obowiązkowa" i "usługa dobrowolna" (2p)

usługi obowiązkowe wynikają z wymogów kategoryzacji, a dobrowolne są podejmowane dla wygody gościa i budowy renomy obiektu

15. Uzupełnij tabelę wg przepisów zawartych w ustawie o usługach turystycznych z 1997 r (6p)

16. Zdanie prawdziwe zaznacz literą T fałszywe literą N (5p)

A.       Schroniska młodzieżowe nie podlegają przepisom kategoryzacyjnym N

B.       Głównym produktem hotelu jest gościnność T

C.       Do potrzeb społecznych gościa zaliczamy potrzebę bezpieczeństwa, opieki itp. T

D.      Jakość usługi hotelarskiej to spełnienie oczekiwań gościa hotelowego T

E.       Od l stycznia 2006 obowiązki wojewody w zakresie ewidencji obiektów hotelowych przejął marszałek województwa T

17. Wymień pięć trendów rozwojowych współczesnego hotelarstwa (5p)

-         Globalizacja

-         Specjalizacja

-         Nowe technologia (internet)

-         Programy lojalnościowe i promocyjne

-         Gastronomia hotelowa

-         Różnicowanie

-         Modernizacja obiektów

-         Sposoby funkcjonowania (korporacje, kontrakty menadżerskie)

-         Dynamika cen (rosną nominalne, ale spadają realne)

Zadanie: Na podstawie opisu uzupełnij tabele dotyczące obiektu hotelarskiego "Bocianie Gniazdo" w Pszczółkach Małych

Obiekt zlokalizowany jest w budynku czteropiętrowym i posiada pokoje l-osobowe o pow. 10m2 i pokoje 2­ osobowe o pow. 14 m2 (pokoje o podwyższonym standardzie mają większą powierzchnię). W każdym pokoju znajduje się telefon i telewizor. Pokoje o podwyższonym standardzie wyposażone są w mini-bar oraz aneks wypoczynkowy który składa się z: stolika okolicznościowego, dwóch foteli oraz lampy stojącej. Łazienka dodatkowo wyposażona jest w suszarkę do włosów i wagę osobową. Dostęp do Internetu możliwy jest w pomieszczeniach biznes center oraz w zespole sal wielofunkcyjnych, w których organizowane są konferencje, szkolenia oraz imprezy okolicznościowe. Hall recepcyjny ma powierzchnię 60 m2 i znajduje się w nim wejście do windy. Bezpośrednio z hallu recepcyjnego można dostać się do salonu kosmetycznego, fryzjerskiego, kwiaciarni, sklepu z pamiątkami oraz butiku z ekskluzywną odzieżą. Przeszklony łącznik prowadzi do części rekreacyjnej, którą tworzą: sala fitness, siłownia oraz niewielki basen. Obiekt posiada restaurację, drink-bar oraz kawiarnię, w której sprzedaje własne wyroby cukiernicze. Room-service możliwy jest w godz. 6.00-18.00, istnieje także możliwość zakupu gorących napojów przez całą dobę w recepcji. W recepcji można także: zamówić budzenie, taksówkę, odebrać wiadomości, zamówić bilety na rejs statkiem wycieczkowym oraz uzyskać podstawową informację turystyczną. Pracownicy recepcji obsługują depozyt oraz przechowalnię bagażu. Poszczególne służby hotelowe posiadają jednolity ubiór i znają język angielski w stopniu dobrym oraz francuski w stopniu podstawowym ze względu na dużą liczbę gości z Francji. Na zewnątrz obiektu znajduje się parking strzeżony i garaże, obsługiwane przez pracowników wynajętej firmy. Zajmują się oni również ochroną całego obiektu. W sezonie letnim w ramach tzw. leasingu pracowników zatrudniane są dodatkowe osoby (m.in. ratownicy, instruktorzy sportowi, instruktor do nauki tańca towarzyskiego, opiekunki do dzieci). Na terenie przylegającym do obiektu znajdują się boiska do gier zespołowych, mini-golf, plac zabaw dla dzieci oraz zagospodarowana plaża w pobliżu której jest wypożyczalnia sprzętu wodnego. Obiekt współpracuje z pobliską stadniną umożliwiając dla swoich gości naukę jazdy konnej.

Liczba pokoi w obiekcie:

·         Jednoosobowych 30

·         jednoosobowych o podwyższonym standardzie 40

·         dwuosobowych 55

·         dwuosobowych z możliwością dostawki (1 miejsce) 15

·         dwuosobowych o podwyższonym standardzie z możliwością dostawki (2 miejsca) 20

Cena za pokój:

·         jednoosobowy 80-

·         jednoosobowy o podwyższonym standardzie 100-

·         dwuosobowy 140-

·         dwuosobowy z możliwością dostawki (lm.) 180-

·         dwuosobowy o podwyższonym s1. z możliwością dostawki (2m.) 220-

Dodatkowe informacje:

W dniach 29.04 - 03.05.2007 wyłączono z eksploatacji z powodu awarii 7 pokoi dwuosobowych z możliwością dostawki i 5 pokoi jednoosobowych o podwyższonym standardzie. W tym czasie w obiekcie przebywała następująca liczba osób: 29.04 - 180, 30.04 - 202,01.05 - 215,02.05 - 199, 03.05 - 47. W dniach 29.04, 30.04 i 01.05 wykorzystywanych zostało po 10 miejsc dostawnych. Przez cały rok w hotelu pracowało 62 pracowników.

1